Digitale Datenerfassung: Das Kundenerlebnis, das zurückgelassen wurde

Daten sind das größte Kapital eines Vermarkters. Sie informiert die Entscheidungsfindung, prägt die Produktentwicklung und fördert das Kundenerlebnis. Dennoch haben viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, ihre Kundendaten zu erfassen und effektiv zu nutzen.

Daten können das größte Kapital eines Unternehmens sein. Sie informiert die Entscheidungsfindung, prägt die Produktentwicklung und fördert das Kundenerlebnis.

Trotz jüngster Datenskandale, die Bedenken hinsichtlich des Umgangs mit Kundendaten aufkommen lassen, sind über ein Drittel (35 %) der Verbraucher bereit, mehr ihrer Daten zu teilen, wenn dies die Online-Erfahrung mit einer Marke verbessert; mittlerweile sagen 42 %, dass zielgerichtete Werbung eine wertvolle Nutzung ihrer persönlichen Daten darstellt.

Marketer erkennen heute, dass qualitativ hochwertige Daten für sie entscheidend sind, um die Erkenntnisse zu gewinnen, die sie benötigen, um umfassende, kontextbezogene und personalisierte Gespräche mit ihren Kunden zu führen. Viele Unternehmen haben jedoch immer noch Schwierigkeiten, ihre Kundendaten effektiv zu erfassen.

Zum Beispiel haben etabliertere Finanzorganisationen mit Altsystemen Schwierigkeiten, mit reibungslosen Anmeldeprozessen von Banken wie Monzo zu konkurrieren, die lediglich ein Telefon und eine einzige ID benötigen. Und das Kundenerlebnis ist es, was letztendlich darunter leidet.

Auf dem Weg zu einer zentralisierten Plattform

Marketer haben in der Regel während der „Lernphase“ der Reise in das Kundenerlebnis investiert, wenn Kunden über wichtige digitale Kanäle wie Internet, Apps, E-Mail und soziale Medien nach Informationen zu neuen Produkten suchen.

Sie müssen sich jetzt auf die Bereitstellung einer reibungslosen Datenerfassung in den Onboarding- und Bewerbungsphasen der Customer Journey konzentrieren, um sicherzustellen, dass die laufende Erfahrung das Marketingversprechen einhält und die Geschäftseffizienz fördert. Dies ist keine einfache Aufgabe für größere, traditionellere Organisationen.

Veraltete interne Arbeitsabläufe können bedeuten, dass die Transformation dieses Prozesses eine Herausforderung darstellt – für neuere Organisationen, die mit digitaler und Kundenerfahrung im Kern aufgebaut sind, besteht dieses Problem nicht. Nahtloser Self-Service ist der Standard, und es gibt wenig bis gar keine Doppelarbeit durch Silos.

Nichtsdestotrotz sehen wir enorme Vorteile aus der Einführung einer zentralisierten Plattform, die die gesamte Datenerfassung abwickelt, Belegdokumente erstellt, bei Bedarf elektronische Unterschriften erfasst und diese Daten an die Systeme überträgt, die sie benötigen.

Es gibt einen fünfstufigen Prozess, den Unternehmen ergreifen können, um diese unglaublich wichtige und entscheidende Phase der Customer Journey zu transformieren.

1. Formulieren Sie das Datenerfassungserlebnis neu

Unternehmen haben die Möglichkeit, die Erfahrung grundlegend zu überdenken, indem sie digitalisieren, was traditionell eine physische Übung mit Stift und Papier war.

Oberste Priorität sollte dabei die Minimierung von Doppelarbeit auf Seiten des Kunden haben. Hinter den Kulissen sollten alle bereits über den Kunden gespeicherten Daten angemessen aufbewahrt werden, um sicherzustellen, dass alle Informationen nur einmal angefordert werden.

Die resultierende Benutzererfahrung sollte dann personalisiert, nahtlos und vor allem durchgängig konsistent sein.

Dies führt zu einer angenehmeren Customer Journey, aber auch zu Kosteneinsparungen für das Unternehmen, da manuelle Papierarbeit und grundlegende Verwaltungsaufgaben entfallen.

2. Optimieren Sie den Workflow

Die Schaffung einer standardisierten und zentralisierten Plattform für die Datenerfassung eröffnet auch eine ganze Welt der betrieblichen Effizienz.

Es reduziert die Notwendigkeit des physischen Versands von Formularen und die Notwendigkeit, Daten manuell von einem physischen in ein digitales Format einzugeben. Die Abhängigkeit von optischer Zeichenerkennungstechnologie (OCR) wird der Vergangenheit angehören, ebenso wie alle manuellen Kontrollpunkte, die erforderlich sind, um diese Daten vor der Übermittlung zu validieren.

Durch die Schaffung einer Standardisierung für die Datenerfassung können Unternehmen einfachere digitale nachgelagerte Prozesse erreichen und sicherstellen, dass weniger Raum für menschliche Fehler bleibt.

3. Backend-Integrationen reparieren

Die Entwicklung von Cloud-basierten Diensten wie AWS und Microsoft Azure, die jetzt Integrationsdienste als Teil ihrer umfassenderen Cloud-basierten Angebote anbieten, kann Unternehmen dabei helfen, den Prozess des Sendens erfasster Daten an Backend-Systeme zu vereinfachen.

Komplexere Organisationen, die von mehr als einer veralteten Back-End-Systemdatenbank abhängig sind, müssen wahrscheinlich Service-Layer wie MuleSoft in ihren Technologie-Stack integrieren, um Datenübertragungen zu ihren Back-Ends zu ermöglichen.

4. Sorgen Sie für eine reibungslose Einführung

Die Transformation der Datenerfassungserfahrung ist kein einfaches Verfahren.

Die Plattform sollte zunächst auf bestehenden physischen Prozessen aufsetzen. Sie sollte einen eigenen Aufgabenbereich, eine eigene Betriebsstruktur und eine eigene Governance haben.

Unternehmen sollten versuchen, neue digitale Prozesse parallel zu bestehenden physischen Prozessen zu betreiben, um ihnen einen Maßstab für Datenqualität und betriebliche Effizienz zu geben. Sie sollten bestehende Prozesse nicht gleich ersetzen.

Eine Übergangsphase wird die Abstimmung mit bestehenden operativen Teams sicherstellen, was für die Förderung der Akzeptanz und Akzeptanz an anderer Stelle innerhalb der Organisation unerlässlich ist. Es ist unerlässlich, Compliance-Teams frühzeitig in den Prozess einzubeziehen, da dies später Zeit spart.

5. Auf kontinuierliche Weiterentwicklung hinarbeiten

Sobald eine neue digitale Datenerfassungsplattform betriebsbereit ist und die Implementierungsrisiken erfolgreich gemindert sind, werden sich neue Arbeitsweisen entwickeln. Darüber hinaus sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Verbesserung der Customer Journey ein iterativer Prozess ist, indem sie alles entfernen, was zu Duplizierungen führt, und kontinuierlich nach Möglichkeiten suchen, das Erlebnis zu verbessern.

Warum brauchen wir Initialen auf jeder Seite? Ist eine CAPTCHA- oder Scribble-Signatur für bestimmte Dokumenttypen genauso rechtsverbindlich wie eine elektronische Signatur? Brauchen wir diese Dokumente überhaupt? Oder müssen wir die erfassten Daten einfach an das entsprechende System weiterleiten und sicherstellen, dass die Aktion irgendwo als Teil einer digitalen Aufzeichnung protokolliert wurde?

Diese Fragen sollten gefördert werden und helfen, den kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu unterstützen.

Jedes digitale Ökosystem ist einzigartig

Damit dieser fünfstufige Prozess funktioniert, müssen Unternehmen zunächst ein internes Audit durchführen. Verstehen Sie die bestehende Customer Journey, um die wichtigsten Schmerzpunkte zu identifizieren, und ermitteln Sie dann die Prioritäten, die eine maximale Wirkung für das Unternehmen erzielen.

Jedes Unternehmen ist anders, was bedeutet, dass jeder Kundenstamm vor einer einzigartigen Herausforderung steht. Dies muss sich in jeder datengesteuerten Strategie widerspiegeln, die eine Organisation, ob neu oder alt, erstellt. Das Endergebnis wird eine erheblich verbesserte Benutzererfahrung und viele Betriebseffizienzen und Kosteneinsparungen sein.

Da sich die Welt ins Internet verlagert, müssen Unternehmen jetzt eine reibungslose digitale Datenerfassung implementieren, um Kunden zufrieden zu stellen, die Geschäftseffizienz zu steigern und in einem unglaublich wettbewerbsintensiven Markt zu wachsen.