Pengambilan Data Digital: Pengalaman Pelanggan yang Tertinggal

Data adalah aset terbesar pemasar. Ini menginformasikan pengambilan keputusan, membentuk pengembangan produk dan mendorong pengalaman pelanggan. Namun, banyak bisnis masih berjuang untuk menangkap data pelanggan mereka dan menggunakannya secara efektif.

Data dapat menjadi aset terbesar organisasi. Ini menginformasikan pengambilan keputusan, membentuk pengembangan produk dan mendorong pengalaman pelanggan.

Meskipun skandal data baru-baru ini meningkatkan kekhawatiran seputar penanganan data pelanggan, lebih dari sepertiga (35%) konsumen bersedia membagikan lebih banyak data mereka jika itu meningkatkan pengalaman online dengan suatu merek; sementara 42% mengatakan bahwa iklan bertarget adalah penggunaan data pribadi mereka yang berharga.

Pemasar saat ini menyadari bahwa memiliki data berkualitas tinggi sangat penting bagi mereka untuk mengembangkan wawasan yang mereka butuhkan untuk mendorong percakapan yang kaya, kontekstual, dan dipersonalisasi dengan pelanggan mereka. Tetapi banyak bisnis masih berjuang untuk menangkap data pelanggan mereka secara efektif.

Misalnya, organisasi keuangan yang lebih mapan dengan sistem warisan merasa sulit untuk bersaing dengan proses pendaftaran tanpa gesekan yang diadopsi oleh bank seperti Monzo, yang hanya memerlukan telepon dan satu ID. Dan pengalaman pelanggan adalah yang akhirnya menderita.

Bergerak Menuju Platform Terpusat

Pemasar biasanya telah berinvestasi dalam pengalaman pelanggan di fase 'belajar' dari perjalanan, saat pelanggan mencari informasi tentang produk baru, melalui saluran digital utama seperti web, aplikasi, email, dan media sosial.

Mereka sekarang perlu mengalihkan perhatian mereka ke penyediaan pengambilan data tanpa gesekan dalam fase orientasi dan aplikasi dari perjalanan pelanggan untuk memastikan bahwa pengalaman yang sedang berlangsung memenuhi janji pemasaran dan mendorong efisiensi bisnis. Ini bukan tugas langsung untuk organisasi yang lebih besar dan lebih tradisional.

Alur kerja internal lama dapat berarti bahwa mentransformasi proses ini merupakan tantangan – untuk organisasi baru yang dibangun dengan pengalaman digital dan pelanggan pada intinya, masalah ini tidak ada. Layanan mandiri yang mulus adalah standarnya, dan ada sedikit atau tidak ada duplikasi yang disebabkan oleh silo.

Namun demikian, kami melihat manfaat besar yang diperoleh dari pengenalan platform terpusat yang menangani semua pengambilan data, menghasilkan dokumen catatan, menangkap tanda tangan elektronik jika diperlukan dan mengirimkan data tersebut ke sistem yang membutuhkannya.

Ada proses lima langkah yang dapat dilakukan organisasi untuk mengubah tahap yang sangat penting dan sangat penting ini dalam perjalanan pelanggan.

1. Rumuskan Ulang Pengalaman Pengambilan Data

Bisnis memiliki kesempatan untuk secara mendasar memikirkan kembali pengalaman dengan mendigitalkan apa yang secara tradisional merupakan latihan fisik pena dan kertas.

Prioritas yang paling penting harus mengurangi duplikasi usaha dari pihak pelanggan. Di balik layar, semua data yang sudah ada pada pelanggan harus disimpan dengan benar untuk memastikan bahwa semua informasi hanya diminta satu kali.

Pengalaman pengguna yang dihasilkan kemudian harus dipersonalisasi, mulus dan yang paling penting, konsisten di seluruh.

Ini akan menghasilkan perjalanan pelanggan yang lebih menyenangkan, tetapi juga penghematan biaya untuk bisnis dengan menghilangkan dokumen manual dan tugas administrasi dasar.

2. Merampingkan Alur Kerja

Penciptaan platform standar dan terpusat untuk pengambilan data juga membuka seluruh dunia efisiensi operasional.

Ini mengurangi kebutuhan pengiriman formulir secara fisik dan kebutuhan untuk memasukkan data secara manual dari format fisik ke format digital. Ketergantungan pada teknologi pengenalan karakter optik (OCR) akan menjadi sesuatu dari masa lalu, seperti halnya pos pemeriksaan manual yang diperlukan untuk memvalidasi data tersebut sebelum diserahkan.

Dengan membuat standarisasi untuk pengambilan data, bisnis dapat mencapai proses hilir digital yang lebih sederhana dan memastikan ada lebih sedikit ruang untuk kesalahan manusia.

3. Perbaiki Integrasi Backend

Evolusi layanan berbasis cloud, seperti AWS dan Microsoft Azure, yang kini menyediakan layanan integrasi sebagai bagian dari penawaran berbasis cloud yang lebih luas, dapat membantu organisasi menyederhanakan proses pengiriman data yang diambil ke sistem backend.

Organisasi yang lebih kompleks yang bergantung pada lebih dari satu basis data sistem back-end lama mungkin perlu mengintegrasikan lapisan layanan, seperti MuleSoft, ke dalam tumpukan teknologi mereka untuk memungkinkan transfer data ke back-end mereka.

4. Pastikan Adopsi yang Mulus

Transformasi pengalaman pengambilan data bukanlah prosedur yang sederhana.

Platform awalnya harus berada di atas proses fisik yang ada. Ia harus memiliki kewenangannya sendiri, struktur operasionalnya sendiri, dan pemerintahannya sendiri.

Bisnis harus berupaya menjalankan proses digital baru di samping proses fisik yang sudah ada, memberi mereka tolok ukur untuk kualitas data dan efisiensi operasional. Mereka seharusnya tidak langsung mengganti proses yang ada.

Fase transisi akan memastikan keselarasan dengan tim operasional yang ada, yang penting untuk mendorong adopsi dan penerimaan di tempat lain dalam organisasi. Sangat penting untuk membawa tim kepatuhan ke dalam proses lebih awal, karena akan menghemat waktu di kemudian hari.

5. Bekerja Menuju Pembangunan Berkelanjutan

Cara kerja baru akan berkembang setelah platform pengambilan data digital baru beroperasi dengan risiko implementasi yang berhasil dimitigasi. Terlebih lagi, bisnis harus memastikan bahwa meningkatkan perjalanan pelanggan adalah proses berulang, dengan menghapus apa pun yang menyebabkan duplikasi dan terus mencari cara untuk meningkatkan pengalaman.

Mengapa kita membutuhkan inisial di setiap halaman? Apakah tanda tangan CAPTCHA atau corat-coret mengikat secara hukum seperti tanda tangan elektronik untuk jenis dokumen tertentu? Apakah kita membutuhkan dokumen-dokumen ini sama sekali? Atau apakah kita hanya perlu mendorong data yang diambil ke sistem yang sesuai dan memastikan tindakan tersebut dicatat di suatu tempat sebagai bagian dari catatan digital?

Pertanyaan-pertanyaan ini harus didorong dan akan membantu mendukung proses pembangunan yang berkelanjutan.

Setiap Ekosistem Digital adalah Unik

Agar proses lima tahap ini berhasil, bisnis perlu melakukan audit internal terlebih dahulu. Pahami perjalanan pelanggan yang ada untuk mengidentifikasi titik-titik masalah utama dan kemudian pastikan prioritas yang akan memberikan dampak maksimal bagi bisnis.

Setiap organisasi berbeda yang berarti setiap basis pelanggan menghadapi tantangan yang unik. Ini harus tercermin dalam strategi berbasis data apa pun yang dibuat oleh organisasi, baru atau lama. Hasil akhirnya akan menjadi pengalaman pengguna yang jauh lebih baik dan banyak efisiensi operasional dan penghematan biaya.

Dengan dunia yang bergerak online, organisasi perlu menerapkan pengambilan data digital tanpa gesekan sekarang untuk membuat pelanggan senang, mendorong efisiensi bisnis, dan tumbuh di pasar yang sangat kompetitif.