Dijital Veri Yakalama: Geride Kalan Müşteri Deneyimi

Veri, bir pazarlamacının en büyük varlığıdır. Karar verme sürecini bilgilendirir, ürün geliştirmeyi şekillendirir ve müşteri deneyimini yönlendirir. Yine de birçok işletme, müşteri verilerini yakalamak ve etkin bir şekilde kullanmak için hala mücadele ediyor.

Veriler bir kuruluşun en büyük varlığı olabilir. Karar verme sürecini bilgilendirir, ürün geliştirmeyi şekillendirir ve müşteri deneyimini yönlendirir.

Müşteri verilerinin işlenmesiyle ilgili endişeleri artıran son veri skandallarına rağmen, tüketicilerin üçte birinden fazlası (%35) bir markayla çevrimiçi deneyimlerini iyileştirdiği takdirde verilerini daha fazla paylaşmaya istekli; bu arada %42'si hedeflenen reklamların kişisel verilerinin değerli bir kullanımı olduğunu söylüyor.

Günümüzde pazarlamacılar, yüksek kaliteli verilere sahip olmanın, müşterileriyle zengin, bağlamsal ve kişiselleştirilmiş sohbetler yürütmek için ihtiyaç duydukları içgörüleri geliştirmeleri için kritik öneme sahip olduğunun farkında. Ancak birçok işletme hala müşteri verilerini etkili bir şekilde yakalamakta zorlanıyor.

Örneğin, eski sistemlere sahip daha yerleşik finansal kuruluşlar, Monzo gibi sadece bir telefon ve tek bir kimlik gerektiren bankaların benimsediği sorunsuz kayıt süreçleriyle rekabet etmekte zorlanıyor. Ve müşteri deneyimi, sonuçta acı çeken şeydir.

Merkezi Bir Platforma Doğru Hareket Etmek

Müşteriler web, uygulamalar, e-posta ve sosyal medya gibi önemli dijital kanallar aracılığıyla yeni ürünler hakkında bilgi ararken, pazarlamacılar genellikle yolculuğun "öğrenme" aşamasında müşteri deneyimine yatırım yapıyorlar.

Devam eden deneyimin pazarlama vaadini yerine getirmesini ve iş verimliliğini artırmasını sağlamak için artık dikkatlerini müşteri yolculuğunun işe alım ve uygulama aşamalarında sorunsuz veri yakalama sağlanmasına çevirmeleri gerekiyor. Bu, daha büyük, daha geleneksel kuruluşlar için basit bir görev değildir.

Eski şirket içi iş akışları, bu süreci dönüştürmenin zor olduğu anlamına gelebilir - özünde dijital ve müşteri deneyimi olan daha yeni kuruluşlar için bu sorun mevcut değildir. Sorunsuz self servis standarttır ve siloların neden olduğu tekrar çok az veya hiç yoktur.

Bununla birlikte, tüm veri yakalama işlemlerini gerçekleştiren, kayıt belgeleri oluşturan, gerektiğinde elektronik imzaları yakalayan ve bu verileri ihtiyaç duyan sistemlere ileten merkezi bir platformun tanıtımından elde edilen büyük faydalar görüyoruz.

Müşteri yolculuğundaki bu inanılmaz derecede önemli ve önemli aşamayı dönüştürmek için kuruluşların atabileceği beş adımlı bir süreç var.

1. Veri Yakalama Deneyimini Yeniden Düzenleyin

İşletmeler, geleneksel olarak fiziksel bir kalem ve kağıt alıştırması olan şeyi dijitalleştirerek deneyimi temelden yeniden düşünme fırsatına sahiptir.

En önemli öncelik, müşterinin çabalarının tekrarını azaltmak olmalıdır. Perde arkasında, tüm bilgilerin yalnızca bir kez istenmesini sağlamak için müşteri üzerinde halihazırda tutulan tüm veriler uygun şekilde tutulmalıdır.

Ortaya çıkan kullanıcı deneyimi daha sonra kişiselleştirilmiş, kesintisiz ve en önemlisi baştan sona tutarlı olmalıdır.

Bu, daha keyifli bir müşteri yolculuğu ile sonuçlanacak, aynı zamanda manuel evrak işlerini ve temel idari görevleri ortadan kaldırarak işletme için maliyet tasarrufu sağlayacaktır.

2. İş Akışını Kolaylaştırın

Veri yakalama için standart ve merkezi bir platformun oluşturulması, aynı zamanda tüm operasyonel verimlilik dünyasını da açar.

Formların fiziksel olarak gönderilmesi ihtiyacını ve verileri fiziksel formattan dijital formata manuel olarak girme ihtiyacını azaltır. Optik karakter tanıma (OCR) teknolojisine güvenmek ve bu verileri göndermeden önce doğrulamak için gereken herhangi bir manuel kontrol noktası geçmişte kalacak.

İşletmeler, veri yakalama için bir standardizasyon oluşturarak daha basit dijital aşağı akış süreçleri elde edebilir ve insan hatasına daha az yer olmasını sağlayabilir.

3. Arka Uç Entegrasyonlarını Düzeltin

Artık daha geniş bulut tabanlı tekliflerinin bir parçası olarak entegrasyon hizmetleri sağlayan AWS ve Microsoft Azure gibi bulut tabanlı hizmetlerin gelişimi, kuruluşların yakalanan verileri arka uç sistemlere gönderme sürecini basitleştirmesine yardımcı olabilir.

Birden fazla eski arka uç sistem veritabanına bağımlı olan daha karmaşık kuruluşların, arka uçlarına veri aktarımlarını sağlamak için MuleSoft gibi hizmet katmanlarını teknoloji yığınlarına entegre etmesi gerekecektir.

4. Sorunsuz Evlat Edinme Sağlayın

Veri yakalama deneyiminin dönüştürülmesi basit bir prosedür değildir.

Platform başlangıçta mevcut fiziksel süreçlerin üzerine oturmalıdır. Kendi görevi, kendi operasyonel yapısı ve kendi yönetimi olmalıdır.

İşletmeler, mevcut fiziksel süreçlerin yanı sıra yeni dijital süreçler yürütmeye çalışmalı ve onlara veri kalitesi ve operasyonel verimlilik için bir kıyaslama sağlamalıdır. Mevcut süreçleri hemen değiştirmemelidirler.

Bir geçiş aşaması, organizasyonun başka yerlerinde benimsemeyi ve satın almayı teşvik etmek için gerekli olan mevcut operasyonel ekiplerle uyumu sağlayacaktır. Daha sonra zaman kazandıracağından, uyumluluk ekiplerini sürece erken dahil etmek zorunludur.

5. Sürekli Gelişim İçin Çalışmak

Yeni bir dijital veri yakalama platformu faaliyete geçtiğinde ve uygulama riskleri başarıyla azaltıldığında, yeni çalışma yöntemleri gelişecektir. Dahası, işletmeler, tekrara neden olan her şeyi ortadan kaldırarak ve sürekli olarak deneyimi iyileştirmenin yollarını arayarak müşteri yolculuğunu iyileştirmenin yinelemeli bir süreç olmasını sağlamalıdır.

Neden her sayfada baş harflere ihtiyacımız var? Bir CAPTCHA veya karalama imzası, belirli belge türleri için elektronik imza kadar yasal olarak bağlayıcı mıdır? Bu belgelere hiç ihtiyacımız var mı? Yoksa sadece yakalanan verileri uygun sisteme göndermemiz ve eylemin dijital kaydın bir parçası olarak bir yere kaydedildiğinden emin olmamız mı gerekiyor?

Bu sorular teşvik edilmelidir ve sürekli gelişim sürecini desteklemeye yardımcı olacaktır.

Her Dijital Ekosistem Benzersizdir

Bu beş aşamalı sürecin işlemesi için işletmelerin önce bir iç denetim yapması gerekir. Önemli sıkıntı noktalarını belirlemek için mevcut müşteri yolculuğunu anlayın ve ardından işletme için maksimum etkiyi sağlayacak öncelikleri belirleyin.

Her kuruluş farklıdır, bu da her müşteri tabanının benzersiz bir zorlukla karşı karşıya olduğu anlamına gelir. Bu, yeni veya eski bir kuruluşun oluşturduğu herhangi bir veriye dayalı stratejiye yansıtılmalıdır. Nihai sonuç, büyük ölçüde geliştirilmiş bir kullanıcı deneyimi ve birçok operasyonel verimlilik ve maliyet tasarrufu olacaktır.

Dünyanın çevrimiçi hareket etmesiyle birlikte kuruluşların, müşterilerini mutlu etmek, iş verimliliğini artırmak ve inanılmaz derecede rekabetçi bir pazarda büyümek için şimdi sorunsuz dijital veri yakalamayı uygulaması gerekiyor.