Digital Data Capture: l'esperienza del cliente che è rimasta indietro

I dati sono la più grande risorsa di un marketer. Informa il processo decisionale, modella lo sviluppo del prodotto e guida l'esperienza del cliente. Tuttavia, molte aziende lottano ancora per acquisire i dati dei clienti e utilizzarli in modo efficace.

I dati possono essere la più grande risorsa di un'organizzazione. Informa il processo decisionale, modella lo sviluppo del prodotto e guida l'esperienza del cliente.

Nonostante i recenti scandali sui dati abbiano sollevato preoccupazioni sulla gestione dei dati dei clienti, oltre un terzo (35%) dei consumatori è disposto a condividere più dati se migliora le esperienze online con un marchio; nel frattempo il 42% afferma che gli annunci mirati sono un uso prezioso dei propri dati personali.

Gli esperti di marketing oggi riconoscono che disporre di dati di alta qualità è fondamentale per sviluppare le informazioni di cui hanno bisogno per condurre conversazioni ricche, contestuali e personalizzate con i propri clienti. Ma molte aziende lottano ancora per acquisire i dati dei clienti in modo efficace.

Ad esempio, le organizzazioni finanziarie più affermate con sistemi legacy hanno difficoltà a competere con processi di iscrizione senza attriti adottati da banche come Monzo, che richiedono semplicemente un telefono e un unico ID. E l'esperienza del cliente è ciò che alla fine ne risente.

Verso una piattaforma centralizzata

Gli esperti di marketing in genere hanno investito nell'esperienza del cliente durante la fase di "apprendimento" del viaggio, poiché i clienti cercano informazioni su nuovi prodotti, tramite canali digitali chiave come Web, app, e-mail e social media.

Ora devono rivolgere la loro attenzione alla fornitura di un'acquisizione dei dati senza attriti nelle fasi di onboarding e applicazione del percorso del cliente per garantire che l'esperienza continua sia all'altezza delle promesse del marketing e promuova l'efficienza aziendale. Questo non è un compito semplice per le organizzazioni più grandi e tradizionali.

I flussi di lavoro interni legacy possono significare che trasformare questo processo è impegnativo: per le organizzazioni più recenti costruite con l'esperienza digitale e del cliente al centro, questo problema non esiste. Il self-service senza interruzioni è lo standard e la duplicazione causata dai silos è minima o nulla.

Tuttavia, stiamo assistendo a enormi vantaggi derivanti dall'introduzione di una piattaforma centralizzata che gestisce l'acquisizione di tutti i dati, genera documenti di registrazione, acquisisce firme elettroniche dove richiesto e trasmette tali dati ai sistemi che ne hanno bisogno.

C'è un processo in cinque fasi che le organizzazioni possono intraprendere per trasformare questa fase incredibilmente importante e fondamentale nel percorso del cliente.

1. Riformulare l'esperienza di acquisizione dati

Le aziende hanno l'opportunità di ripensare fondamentalmente l'esperienza digitalizzando quello che tradizionalmente è stato un esercizio fisico con carta e penna.

La priorità più importante dovrebbe essere quella di ridurre qualsiasi duplicazione degli sforzi da parte del cliente. Dietro le quinte, tutti i dati già detenuti sul cliente dovrebbero essere conservati in modo appropriato per garantire che tutte le informazioni vengano richieste solo una volta.

L'esperienza utente risultante dovrebbe quindi essere personalizzata, senza interruzioni e, soprattutto, coerente in tutto.

Ciò si tradurrà in un viaggio del cliente più piacevole, ma anche in risparmi sui costi per l'azienda, eliminando le pratiche burocratiche manuali e le attività amministrative di base.

2. Semplifica il flusso di lavoro

La creazione di una piattaforma standard e centralizzata per l'acquisizione dei dati apre anche un intero mondo di efficienze operative.

Riduce la necessità di spedizione fisica dei moduli e la necessità di inserire manualmente i dati da un formato fisico a uno digitale. La dipendenza dalla tecnologia di riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) diventerà un ricordo del passato, così come qualsiasi checkpoint manuale richiesto per convalidare quei dati prima dell'invio.

Creando una standardizzazione per l'acquisizione dei dati, le aziende possono ottenere processi digitali a valle più semplici e garantire che vi sia meno spazio per l'errore umano.

3. Correggi le integrazioni di back-end

L'evoluzione dei servizi basati su cloud, come AWS e Microsoft Azure, che ora forniscono servizi di integrazione come parte delle loro più ampie offerte basate su cloud, può aiutare le organizzazioni a semplificare il processo di invio dei dati acquisiti ai sistemi back-end.

Le organizzazioni più complesse che dipendono da più di un database di sistema back-end legacy dovranno probabilmente integrare i livelli di servizio, come MuleSoft, nel loro stack tecnologico per consentire il trasferimento dei dati ai loro back-end.

4. Garantire un'adozione senza interruzioni

La trasformazione dell'esperienza di acquisizione dei dati non è una procedura semplice.

La piattaforma dovrebbe inizialmente essere in cima ai processi fisici esistenti. Dovrebbe avere un proprio mandato, una propria struttura operativa e una propria governance.

Le aziende dovrebbero cercare di eseguire nuovi processi digitali insieme a quelli fisici esistenti, fornendo loro un punto di riferimento per la qualità dei dati e l'efficienza operativa. Non dovrebbero sostituire immediatamente i processi esistenti.

Una fase di transizione garantirà l'allineamento con i team operativi esistenti, che è essenziale per promuovere l'adozione e il consenso in altre parti dell'organizzazione. È fondamentale coinvolgere presto i team di conformità nel processo, poiché in seguito si risparmierà tempo.

5. Lavorare verso lo sviluppo continuo

Nuovi modi di lavorare si evolveranno una volta che una nuova piattaforma di acquisizione dei dati digitali sarà operativa con i rischi di implementazione mitigati con successo. Inoltre, le aziende dovrebbero garantire che il miglioramento del percorso del cliente sia un processo iterativo, rimuovendo tutto ciò che causa duplicazioni e cercando continuamente modi per migliorare l'esperienza.

Perché abbiamo bisogno delle iniziali su ogni pagina? Un CAPTCHA o una firma scribble è legalmente vincolante come una firma elettronica per determinati tipi di documenti? Abbiamo bisogno di questi documenti? O dobbiamo semplicemente inviare i dati acquisiti al sistema appropriato e assicurarci che l'azione sia stata registrata da qualche parte come parte di un record digitale?

Queste domande dovrebbero essere incoraggiate e aiuteranno a sostenere il processo di sviluppo continuo.

Ogni ecosistema digitale è unico

Affinché questo processo in cinque fasi funzioni, le aziende devono prima condurre un audit interno. Comprendere il percorso del cliente esistente per identificare i punti critici e quindi accertare le priorità che produrranno il massimo impatto per l'azienda.

Ogni organizzazione è diversa, il che significa che ogni base di clienti deve affrontare una sfida unica. Ciò deve riflettersi in qualsiasi strategia basata sui dati creata da un'organizzazione, nuova o vecchia. Il risultato finale sarà un'esperienza utente notevolmente migliorata e molte efficienze operative e risparmi sui costi.

Con il mondo che si sposta online, le organizzazioni devono implementare subito l'acquisizione dei dati digitali senza attriti per soddisfare i clienti, aumentare l'efficienza aziendale e crescere in quello che è un mercato incredibilmente competitivo.