Przechwytywanie danych cyfrowych: wrażenia klientów, które pozostały w tyle

Dane to największy atut marketera. Informuje podejmowanie decyzji, kształtuje rozwój produktu i napędza doświadczenie klienta. Jednak wiele firm wciąż ma trudności z przechwytywaniem danych klientów i ich efektywnym wykorzystaniem.

Dane mogą być największym atutem organizacji. Informuje podejmowanie decyzji, kształtuje rozwój produktu i napędza doświadczenie klienta.

Pomimo niedawnych skandali związanych z danymi, które wzbudziły obawy związane z obsługą danych klientów, ponad jedna trzecia (35%) konsumentów jest skłonna udostępniać więcej swoich danych, jeśli poprawi to doświadczenia online z marką; tymczasem 42% twierdzi, że ukierunkowane reklamy są cennym wykorzystaniem ich danych osobowych.

Obecnie marketerzy zdają sobie sprawę, że posiadanie wysokiej jakości danych ma kluczowe znaczenie dla opracowania spostrzeżeń potrzebnych do prowadzenia bogatych, kontekstowych i spersonalizowanych rozmów z klientami. Jednak wiele firm wciąż ma trudności z efektywnym przechwytywaniem danych klientów.

Na przykład bardziej ugruntowane organizacje finansowe ze starszymi systemami mają trudności z konkurowaniem z bezproblemowymi procesami rejestracji przyjętymi przez banki takie jak Monzo, które wymagają po prostu telefonu i jednego identyfikatora. Ostatecznie cierpi na tym doświadczenie klienta.

W kierunku scentralizowanej platformy

Marketerzy zazwyczaj inwestują w doświadczenie klienta w fazie „uczenia się” podróży, ponieważ klienci poszukują informacji o nowych produktach za pośrednictwem kluczowych kanałów cyfrowych, takich jak sieć, aplikacje, poczta e-mail i media społecznościowe.

Muszą teraz zwrócić uwagę na zapewnienie bezproblemowego przechwytywania danych w fazach wdrażania i aplikacji w podróży klienta, aby zapewnić, że bieżące doświadczenie jest zgodne z obietnicą marketingową i zwiększa wydajność biznesową. Nie jest to proste zadanie dla większych, bardziej tradycyjnych organizacji.

Przestarzałe wewnętrzne przepływy pracy mogą oznaczać, że transformacja tego procesu jest wyzwaniem – dla nowszych organizacji zbudowanych z wykorzystaniem technologii cyfrowych i obsługi klienta ten problem nie istnieje. Bezproblemowa samoobsługa jest standardem, a silosy nie powodują duplikacji.

Niemniej jednak widzimy ogromne korzyści płynące z wprowadzenia scentralizowanej platformy, która obsługuje wszystkie przechwytywanie danych, generuje dokumenty ewidencyjne, przechwytuje podpisy elektroniczne tam, gdzie jest to wymagane i przesyła te dane do systemów, które tego potrzebują.

Istnieje pięcioetapowy proces, który organizacje mogą podjąć, aby przekształcić ten niezwykle ważny i kluczowy etap w podróży klienta.

1. Przeformułuj doświadczenie przechwytywania danych

Firmy mają możliwość gruntownego przemyślenia doświadczenia poprzez digitalizację tego, co tradycyjnie było fizycznym ćwiczeniem z długopisem i papierem.

Najważniejszym priorytetem powinno być ograniczenie powielania wysiłków ze strony klienta. Za kulisami wszelkie dane już przechowywane na kliencie powinny być przechowywane w odpowiedni sposób, aby zapewnić, że wszystkie informacje są wymagane tylko raz.

Uzyskane w ten sposób doświadczenie użytkownika powinno być spersonalizowane, bezproblemowe i, co najważniejsze, spójne w całym tekście.

Spowoduje to przyjemniejszą podróż klienta, ale także oszczędności dla firmy dzięki wyeliminowaniu ręcznej papierkowej roboty i podstawowych zadań administracyjnych.

2. Usprawnij przepływ pracy

Stworzenie standardowej i scentralizowanej platformy do przechwytywania danych otwiera również cały świat wydajności operacyjnej.

Zmniejsza potrzebę fizycznej wysyłki formularzy oraz konieczność ręcznego wprowadzania danych z formatu fizycznego do formatu cyfrowego. Poleganie na technologii optycznego rozpoznawania znaków (OCR) stanie się przeszłością, podobnie jak wszelkie ręczne punkty kontrolne wymagane do sprawdzenia tych danych przed ich przesłaniem.

Tworząc standaryzację przechwytywania danych, firmy mogą osiągnąć prostsze cyfrowe procesy na dalszych etapach i zapewnić mniej miejsca na błędy ludzkie.

3. Napraw integracje zaplecza

Ewolucja usług opartych na chmurze, takich jak AWS i Microsoft Azure, które obecnie zapewniają usługi integracyjne w ramach szerszej oferty opartej na chmurze, może pomóc organizacjom w uproszczeniu procesu przesyłania przechwyconych danych do systemów zaplecza.

Bardziej złożone organizacje, które są zależne od więcej niż jednej bazy danych starszego systemu zaplecza, prawdopodobnie będą musiały zintegrować warstwy usług, takie jak MuleSoft, ze swoim stosem technologicznym, aby umożliwić przesyłanie danych do zaplecza.

4. Zapewnij bezproblemową adopcję

Transformacja doświadczenia przechwytywania danych nie jest prostą procedurą.

Platforma powinna początkowo znajdować się na szczycie istniejących procesów fizycznych. Powinien mieć własne kompetencje, własną strukturę operacyjną i własne zarządzanie.

Firmy powinny dążyć do uruchamiania nowych procesów cyfrowych równolegle z istniejącymi procesami fizycznymi, dając im punkt odniesienia dla jakości danych i wydajności operacyjnej. Nie powinny od razu zastępować istniejących procesów.

Faza przejściowa zapewni dostosowanie z istniejącymi zespołami operacyjnymi, co jest niezbędne do napędzania adopcji i zakupu w innych miejscach w organizacji. Konieczne jest wczesne włączenie zespołów ds. zgodności do procesu, ponieważ pozwoli to zaoszczędzić czas na późniejszym etapie.

5. Praca na rzecz ciągłego rozwoju

Nowe sposoby pracy będą ewoluować, gdy nowa platforma do przechwytywania danych cyfrowych zacznie działać, a ryzyko wdrożenia zostanie skutecznie złagodzone. Co więcej, firmy powinny zadbać o to, aby ulepszanie podróży klienta było procesem iteracyjnym, usuwając wszystko, co powoduje duplikację, i stale szukając sposobów na poprawę doświadczenia.

Dlaczego potrzebujemy inicjałów na każdej stronie? Czy CAPTCHA lub podpis bazgrołów są prawnie wiążące jak podpis elektroniczny w przypadku niektórych typów dokumentów? Czy w ogóle potrzebujemy tych dokumentów? A może po prostu musimy przekazać przechwycone dane do odpowiedniego systemu i upewnić się, że akcja została gdzieś zarejestrowana jako część cyfrowego zapisu?

Te pytania powinny być zachęcane i pomogą wesprzeć proces ciągłego rozwoju.

Każdy cyfrowy ekosystem jest wyjątkowy

Aby ten pięcioetapowy proces zadziałał, firmy muszą najpierw przeprowadzić audyt wewnętrzny. Zapoznaj się z istniejącą podróżą klienta, aby zidentyfikować kluczowe problemy, a następnie ustal priorytety, które zapewnią maksymalny wpływ na biznes.

Każda organizacja jest inna, co oznacza, że ​​każda baza klientów staje przed wyjątkowym wyzwaniem. Musi to znaleźć odzwierciedlenie w każdej strategii opartej na danych, którą tworzy nowa lub stara organizacja. Ostatecznym rezultatem będzie znacznie lepsze wrażenia użytkownika oraz wiele usprawnień operacyjnych i oszczędności kosztów.

Ponieważ świat przenosi się do sieci, organizacje muszą teraz wdrożyć bezproblemowe przechwytywanie danych cyfrowych, aby zadowolić klientów, zwiększyć wydajność biznesową i rozwijać się na niezwykle konkurencyjnym rynku.