التقاط البيانات الرقمية: تجربة العملاء التي تُركت وراء الركب

البيانات هي أعظم أصول المسوق. يُعلم اتخاذ القرار ، ويشكل تطوير المنتجات ويقود تجربة العملاء. ومع ذلك ، لا تزال العديد من الشركات تكافح للحصول على بيانات العملاء الخاصة بهم واستخدامها بشكل فعال.

يمكن أن تكون البيانات أعظم أصول المنظمة. يُعلم اتخاذ القرار ، ويشكل تطوير المنتجات ويقود تجربة العملاء.

على الرغم من فضائح البيانات الأخيرة التي تثير مخاوف بشأن التعامل مع بيانات العملاء ، فإن أكثر من ثلث (35٪) المستهلكين على استعداد لمشاركة المزيد من بياناتهم إذا كان ذلك يحسن التجارب عبر الإنترنت مع علامة تجارية ؛ في غضون ذلك ، قال 42٪ أن الإعلانات المستهدفة هي استخدام قيم لبياناتهم الشخصية.

يدرك المسوقون اليوم أن امتلاك بيانات عالية الجودة أمر بالغ الأهمية بالنسبة لهم لتطوير الأفكار التي يحتاجون إليها لإجراء محادثات ثرية وسياقية وشخصية مع عملائهم. لكن العديد من الشركات لا تزال تكافح من أجل الحصول على بيانات العملاء بشكل فعال.

على سبيل المثال ، تجد المنظمات المالية الأكثر رسوخًا ذات الأنظمة القديمة صعوبة في التنافس مع عمليات الاشتراك غير الاحتكاكية التي تتبناها البنوك مثل Monzo ، والتي تتطلب ببساطة هاتفًا ومعرفًا واحدًا. وتجربة العميل هي ما يعاني منه في النهاية.

التحرك نحو منصة مركزية

عادة ما يستثمر المسوقون في تجربة العملاء عبر مرحلة "التعلم" من الرحلة ، حيث يسعى العملاء للحصول على معلومات حول المنتجات الجديدة ، عبر القنوات الرقمية الرئيسية مثل الويب والتطبيقات والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

إنهم بحاجة الآن إلى تحويل انتباههم إلى توفير التقاط بيانات بدون احتكاك في مرحلتي الإعداد والتطبيق من رحلة العميل لضمان أن التجربة المستمرة تفي بوعد التسويق وتحفز كفاءات الأعمال. هذه ليست مهمة مباشرة للمنظمات الأكبر والأكثر تقليدية.

يمكن أن تعني تدفقات العمل الداخلية القديمة أن تحويل هذه العملية يمثل تحديًا - بالنسبة للمؤسسات الجديدة التي تم إنشاؤها باستخدام تجربة رقمية وتجربة العملاء في جوهرها ، فإن هذه المشكلة غير موجودة. الخدمة الذاتية السلسة هي المعيار ، وهناك القليل من الازدواجية التي تسببها المستودعات.

ومع ذلك ، فإننا نشهد فوائد ضخمة مستمدة من إدخال نظام أساسي مركزي يتعامل مع جميع عمليات التقاط البيانات ، وينشئ مستندات السجل ، ويلتقط التوقيعات الإلكترونية عند الاقتضاء ، وينقل تلك البيانات إلى الأنظمة التي تحتاجها.

هناك عملية من خمس خطوات يمكن للمؤسسات اتخاذها لتحويل هذه المرحلة المهمة والمحورية بشكل لا يصدق في رحلة العميل.

1. إعادة صياغة تجربة التقاط البيانات

لدى الشركات فرصة لإعادة التفكير بشكل أساسي في التجربة من خلال رقمنة ما كان تقليديًا تمرينًا على الورق والقلم.

يجب أن تكون الأولوية الأكثر أهمية هي تقليل أي ازدواجية في الجهود من جانب العميل. خلف الكواليس ، يجب الاحتفاظ بأي بيانات موجودة بالفعل عن العميل بشكل مناسب لضمان طلب جميع المعلومات مرة واحدة فقط.

يجب بعد ذلك أن تكون تجربة المستخدم الناتجة مخصصة ، وسلسة ، والأهم من ذلك ، متسقة طوال الوقت.

سينتج عن ذلك رحلة عميل أكثر إمتاعًا ، ولكنه سيؤدي أيضًا إلى توفير التكاليف للأعمال من خلال التخلص من الأعمال الورقية اليدوية والمهام الإدارية الأساسية.

2. تبسيط سير العمل

يؤدي إنشاء منصة معيارية ومركزية لالتقاط البيانات إلى فتح عالم كامل من الكفاءات التشغيلية.

إنه يقلل من الحاجة إلى الشحن المادي للنماذج والحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا من تنسيق مادي إلى تنسيق رقمي. سيصبح الاعتماد على تقنية التعرف الضوئي على الأحرف (OCR) شيئًا من الماضي ، وكذلك أي نقاط تفتيش يدوية مطلوبة للتحقق من صحة تلك البيانات قبل تقديمها.

من خلال إنشاء توحيد لالتقاط البيانات ، يمكن للشركات تحقيق عمليات رقمية أكثر بساطة وضمان وجود مساحة أقل للخطأ البشري.

3. إصلاح تكاملات الواجهة الخلفية

يمكن أن يساعد تطور الخدمات المستندة إلى السحابة ، مثل AWS و Microsoft Azure ، التي توفر الآن خدمات التكامل كجزء من عروضها السحابية الأوسع نطاقًا ، المؤسسات على تبسيط عملية إرسال البيانات الملتقطة إلى الأنظمة الخلفية.

من المحتمل أن تحتاج المؤسسات الأكثر تعقيدًا التي تعتمد على أكثر من قاعدة بيانات نظام خلفية قديمة إلى دمج طبقات الخدمة ، مثل MuleSoft ، في مكدس التكنولوجيا الخاص بها لتمكين نقل البيانات إلى نهاياتها الخلفية.

4. ضمان التبني السلس

إن تحويل تجربة التقاط البيانات ليس إجراءً بسيطًا.

يجب أن تكون المنصة في البداية فوق العمليات الفيزيائية الحالية. يجب أن يكون لها اختصاصها الخاص ، وهيكلها التشغيلي الخاص بها ، وحوكمتها الخاصة.

يجب أن تتطلع الشركات إلى تشغيل عمليات رقمية جديدة جنبًا إلى جنب مع أي عمليات مادية موجودة ، مما يمنحها معيارًا لجودة البيانات والكفاءة التشغيلية. لا ينبغي أن تحل محل العمليات الحالية على الفور.

ستضمن المرحلة الانتقالية التوافق مع الفرق التشغيلية الحالية ، وهو أمر ضروري لدفع التبني والشراء في أماكن أخرى داخل المنظمة. من الضروري إشراك فرق الامتثال في العملية مبكرًا ، حيث سيوفر ذلك الوقت لاحقًا.

5. العمل من أجل التطوير المستمر

ستتطور طرق جديدة للعمل بمجرد تشغيل منصة جديدة لالتقاط البيانات الرقمية مع التخفيف من مخاطر التنفيذ بنجاح. علاوة على ذلك ، يجب أن تضمن الشركات أن تحسين رحلة العميل هو عملية تكرارية ، عن طريق إزالة أي شيء يسبب الازدواجية والبحث المستمر عن طرق لتحسين التجربة.

لماذا نحتاج إلى الأحرف الأولى في كل صفحة؟ هل CAPTCHA أو التوقيع الخربش ملزم قانونًا مثل التوقيع الإلكتروني لأنواع معينة من المستندات؟ هل نحن بحاجة لهذه الوثائق على الإطلاق؟ أو هل نحتاج ببساطة إلى دفع البيانات التي تم التقاطها إلى النظام المناسب والتأكد من تسجيل الإجراء في مكان ما كجزء من السجل الرقمي؟

يجب تشجيع هذه الأسئلة وسوف تساعد في دعم عملية التطوير المستمر.

كل نظام بيئي رقمي فريد من نوعه

لكي تنجح هذه العملية المكونة من خمس مراحل ، تحتاج الشركات إلى إجراء تدقيق داخلي أولاً. افهم رحلة العميل الحالية لتحديد نقاط الضعف الرئيسية ثم التأكد من الأولويات التي ستحقق أقصى تأثير على الأعمال.

تختلف كل مؤسسة مما يعني أن كل قاعدة عملاء تواجه تحديًا فريدًا. يجب أن ينعكس هذا في أي استراتيجية تعتمد على البيانات تنشئها منظمة ، جديدة أو قديمة. وستكون النتيجة النهائية تجربة مستخدم محسّنة إلى حد كبير والعديد من الكفاءات التشغيلية ووفورات في التكاليف.

مع تحرك العالم عبر الإنترنت ، تحتاج المؤسسات إلى تطبيق التقاط البيانات الرقمية بدون احتكاك الآن لإبقاء العملاء سعداء ، وتعزيز كفاءات الأعمال والنمو في سوق تنافسية بشكل لا يصدق.