デジタルデータキャプチャ：取り残されたカスタマーエクスペリエンス
公開: 2022-05-25データはマーケティング担当者の最大の資産です。 意思決定に情報を提供し、製品開発を形作り、顧客体験を促進します。 それでも、多くの企業は依然として顧客データを収集して効果的に使用するのに苦労しています。
データは組織の最大の資産になる可能性があります。 意思決定に情報を提供し、製品開発を形作り、顧客体験を促進します。
最近のデータスキャンダルにより顧客データの処理に関する懸念が高まっていますが、消費者の3分の1（35％）以上が、ブランドとのオンラインエクスペリエンスを向上させる場合、より多くのデータを共有する用意があります。 一方、42％は、ターゲット広告は個人データの貴重な用途であると述べています。
今日のマーケターは、顧客との豊かで状況に応じたパーソナライズされた会話を促進するために必要な洞察を開発するために、高品質のデータを持つことが重要であることを認識しています。 しかし、多くの企業は依然として顧客データを効果的に収集するのに苦労しています。
たとえば、レガシーシステムを備えたより確立された金融機関は、電話と単一のIDを必要とするだけのMonzoのような銀行で採用されている摩擦のないサインアッププロセスと競争するのが難しいと感じています。 そして、顧客体験は最終的に苦しむものです。
一元化されたプラットフォームへの移行
マーケターは通常、顧客がWeb、アプリ、電子メール、ソーシャルメディアなどの主要なデジタルチャネルを介して新製品に関する情報を求めているため、旅の「学習」フェーズ全体で顧客体験に投資してきました。
彼らは今、顧客の旅のオンボーディングとアプリケーションの段階で摩擦のないデータキャプチャの提供に注意を向け、継続的なエクスペリエンスがマーケティングの約束を果たし、ビジネスの効率を高めることを保証する必要があります。 これは、より大規模で従来型の組織にとっては簡単な作業ではありません。
従来の内部ワークフローは、このプロセスの変革が困難であることを意味する可能性があります。デジタルとカスタマーエクスペリエンスを中核として構築された新しい組織にとって、この問題は存在しません。 シームレスなセルフサービスが標準であり、サイロによる重複はほとんどまたはまったくありません。
それでも、すべてのデータキャプチャを処理し、記録のドキュメントを生成し、必要に応じて電子署名をキャプチャし、そのデータを必要なシステムに送信する一元化されたプラットフォームの導入から、大きなメリットが得られます。
組織がカスタマージャーニーのこの非常に重要で極めて重要な段階を変革するために取ることができる5つのステップのプロセスがあります。
1.データキャプチャエクスペリエンスを再構築します
企業は、これまで物理的なペンと紙の運動であったものをデジタル化することにより、体験を根本的に再考する機会があります。
最も重要な優先事項は、顧客側の努力の重複を減らすことです。 舞台裏では、すべての情報が1回だけ要求されるように、顧客にすでに保持されているデータを適切に保持する必要があります。
結果として得られるユーザーエクスペリエンスは、パーソナライズされ、シームレスで、最も重要なこととして、全体を通して一貫している必要があります。
これにより、カスタマージャーニーがより楽しくなりますが、手作業による事務処理や基本的な管理タスクが不要になるため、ビジネスのコストも節約できます。
2.ワークフローを合理化します
データキャプチャのための標準的で一元化されたプラットフォームの作成は、運用効率の全世界を開きます。
フォームを物理的に発送する必要性と、物理的な形式からデジタル形式にデータを手動で入力する必要性を減らします。 光学式文字認識（OCR）テクノロジーへの依存は過去のものとなり、提出前にそのデータを検証するために必要な手動チェックポイントも同様になります。
データキャプチャの標準化を作成することにより、企業はよりシンプルなデジタルダウンストリームプロセスを実現し、人的エラーの余地を減らすことができます。
3.バックエンド統合を修正します
AWSやMicrosoftAzureなどのクラウドベースのサービスの進化により、より幅広いクラウドベースのサービスの一部として統合サービスが提供されるようになり、組織はキャプチャされたデータをバックエンドシステムに送信するプロセスを簡素化できます。
複数のレガシーバックエンドシステムデータベースに依存しているより複雑な組織では、バックエンドへのデータ転送を可能にするために、MuleSoftなどのサービスレイヤーをテクノロジースタックに統合する必要があります。
4.シームレスな採用を確保する
データキャプチャエクスペリエンスの変換は、簡単な手順ではありません。
プラットフォームは、最初は既存の物理プロセスの上に配置する必要があります。 独自の権限、独自の運用構造、および独自のガバナンスが必要です。
企業は、既存の物理プロセスと一緒に新しいデジタルプロセスを実行し、データ品質と運用効率のベンチマークを提供することを検討する必要があります。 既存のプロセスをすぐに置き換えることはできません。
移行フェーズでは、既存の運用チームとの連携が確保されます。これは、組織内の他の場所での採用と賛同を促進するために不可欠です。 後の段階で時間を節約できるため、コンプライアンスチームを早期にプロセスに参加させることが不可欠です。
5.継続的な開発に向けて取り組む
新しいデジタルデータキャプチャプラットフォームが運用可能になり、実装リスクが正常に軽減されると、新しい作業方法が進化します。 さらに、企業は、重複の原因となるものをすべて削除し、エクスペリエンスを改善する方法を継続的に探すことにより、カスタマージャーニーの改善が反復的なプロセスであることを確認する必要があります。
すべてのページにイニシャルが必要なのはなぜですか？ CAPTCHAまたは落書き署名は、特定のドキュメントタイプの電子署名と同じくらい法的拘束力がありますか？ これらの書類は必要ですか？ それとも、キャプチャしたデータを適切なシステムにプッシュして、アクションがデジタルレコードの一部としてどこかに記録されていることを確認する必要がありますか？
これらの質問は奨励されるべきであり、継続的な開発プロセスをサポートするのに役立ちます。
すべてのデジタルエコシステムはユニークです
この5段階のプロセスが機能するためには、企業は最初に内部監査を実施する必要があります。 既存のカスタマージャーニーを理解して、主要な問題点を特定し、ビジネスに最大の影響を与える優先順位を確認します。
組織はそれぞれ異なります。つまり、すべての顧客ベースが固有の課題に直面しています。 これは、新旧を問わず、組織が作成するデータ駆動型戦略に反映されている必要があります。 最終的には、ユーザーエクスペリエンスが大幅に向上し、運用効率が大幅に向上し、コストが削減されます。
世界がオンラインに移行する中、組織は、顧客を満足させ、ビジネスの効率を高め、非常に競争の激しい市場で成長するために、摩擦のないデジタルデータキャプチャを今すぐ実装する必要があります。