Сбор цифровых данных: клиентский опыт, который остался позади

Данные — величайший актив маркетолога. Это информирует о принятии решений, формирует разработку продукта и повышает качество обслуживания клиентов. Тем не менее, многие компании по-прежнему пытаются собирать данные о своих клиентах и ​​эффективно их использовать.

Данные могут быть самым большим активом организации. Это информирует о принятии решений, формирует разработку продукта и повышает качество обслуживания клиентов.

Несмотря на недавние скандалы с данными, вызвавшие озабоченность по поводу обработки данных клиентов, более трети (35%) потребителей готовы делиться своими данными, если это улучшает взаимодействие с брендом в Интернете; в то же время 42% говорят, что таргетированная реклама является ценным использованием их личных данных.

Сегодня маркетологи осознают, что наличие высококачественных данных имеет решающее значение для получения информации, необходимой им для проведения насыщенных, контекстных и персонализированных бесед со своими клиентами. Но многие компании по-прежнему пытаются эффективно собирать данные о своих клиентах.

Например, более солидным финансовым организациям с устаревшими системами трудно конкурировать с беспрепятственными процессами регистрации, принятыми такими банками, как Monzo, которым просто требуется телефон и единый идентификатор. И клиентский опыт — это то, что в конечном итоге страдает.

Переход к централизованной платформе

Маркетологи, как правило, инвестируют в качество обслуживания клиентов на этапе «обучения», когда клиенты ищут информацию о новых продуктах по ключевым цифровым каналам, таким как Интернет, приложения, электронная почта и социальные сети.

Теперь им необходимо обратить свое внимание на обеспечение беспрепятственного сбора данных на этапах регистрации и подачи заявки на пути клиента, чтобы убедиться, что текущий опыт соответствует маркетинговым обещаниям и способствует повышению эффективности бизнеса. Это непростая задача для более крупных и традиционных организаций.

Устаревшие внутренние рабочие процессы могут означать, что преобразование этого процесса является сложной задачей — для новых организаций, в основе которых лежат цифровые технологии и взаимодействие с клиентами, этой проблемы не существует. Бесшовное самообслуживание является стандартом, и дублирование, вызванное разрозненностью, практически отсутствует.

Тем не менее, мы видим огромные преимущества от введения централизованной платформы, которая занимается сбором всех данных, создает документы записи, собирает электронные подписи, где это необходимо, и передает эти данные в системы, которые в них нуждаются.

Существует пятиэтапный процесс, который организации могут предпринять, чтобы трансформировать этот невероятно важный и ключевой этап пути клиента.

1. Переформулируйте опыт сбора данных

У предприятий есть возможность коренным образом переосмыслить опыт, оцифровав то, что традиционно было физическим упражнением с ручкой и бумагой.

Наиболее важным приоритетом должно быть устранение любого дублирования усилий со стороны клиента. За кулисами любые данные, которые уже хранятся о клиенте, должны храниться надлежащим образом, чтобы гарантировать, что вся информация запрашивается только один раз.

Полученный пользовательский опыт должен быть персонализированным, бесшовным и, что наиболее важно, последовательным во всем.

Это приведет к более приятному путешествию клиентов, а также к экономии средств для бизнеса за счет устранения ручной работы с документами и основных административных задач.

2. Оптимизируйте рабочий процесс

Создание стандартной и централизованной платформы для сбора данных также открывает целый мир операционной эффективности.

Это снижает потребность в физической доставке форм и необходимости вручную вводить данные из физического в цифровой формат. Опора на технологию оптического распознавания символов (OCR) уйдет в прошлое, как и любые ручные контрольные точки, необходимые для проверки этих данных перед отправкой.

Стандартизируя сбор данных, предприятия могут упростить цифровые последующие процессы и уменьшить вероятность человеческой ошибки.

3. Исправление внутренних интеграций

Эволюция облачных сервисов, таких как AWS и Microsoft Azure, которые теперь предоставляют услуги интеграции как часть своих более широких облачных предложений, может помочь организациям упростить процесс отправки захваченных данных в серверные системы.

Более сложным организациям, которые зависят от более чем одной базы данных устаревшей серверной системы, вероятно, потребуется интегрировать сервисные слои, такие как MuleSoft, в свой технологический стек, чтобы обеспечить передачу данных на свои серверные части.

4. Обеспечьте плавное внедрение

Преобразование опыта сбора данных — непростая процедура.

Платформа изначально должна располагаться поверх существующих физических процессов. У него должны быть свои полномочия, собственная операционная структура и собственное управление.

Компании должны стремиться запускать новые цифровые процессы наряду с любыми существующими физическими, что дает им эталон качества данных и операционной эффективности. Они не должны сразу заменять существующие процессы.

Переходный этап обеспечит согласованность с существующими операционными командами, что необходимо для стимулирования внедрения и поддержки в других подразделениях организации. Крайне важно привлечь к процессу группы по обеспечению соответствия требованиям на раннем этапе, так как это сэкономит время в дальнейшем.

5. Работайте над непрерывным развитием

Новые способы работы появятся после того, как новая платформа сбора цифровых данных будет введена в эксплуатацию, а риски внедрения будут успешно снижены. Более того, компании должны обеспечить итеративный процесс улучшения пути клиента, удаляя все, что вызывает дублирование, и постоянно ища способы улучшить качество обслуживания.

Зачем нужны инициалы на каждой странице? Является ли CAPTCHA или каракульная подпись такой же юридически обязательной, как и электронная подпись для определенных типов документов? Нужны ли нам эти документы вообще? Или нам просто нужно передать собранные данные в соответствующую систему и убедиться, что действие было зарегистрировано где-то как часть цифровой записи?

Эти вопросы следует поощрять, и они помогут поддержать процесс непрерывного развития.

Каждая цифровая экосистема уникальна

Чтобы этот пятиэтапный процесс работал, компаниям необходимо сначала провести внутренний аудит. Изучите существующий путь клиента, чтобы определить ключевые болевые точки, а затем определите приоритеты, которые окажут максимальное влияние на бизнес.

Каждая организация уникальна, а это означает, что каждая клиентская база сталкивается с уникальными проблемами. Это должно быть отражено в любой стратегии, основанной на данных, которую создает организация, новая или старая. Конечным результатом будет значительно улучшенный пользовательский опыт, а также значительная операционная эффективность и экономия средств.

Поскольку мир переходит в онлайн, организациям необходимо внедрить беспрепятственный сбор цифровых данных уже сейчас, чтобы клиенты были довольны, повышали эффективность бизнеса и росли на невероятно конкурентном рынке.