디지털 데이터 캡처: 뒤에 남겨진 고객 경험

데이터는 마케터의 가장 큰 자산입니다. 의사 결정에 정보를 제공하고 제품 개발을 구체화하며 고객 경험을 주도합니다. 그러나 많은 기업이 여전히 고객 데이터를 캡처하여 효과적으로 사용하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

데이터는 조직의 가장 큰 자산이 될 수 있습니다. 의사 결정에 정보를 제공하고 제품 개발을 구체화하며 고객 경험을 주도합니다.

최근 데이터 스캔들로 인해 고객 데이터 처리에 대한 우려가 제기되고 있음에도 불구하고 소비자의 3분의 1(35%) 이상이 브랜드의 온라인 경험을 개선하면 데이터를 더 많이 공유할 의향이 있습니다. 한편 42%는 타겟 광고가 개인 데이터의 가치 있는 사용이라고 말합니다.

오늘날 마케터는 고품질 데이터를 보유하는 것이 고객과의 풍부하고 상황에 맞는 맞춤형 대화를 유도하는 데 필요한 통찰력을 개발하는 데 중요하다는 것을 인식하고 있습니다. 그러나 많은 기업은 여전히 ​​고객 데이터를 효과적으로 캡처하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

예를 들어, 레거시 시스템을 사용하는 기존 금융 조직은 전화와 단일 ID만 있으면 되는 Monzo와 같은 은행에서 채택한 마찰 없는 가입 프로세스와 경쟁하기가 어렵습니다. 그리고 고객 경험은 궁극적으로 고통받습니다.

중앙 집중식 플랫폼으로의 이동

마케터는 일반적으로 고객이 웹, 앱, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 주요 디지털 채널을 통해 신제품에 대한 정보를 찾을 때 여정의 '학습' 단계에서 고객 경험에 투자해 왔습니다.

이제 그들은 지속적인 경험이 마케팅 약속에 부합하고 비즈니스 효율성을 높일 수 있도록 고객 여정의 온보딩 및 적용 단계에서 마찰 없는 데이터 캡처를 제공하는 데 주의를 기울여야 합니다. 이것은 더 크고 전통적인 조직에 대한 간단한 작업이 아닙니다.

레거시 내부 워크플로는 이 프로세스를 변환하는 것이 어렵다는 것을 의미할 수 있습니다. 디지털 및 고객 경험을 핵심으로 구축한 새로운 조직의 경우 이 문제가 존재하지 않습니다. 원활한 셀프 서비스가 표준이며 사일로로 인한 중복이 거의 또는 전혀 없습니다.

그럼에도 불구하고 우리는 모든 데이터 캡처를 처리하고, 기록 문서를 생성하고, 필요한 경우 전자 서명을 캡처하고, 필요한 시스템에 해당 데이터를 전송하는 중앙 집중식 플랫폼의 도입에서 파생된 엄청난 이점을 보고 있습니다.

조직이 고객 여정에서 매우 중요하고 중추적인 단계를 전환하기 위해 취할 수 있는 5단계 프로세스가 있습니다.

1. 데이터 캡처 경험 재구성

기업은 전통적으로 물리적 펜과 종이 연습이었던 것을 디지털화하여 경험을 근본적으로 재고할 기회를 갖습니다.

가장 중요한 우선 순위는 고객 측의 중복 노력을 줄이는 것입니다. 모든 정보가 한 번만 요청되도록 하기 위해 배후에서 고객에 대해 이미 보유하고 있는 모든 데이터를 적절하게 보유해야 합니다.

그 결과 사용자 경험은 개인화되고 매끄럽고 가장 중요하게는 전체적으로 일관성이 있어야 합니다.

이를 통해 고객 여정이 더욱 즐거워질 뿐만 아니라 수동 문서 작업과 기본 관리 작업이 없어져 비즈니스 비용도 절감할 수 있습니다.

2. 워크플로 간소화

데이터 캡처를 위한 표준 및 중앙 집중식 플랫폼을 만들면 운영 효율성의 세계가 열립니다.

양식을 물리적으로 배송할 필요가 없고 물리적 형식에서 디지털 형식으로 데이터를 수동으로 입력해야 하는 필요성이 줄어듭니다. OCR(광학 문자 인식) 기술에 대한 의존은 과거의 일이 될 것이며 제출 전에 해당 데이터를 검증하는 데 필요한 수동 체크포인트도 마찬가지입니다.

데이터 캡처를 위한 표준화를 생성함으로써 기업은 더 단순한 디지털 다운스트림 프로세스를 달성하고 인적 오류의 여지를 줄일 수 있습니다.

3. 백엔드 통합 수정

이제 더 광범위한 클라우드 기반 제품의 일부로 통합 서비스를 제공하는 AWS 및 Microsoft Azure와 같은 클라우드 기반 서비스의 발전은 조직이 캡처한 데이터를 백엔드 시스템으로 보내는 프로세스를 단순화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

하나 이상의 레거시 백엔드 시스템 데이터베이스에 의존하는 더 복잡한 조직은 데이터를 백엔드로 전송할 수 있도록 MuleSoft와 같은 서비스 계층을 기술 스택에 통합해야 할 것입니다.

4. 원활한 채택 보장

데이터 캡처 경험의 변환은 간단한 절차가 아닙니다.

플랫폼은 처음에 기존 물리적 프로세스 위에 있어야 합니다. 자체 소관, 자체 운영 구조 및 자체 거버넌스가 있어야 합니다.

기업은 기존의 물리적 프로세스와 함께 새로운 디지털 프로세스를 실행하여 데이터 품질 및 운영 효율성에 대한 벤치마크를 제공해야 합니다. 기존 프로세스를 즉시 교체해서는 안 됩니다.

과도기 단계에서는 조직 내 다른 곳에서 채택 및 승인을 유도하는 데 필수적인 기존 운영 팀과의 조정을 보장합니다. 나중에 시간을 절약할 수 있으므로 규정 준수 팀을 프로세스에 일찍 참여시키는 것이 중요합니다.

5. 지속적인 개발을 위한 작업

새로운 디지털 데이터 캡처 플랫폼이 실행되고 구현 위험이 성공적으로 완화되면 새로운 작업 방식이 발전할 것입니다. 또한 기업은 중복을 유발하는 모든 것을 제거하고 경험을 개선할 방법을 지속적으로 모색하여 고객 여정을 개선하는 것이 반복적인 프로세스인지 확인해야 합니다.

왜 모든 페이지에 이니셜이 필요한가요? CAPTCHA 또는 낙서 서명은 특정 문서 유형에 대한 전자 서명만큼 법적 구속력이 있습니까? 이 문서가 전혀 필요합니까? 아니면 캡처한 데이터를 적절한 시스템으로 푸시하고 작업이 디지털 기록의 일부로 어딘가에 기록되었는지 확인하기만 하면 됩니까?

이러한 질문은 권장되어야 하며 지속적인 개발 프로세스를 지원하는 데 도움이 됩니다.

모든 디지털 생태계는 고유합니다.

이 5단계 프로세스가 작동하려면 기업이 먼저 내부 감사를 수행해야 합니다. 기존 고객 여정을 이해하여 주요 문제점을 식별한 다음 비즈니스에 최대의 영향을 미칠 우선 순위를 확인하십시오.

모든 조직이 다르기 때문에 모든 고객 기반은 고유한 문제에 직면해 있습니다. 이는 신규 또는 기존 조직이 만드는 모든 데이터 기반 전략에 반영되어야 합니다. 궁극적인 결과는 사용자 경험이 크게 개선되고 운영 효율성이 크게 향상되고 비용이 절감될 것입니다.

세상이 온라인으로 이동함에 따라 조직은 고객 만족을 유지하고 비즈니스 효율성을 높이며 경쟁이 치열한 시장에서 성장하기 위해 마찰 없는 디지털 데이터 캡처를 지금 구현해야 합니다.