ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ AI และประสบการณ์ของลูกค้า

จากการศึกษาของ Microsoft 95% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ภายในปี 2568 ธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ใช้โซลูชัน AI มากขึ้นเรื่อยๆ ในการเดินทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

จุดเน้นคือการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่คิดใหม่ และประสบการณ์แบบครบวงจรและเป็นส่วนตัว

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ CRM และแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ด้วยต้นทุนที่ต่ำลงและกรณีการใช้งานที่มากขึ้น AI ได้รุกเข้าสู่ธุรกิจกว่า 70% ในอเมริกา

เริ่มต้นด้วยการดูประโยชน์หลักสี่ประการของการแนะนำ AI ในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าของคุณ

เหตุใดจึงต้องใช้ AI ใน CS ecosphere ของคุณ

เครื่องมือ AI ทำให้ การบริการลูกค้า ตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ให้โซลูชันแก่ลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ผลลัพธ์นี้มีประโยชน์หลายอย่างสำหรับธุรกิจเช่นกัน

• แปลงข้อมูลขนาดใหญ่เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะสร้างข้อมูล ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องใช้แอปพลิเคชัน AI เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เพื่อประมวลผลข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าของลูกค้า เช่น การตั้งค่าและรูปแบบการซื้อ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ในการขายต่อเนื่องหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ได้

• ลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT): เครื่องมือ AI เช่น แชทบอ ทช่วยแก้ปัญหาลูกค้าประจำแทบจะในทันที ทำให้ทรัพยากรบุคคลมีว่างมากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น นั่นทำให้กระบวนการ CS มีประสิทธิภาพมากขึ้น

• สร้างประสบการณ์เชิงบวกและไร้รอยต่อ: การใช้ AI ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าทำให้กระบวนการจัดการลูกค้าตรงไปตรงมามากขึ้น งานประจำ เช่น การส่งอีเมลส่วนบุคคลและปรับแต่งเอง และรับคำติชมจากลูกค้า จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและง่ายดายด้วยเครื่องมือ AI win-win สำหรับทั้งลูกค้าและทีม CS
• ความพร้อมใช้งาน 24/7: AI ช่วยให้สามารถใช้งานได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงแม้ในขณะที่พนักงานออฟไลน์ นั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีรอยเท้าทั่วโลกในหลายเขตเวลา

การเชื่อมต่อระหว่าง AI และประสบการณ์ของลูกค้ากำลังขยายไปยังจุดสัมผัสทั้งหมด เนื่องจาก AI กลายเป็นส่วนสำคัญของ CS, การตลาด B2B และซอฟต์แวร์การดำเนินงานทั้งหมด เทคโนโลยีนี้เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราอยู่แล้ว ลองนึกถึงเว็บไซต์ที่คุณเยี่ยมชมและแชทบอทที่คุณใช้เพื่อค้นหาข้อมูลหรือแคมเปญอีเมลที่คุณได้รับจากแพลตฟอร์มการซื้อออนไลน์ของคุณ

ตอนนี้เรามาดูห้าวิธีที่แอปพลิเคชัน AI สามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

1. ช่วยเหลือทีมสนับสนุนลูกค้า

ระบบอัตโนมัติ ช่วยแบ่งเบาภาระงานของทีม CS โดยขจัดปัญหาลูกค้าประจำ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันที่เน้นคุณค่ามากขึ้น การใช้แชทบอทที่ทำงานบน AI เป็นหนึ่งในเครื่องมืออัตโนมัติของ AI การผสานรวมแบบไฮบริดระหว่างทรัพยากรบุคคลและแชทบอทช่วยแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และลดภาระในทีม CS

การรวม AI และ CS เริ่มต้นด้วยลูกค้าพิมพ์ข้อความค้นหาหรือปัญหาในแชทบอทสนทนา จากนั้นแชทบอทจะเลือกวิธีแก้ปัญหายอดนิยมหรือตอบกลับและส่งต่อสิ่งเหล่านี้ไปยังทรัพยากรบุคคลซึ่งจะเลือกคู่ที่ดีที่สุด ทันใดนั้น ทีมงาน CS ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีต่อลูกค้าหนึ่งรายในการแก้ไขปัญหาประจำ แทนที่จะเป็นสิบนาที

การทำให้งานพื้นฐานและงานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ ธุรกิจสามารถลดภาระงานของตัวแทนบริการลูกค้าและช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานมูลค่าเพิ่มที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้อินเทอร์เฟซของมนุษย์ ที่ช่วยลดความเครียดในขณะที่เพิ่มระดับการมีส่วนร่วมและแรงจูงใจของพนักงาน ซึ่งจะทำให้ทีม CS มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

AI และการบริการลูกค้ามักจะเป็นหนทางสุดท้ายในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของแบรนด์ ยิ่งทีมมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากเท่าไร ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น นั่นทำให้เกิดวัฏจักรคุณธรรมที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์แบรนด์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

AI ไม่ได้มาแทนที่ทรัพยากรมนุษย์ แต่จะเสริมและอำนวยความสะดวกในการดำเนินงานแทน เป็นเรื่องเกี่ยวกับทีม CS ที่ใช้เวลาน้อยลงกับปัญหาที่เป็นกิจวัตร และเน้นที่งานขับเคลื่อนคุณค่าที่ต้องใช้ทักษะการสัมผัสและทักษะของผู้คนมากขึ้น

2. เครื่องมือยืนยันอีเมล

คุณสามารถค้นหา AI และประสบการณ์ลูกค้ารูปแบบอื่นได้ในเครื่องมือยืนยันอีเมล ประสิทธิผลของแคมเปญอีเมลใดๆ ขึ้นอยู่กับความถูกต้องและความถูกต้องของที่อยู่อีเมลในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ ด้วยการใช้เครื่องมือยืนยันอีเมลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อล้างรายชื่ออีเมลของคุณ คุณจะมั่นใจได้ว่าการส่งและอัตราการแปลงจะสูงขึ้นอย่างมาก

เครื่องมือตรวจสอบอีเมลเช่น Voila Nobert นั้นดีในการทำให้รายชื่อส่งเมลของคุณสะอาด

แหล่งที่มา:

การยืนยันอีเมลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแคมเปญการตลาดทั้งแบบ B2C และ B2B ช่วยลดอัตราตีกลับ ปรับปรุงคะแนนผู้ส่ง และช่วยคุณหลีกเลี่ยงปัญหากับตัวกรองสแปมที่อาจทำให้เนื้อหาของคุณสูญหายในโฟลเดอร์สแปม ต่อไปนี้ คือรายการตรวจสอบอีเมล ที่มีประโยชน์ หากคุณต้องการคำแนะนำ

3. การใช้ Chatbots และ Virtual Assistants

Chatbots เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI ในการสนทนาซึ่งใช้ในสถานการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลาย ๆ แบบ พวกเขาจำลองปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในขณะที่ให้การตอบสนองในทันทีและ เป็น ส่วนตัว วิธีนี้ทำให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยทำให้เกิดความล่าช้าและข้อผิดพลาดของมนุษย์ มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการกับคำถามประจำหรือปัญหาของลูกค้าจำนวนมาก

ฟังก์ชัน CS อื่นๆ ที่แชทบอทให้บริการอย่างดี ได้แก่:

• การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ: สมมติว่า Darius มีหน้าที่จัดเตรียมการเดินทางสำหรับผู้บริหารในที่ทำงานของเขา แทนที่จะไปเยี่ยมชมเว็บไซต์ตัวแทนท่องเที่ยว เขาเพียงแค่ใช้แชทบอทของหน่วยงานเพื่อจองเที่ยวบินและห้องพักในโรงแรม แชทบ็อตจะขอรายละเอียดการเดินทาง จัดทำแผนการเดินทาง ให้ลิงก์ไปยังเที่ยวบินและห้องพักของโรงแรมสำหรับวันที่ระบุ และเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่แตกต่างกัน

• การแจ้งเตือนและการอัปเดตมือถือ: สมมติว่า Cher สั่งตู้เย็นใหม่และกำลังรอให้มา เธอยังมีงานประจำวันของเธอให้ทำ Cher ได้รับข้อความจากแชทบ็อตของร้านค้าออนไลน์ว่ารถบรรทุกกำลังมาและจะถึงเธอในหนึ่งชั่วโมง ตอนนี้เธอสามารถทำงานบ้านให้เสร็จและกลับบ้านได้ทันเวลาเพื่อไปรับของ

ผู้ช่วยซื้อของเสมือนเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของแชทบอทและตัวอย่างการเชื่อมต่อระหว่าง AI กับประสบการณ์ของลูกค้า ใช้การเรียนรู้ของเครื่องและ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อสร้างการสนทนาแบบข้อความกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์ ใช้สำหรับงานต่างๆ รวมถึงการตอบคำถาม การให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ

แบรนด์ใหญ่ๆ อย่าง Sephora, H&M และ LEGO ได้นำระบบช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงมาใช้ แบรนด์เหล่านี้ใช้ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้บนเว็บไซต์และหน้าแพลตฟอร์มโซเชียลของพวกเขาอย่างประสบความสำเร็จ ผู้ช่วยเสมือนและการค้าด้วยเสียงกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์

แหล่งที่มา

ผู้ช่วยเสมือนของ Sephora ที่แสดงด้านบนกำลังสนทนากับลูกค้าและเสนอแนวคิดสำหรับการถ่ายภาพเซลฟี่ทั้งสองแบบ ในขณะเดียวกันก็แนะนำสีลิปสติกที่สมบูรณ์แบบตามความต้องการของลูกค้า

4. รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์ทุกครั้งจะสร้างข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์และแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าโดยใช้เครื่องมือ AI ต่างๆ อัลกอริธึม AI สามารถระบุข้อมูลเชิงลึกได้จากการโต้ตอบที่หลากหลาย พวกเขาสามารถระบุอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า วิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และส่วนของหน้าเว็บที่พวกเขาดูนานที่สุด

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุรูปแบบการซื้อของลูกค้าและมูลค่าพื้นฐานได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า พวกเขายังอนุญาตให้แบรนด์นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากความสนใจของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไร

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคยังสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณโดยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมและเป็นส่วนตัวในแต่ละขั้นตอนของเส้นทาง ของ ลูกค้า การวิเคราะห์โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์มีความสำคัญต่อทั้งการวิจัยตลาดที่มีประสิทธิภาพและการระบุข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ที่ช่วยให้แบรนด์ก้าวล้ำหน้าคู่แข่งและลูกค้าหนึ่งก้าว

ห่อ

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่แยกออกจากกันในปัจจุบัน เทคโนโลยี AI ครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของการบริการลูกค้า ไม่มีทางกลับไปสู่วิธีการแบบเดิมๆ ในการบริการลูกค้า ธุรกิจในปัจจุบันต่างพึ่งพาโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการก่อนที่จะถาม

การแนะนำ AI ให้กับเกมการบริการลูกค้าของคุณสามารถทำให้ CS ของคุณเป็นตัวเปลี่ยนเกมเมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตอนนี้เป็นหน้าที่มากกว่าตัวเลือกที่ต้องการสำหรับองค์กรที่ต้องเผชิญกับลูกค้าส่วนใหญ่ การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในขณะที่ทำให้ทีม CS มีแรงจูงใจและประสิทธิผลมากขึ้น และทำให้แบรนด์อยู่เหนือคู่แข่ง ในระยะสั้นมันเป็นโซลูชันแบบ win-win ทั้งหมด