Лучшие системы тикинга службы поддержки для вашей компании

Ни для кого не секрет, что мы живем в мире технологий. Это означает, что вы должны подумать о лучших системах тикинга справочной службы для вашей компании. Это важно учитывать, независимо от того, находится ли ваша компания в традиционном офисе или вы присоединяетесь к революции и позволяете сотрудникам работать дома в виртуальной среде.

Так как многие наши повседневные рабочие задачи выполняются в цифровом виде, большое значение придается быстрому и функциональному компьютерному оборудованию. И давайте не будем забывать о, казалось бы, бесконечном разнообразии программных приложений , необходимых для выполнения даже самых простых задач. К счастью, если все компоненты компьютера работают без сбоев, мы можем рассчитывать на эффективную и продуктивную работу.

Было бы неплохо, если бы у вас был специалист по технической поддержке, который поможет вам решить ваши проблемы с технологиями? Вы можете отправить отчет о проблеме напрямую одному из ИТ-специалистов вашей компании через управляемую компанией систему тикетов . И в зависимости от серьезности проблемы ваша доверенная ИТ-команда может поставить вас на первое место в списке приоритетов. Они могут получить удаленный доступ к вашему ноутбуку и диагностировать проблему, не выходя из дома.

Хотя во многих компаниях действуют системы тикинга справочной службы, справедливо будет сказать, что некоторые системы лучше других. Итак, какие системы тикинга службы поддержки лучше всего подходят для вашей компании? И почему важно иметь его на месте?

Лучшие системы тикинга службы поддержки

Использование лучших систем тикинга службы поддержки позволяет систематизировать все ваши запросы на ИТ-услуги. Это также обеспечивает эффективный процесс решения технических проблем, которые могут повлиять на удержание клиентов, репутацию вашей компании и даже на общий доход. Не говоря уже о том, что очень важно документировать и вести учет того, как решаются проблемы и инциденты.

В зависимости от размера вашей организации и потребностей конечного пользователя существует несколько различных систем галочек службы поддержки, которые следует учитывать. И если это считается доступным, вы можете предложить несколько различных методов управления ИТ-заявками в вашей компании.

Автоматическое обнаружение

Быть активным — это название игры. Поскольку компьютерные системы становятся все более и более обширными, разработчики приложений придумали интеллектуальное решение для растущей вероятности ИТ-инцидентов: программное обеспечение для автоматического обнаружения .

Это работает именно так, как вы себе представляете. Задолго до того, как конечный пользователь узнает о проблеме, программное обеспечение автоматического обнаружения активирует систему тикетов, если что-то пойдет не так. В этом случае ИТ-специалист будет напрямую уведомлен о проблеме, которую необходимо решить.

Электронная почта и социальные сети

Во многих случаях компании используют официальный адрес электронной почты ИТ-отдела или канал в социальных сетях , куда пользователи могут обратиться в случае возникновения проблемы.

Вообще говоря, эти решения хороши, если ожидаемый объем запросов на ИТ-поддержку невелик и/или есть назначенные ИТ-специалисты, которые внимательно следят за этими каналами.

Использование электронной почты в качестве способа передачи запросов на ИТ-услуги отлично подходит как для внутренних, так и для внешних пользователей. Социальные сети, с другой стороны, обычно хороши только для внешних клиентов. Примечание: вы не хотите сообщать о внутренних проблемах ИТ через общедоступный канал. Внешние клиенты должны быть осведомлены только о технических проблемах, которые затрагивают их самих и использование ими ваших продуктов.

Билет самообслуживания

Билетная система самообслуживания характерна для крупных организаций. Как это работает?

Вообще говоря, пользователь, у которого возникла проблема с ИТ, просто входит в систему тикетов и размещает запрос на обслуживание. Эти системы предлагают множество фильтров на выбор, чтобы помочь сузить фокус проблемы.

Например, начальник отдела отправляет заявку на принтер, который не подключается к сети. Они выберут категорию заявки, в данном случае «Устройства и принтеры». Затем они могли выбрать желаемое время для решения проблемы. Поскольку проблема затрагивает весь отдел, супервайзер поставит заявку на «немедленную» потребность в обслуживании.

В системе тикетов могут существовать и другие параметры, такие как возможность прикрепить изображение или даже прикрепить к тикету учетные записи электронной почты других пользователей. Таким образом, несколько членов команды могут видеть соответствующие служебные сообщения от назначенного ИТ-специалиста.

Подойти

В некоторых ИТ-отделах есть реальная служба поддержки, которую могут посещать внутренние пользователи. Они могут даже быть в состоянии сделать это без предварительной записи или представления билета. В этом случае ИТ-специалист может обсудить имеющиеся проблемы с клиентом и отправить заявку от имени пострадавшего пользователя.

Если проблема связана с компонентом портативного компьютера, например ноутбуком, ИТ-команда может даже отремонтировать устройство на месте. Если выяснится, что проблема серьезная и потребует длительного ремонта, пострадавший пользователь может получить ноутбук во временное пользование. Вы также можете рассмотреть возможность использования прямой телефонной линии или функции живого чата для прямого ИТ-обслуживания.

Управление билетами

Итак, теперь мы знаем, что есть способ передать ИТ-службу от пострадавшего пользователя назначенному ИТ-специалисту. Но как работает процесс управления билетами ?

Жизненный цикл билета

Как только вы обнаружите техническую проблему, как она превращается из неотложной проблемы в отчетность, анализ и решение?

Давайте посмотрим на жизненный цикл билета:

1. НОВИНКА – Обнаружена проблема и отправлен тикет
2. OPEN – Заявка находится в очереди и готова к передаче техническому специалисту.
3. ВЫПОЛНЯЕТСЯ – проблема была передана техническому специалисту. Как только это происходит, вы знаете, что существует активное участие в решении проблемы. Именно в этот момент вы можете ожидать корреспонденции от назначенного ИТ-специалиста.
4. РЕШЕНО . После того, как технический специалист определит решение проблемы и внесет исправления, заявка будет помечена как «Решено».
5. CLOSED – Заявки, которые были решены, будут закрыты после того, как конечный пользователь будет уведомлен о разрешении. Закрытые билеты удаляются из реплики, но сохраняются в цифровом «хранилище» для целей документирования, а также для возможного повторного посещения в более позднее время.

Программное обеспечение для продажи билетов

Как и следовало ожидать, на рынке доступны десятки систем программного обеспечения для продажи билетов. Надежность и доступность этих систем сильно различаются. Некоторые из наиболее популярных программ для продажи билетов включают в себя:

Фрешдеск

Основанный в 2010 году, Freshdesk представляет собой всеобъемлющий инструмент службы поддержки, который можно масштабировать для компаний любого размера. Это одна из самых простых в использовании и внедрении тикетных систем. Он также имеет различные тарифные планы, доступные в зависимости от потребностей вашей компании.

Зендеск

Это программное обеспечение для обработки билетов предназначено для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и считается лучшим выбором, в частности, для маркетинговых компаний.

Каяко

Основанная в 2001 году, компания Kayako обслуживает 131 000 клиентов по всему миру, многие из которых входят в список Fortune 500. Самое впечатляющее, что тарифный план Kayako начального уровня вдвое дешевле, чем у конкурентов Kayako.

Готовы внедрить систему тикинга службы поддержки?

Если ваша компания переживает рост, особенно в связи с потребностью в ИТ-поддержке, пришло время подумать о покупке и внедрении лучшей системы поддержки службы поддержки для вашей компании.

С таким количеством доступных вариантов было бы разумно получить консультацию в зависимости от размера вашей компании, технологических потребностей и вашего бюджета для внедрения системы управления билетами.

К счастью для вас, SEO Design Chicago предлагает различные услуги по цифровым консультациям . Нужна ли вам помощь в определении подходящей системы тикинга для вашей компании или вы ищете внешний аудит дизайна вашего веб-сайта, SEO Design Chicago готов и доступен для удовлетворения ваших потребностей. Не стесняйтесь. Свяжитесь с нами сегодня!

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ:

• Что такое тиковая система справочной службы?
• Каково назначение тиковой системы?
• Когда я узнаю, нужна ли моей компании поддержка службы поддержки?
• Какие существуют типы тиковых систем?
• Каковы этапы жизненного цикла тикинга?

Похожие сообщения:

Brave Search: новейшая поисковая система, ориентированная на конфиденциальность Архив Фейсбука Что такое источник UTM и как его использовать Что такое ISV и как это может помочь вашему бизнесу?