Los mejores sistemas de tictac de la mesa de ayuda para su empresa

No es ningún secreto: vivimos en un mundo dependiente de la tecnología. Esto significa que debe pensar en los mejores sistemas de tictac de la mesa de ayuda para que su empresa los utilice. Es importante tenerlo en cuenta, independientemente de si su empresa se encuentra en una oficina tradicional o si se une a la revolución y permite que los empleados trabajen en casa en un entorno virtual.

Dado que gran parte de nuestras tareas laborales diarias se realizan digitalmente, se otorga gran importancia a contar con un hardware informático funcional y receptivo. Y no olvidemos la aparentemente interminable variedad de aplicaciones de software que necesitamos para realizar incluso las tareas más simples. Afortunadamente, si todos los componentes de la computadora funcionan sin problemas, podemos esperar días de trabajo eficientes y productivos.

¿No sería bueno si tuviera un profesional de soporte técnico que lo guiara a través de sus problemas tecnológicos? Puede enviar un informe del problema directamente a uno de los profesionales de TI de su empresa a través de un sistema de tickets administrado por la empresa . Y dependiendo de la gravedad del problema, su equipo de TI de confianza podría ubicarlo en la parte superior de su lista de prioridades. Podrían acceder de forma remota a su computadora portátil y diagnosticar el problema sin necesidad de que usted salga de su casa.

Si bien muchas empresas tienen en funcionamiento sistemas de tic-tac de la mesa de ayuda, es justo decir que algunos sistemas son mejores que otros. Entonces, ¿cuáles son los mejores sistemas de tictac de la mesa de ayuda para su empresa? ¿Y por qué es importante tener uno en su lugar?

Los mejores sistemas de tictac de la mesa de ayuda

El uso de los mejores sistemas de tictac de la mesa de ayuda mantiene organizadas todas sus solicitudes de servicios de TI. También lo convierte en un proceso eficiente para resolver problemas técnicos, algo que puede afectar la retención de clientes, la reputación de su empresa e incluso los ingresos generales. Sin mencionar que es crucial documentar y mantener un registro de cómo se resuelven los problemas e incidentes.

Dependiendo del tamaño de su organización y de las necesidades del usuario final, hay varios sistemas diferentes de tic-tac de la mesa de ayuda a considerar. Y si se considera asequible, puede considerar ofrecer varios métodos diferentes para administrar los tickets de TI dentro de su empresa.

Detección automática

Ser proactivo es el nombre del juego. A medida que los sistemas informáticos se vuelven cada vez más extensos, los desarrolladores de aplicaciones han ideado una solución inteligente para la creciente probabilidad de incidentes de TI: el software de detección automática .

Esto funciona exactamente como te lo imaginas. Mucho antes de que el usuario final se dé cuenta de un problema, el software de detección automática activará el sistema de tickets si algo sale mal. En este caso, se notificará directamente a un técnico de TI sobre el problema que debe resolverse.

Correo electrónico y redes sociales

En muchos casos, las empresas utilizan una dirección de correo electrónico oficial del equipo de TI o un canal de redes sociales con el que los usuarios pueden contactar si ocurre un problema.

En términos generales, estas soluciones son excelentes si el volumen esperado de solicitudes de soporte de TI es bajo y/o si hay técnicos de TI designados que supervisan de cerca estos canales.

El uso del correo electrónico como una forma de comunicar las solicitudes de servicios de TI es excelente tanto para los usuarios internos como para los externos. Las redes sociales, por otro lado, normalmente solo son buenas para clientes externos. Nota: no desea comunicar problemas internos de TI a través de un canal público. Los clientes externos solo deben estar al tanto de los problemas tecnológicos que los afectan a ellos y al uso que hacen de sus productos.

Boleto de autoservicio

Tener un sistema de tickets de autoservicio es típico de las grandes organizaciones. ¿Como funciona?

En términos generales, un usuario que experimenta un problema de TI simplemente inicia sesión en un sistema de tickets y realiza una solicitud de servicio. Estos sistemas ofrecen una variedad de filtros para seleccionar para ayudar a reducir el enfoque del problema.

Por ejemplo, un supervisor de departamento envía un ticket para una impresora que no se conecta a la red. Seleccionarían una categoría de ticket, que en este caso es 'Dispositivos e impresoras'. Luego podrían seleccionar el momento deseado para la resolución del problema. Debido a que el problema afecta a todo un departamento, el supervisor configuraría el ticket para que tenga una necesidad de servicio "inmediata".

Pueden existir otras opciones en el sistema de tickets, como la capacidad de adjuntar una imagen o incluso adjuntar las cuentas de correo electrónico de otros usuarios al ticket. De esa manera, varios miembros del equipo pueden ver los mensajes de servicio correspondientes del técnico de TI asignado.

Walk-Up

Algunos departamentos de TI tienen una mesa de servicio real que los usuarios internos pueden visitar. Es posible que incluso puedan hacerlo sin una cita o presentación de un boleto. En este caso, un miembro del personal de TI puede analizar los problemas en cuestión con el cliente y enviar un ticket en nombre del usuario afectado.

Si el problema afecta a un componente de computadora portátil, como una computadora portátil, el equipo de TI puede incluso reparar el dispositivo en el acto. Si resulta que el problema es grave y requerirá un largo tiempo de reparación, el usuario afectado puede recibir una computadora portátil de préstamo temporal. También puede considerar tener una línea telefónica directa o una función de chat en vivo disponible para el servicio de TI directo.

Gestión de entradas

Bien, ahora sabemos que hay una manera de mantener el servicio de TI en movimiento desde el usuario afectado hasta el técnico de TI asignado. Pero, ¿cómo funciona el proceso de gestión de tickets ?

Ciclo de vida del ticket

Una vez que encuentra un problema tecnológico, ¿cómo pasa de ser un problema apremiante a informar, analizar y resolver?

Echemos un vistazo al ciclo de vida del ticket:

1. NUEVO : se descubre un problema y se envía un ticket
2. ABIERTO – El ticket está en el cue, listo para ser asignado a un técnico.
3. EN CURSO: el problema se asignó a un técnico. Una vez que está en progreso, sabe que hay un compromiso activo con el problema. Es en este punto que puede esperar alguna correspondencia del técnico de TI asignado.
4. SOLUCIONADO : una vez que el técnico identifique la solución al problema y realice la corrección, el ticket se marcará como 'Resuelto'.
5. CERRADO : los tickets que se hayan resuelto se cerrarán después de que se notifique la resolución al usuario final. Los boletos cerrados se eliminan de la pista, pero se guardarán en una 'bóveda' digital con fines de documentación y también para una posible revisión posterior.

Software de venta de entradas

Como era de esperar, hay docenas de sistemas de software de venta de entradas disponibles en el mercado. La confiabilidad y asequibilidad de estos sistemas varían mucho. Algunos de los software de tickets más populares incluyen:

escritorio fresco

Fundada en 2010, Freshdesk es una herramienta integral de mesa de ayuda que se puede escalar para adaptarse a empresas de cualquier tamaño. Es uno de los sistemas de tickets más fáciles de usar e implementar. También tiene una variedad de planes de precios disponibles dependiendo de las necesidades de su empresa.

Zendesk

Este software de tickets está orientado a la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y se considera ampliamente como la mejor opción para las empresas de marketing, específicamente.

kayako

Fundada en 2001, Kayako atiende a 131 000 clientes en todo el mundo, muchos de los cuales son organizaciones Fortune 500. Lo más impresionante es que el plan de precios de nivel de entrada de Kayako es la mitad del costo de los competidores de Kayako.

¿Listo para incorporar un sistema de tictac de mesa de ayuda?

Si su empresa está experimentando un crecimiento, especialmente en la necesidad de soporte de TI, es hora de considerar comprar e implementar el mejor sistema de tictac de la mesa de ayuda para su empresa.

Con tantas opciones disponibles, sería conveniente recibir una consulta según el tamaño de su empresa, las necesidades tecnológicas y su presupuesto para incorporar un sistema de gestión de tickets.

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PREGUNTAS MÁS FRECUENTES:

• ¿Qué es un sistema de tic-tac de la mesa de ayuda?
• ¿Cuál es el propósito de un sistema de tictac?
• ¿Cuándo puedo saber si mi empresa necesita soporte de mesa de ayuda?
• ¿Cuáles son algunos tipos de sistemas de tictac?
• ¿Cuáles son los pasos del ciclo de vida del tictac?

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