Os melhores sistemas de tique-taque de Help Desk para sua empresa

Não é nenhum segredo – estamos vivendo em um mundo dependente de tecnologia. Isso significa que você deve estar pensando nos melhores sistemas de tique-taque de help desk para sua empresa utilizar. É importante considerar, independentemente de sua empresa estar em um escritório tradicional ou se você está participando da revolução e permitindo que os funcionários trabalhem em casa em um ambiente virtual.

Com grande parte de nossas tarefas diárias de trabalho sendo executadas digitalmente, é dada grande importância a ter um hardware de computador responsivo e funcional. E não vamos esquecer a variedade aparentemente infinita de aplicativos de software de que precisamos para realizar até mesmo as tarefas mais simples. Felizmente, se todos os componentes do computador estiverem operando sem problemas, podemos esperar dias de trabalho eficientes e produtivos.

Não seria bom se você tivesse um profissional de suporte técnico para orientá-lo em seus problemas de tecnologia? Você pode enviar um relatório do problema diretamente para um dos profissionais de TI de sua empresa por meio de um sistema de tickets gerenciado pela empresa . E, dependendo da gravidade do problema, sua equipe de TI confiável pode colocá-lo no topo da lista de prioridades. Eles podem acessar remotamente seu laptop e diagnosticar o problema sem exigir que você saia de casa.

Embora muitas empresas tenham sistemas de help desk em operação, é justo dizer que alguns sistemas são melhores que outros. Então, quais são os melhores sistemas de help desk para sua empresa? E por que é importante ter um no lugar?

Melhores sistemas de tique-taque de Help Desk

A utilização dos melhores sistemas de marcação de help desk mantém todas as suas solicitações de serviços de TI organizadas. Também contribui para um processo eficiente para resolver problemas técnicos – algo que pode afetar a retenção de clientes, a reputação da sua empresa e até mesmo a receita geral. Sem mencionar que é crucial documentar e manter um registro de como os problemas e incidentes são resolvidos.

Dependendo do tamanho de sua organização e das necessidades do usuário final, existem vários sistemas de marcação de suporte técnico diferentes a serem considerados. E se for considerado acessível, você pode considerar oferecer vários métodos diferentes para gerenciar tíquetes de TI em sua empresa.

Detecção Automática

Ser proativo é o nome do jogo. À medida que os sistemas de computador se tornam cada vez mais extensos, os desenvolvedores de aplicativos apresentam uma solução inteligente para a crescente probabilidade de incidentes de TI: software de detecção automática .

Isso funciona exatamente como você imagina. Muito antes de o usuário final estar ciente de um problema, o software de detecção automática acionará o sistema de tickets se algo der errado. Nesse caso, um técnico de TI será notificado diretamente sobre o problema que precisa ser resolvido.

E-mail e redes sociais

Em muitos casos, as empresas utilizam um endereço de e-mail oficial da equipe de TI ou um canal de mídia social que os usuários podem entrar em contato se ocorrer um problema.

De um modo geral, essas soluções são ótimas se o volume esperado de solicitações de suporte de TI for baixo e/ou houver técnicos de TI designados que monitoram de perto esses canais.

Usar o e-mail como forma de comunicar solicitações de serviço de TI é ótimo para usuários internos e externos. As mídias sociais, por outro lado, normalmente são boas apenas para clientes externos. Observação: você não deseja comunicar problemas internos de TI por meio de um canal público. Os clientes externos só devem estar a par dos problemas técnicos que os afetam e ao uso de seus produtos.

Bilhete de autoatendimento

Ter um sistema de tickets de autoatendimento é típico para grandes organizações. Como funciona?

De um modo geral, um usuário com um problema de TI simplesmente faz login em um sistema de tickets e faz uma solicitação de serviço. Esses sistemas oferecem uma variedade de filtros para selecionar para ajudar a restringir o foco do problema.

Por exemplo, um supervisor de departamento envia um tíquete para uma impressora que não está se conectando à rede. Eles selecionariam uma categoria de ticket, que neste caso é 'Dispositivos e Impressoras'. Eles poderiam então selecionar um momento desejado para a resolução do problema. Como o problema afeta um departamento inteiro, o supervisor definiria o ticket para ter uma necessidade 'imediata' de serviço.

Outras opções podem existir no sistema de tickets, como a capacidade de anexar uma imagem ou até mesmo anexar contas de e-mail de outros usuários ao ticket. Dessa forma, vários membros da equipe podem ver as mensagens de serviço correspondentes do técnico de TI designado.

Andar até

Alguns departamentos de TI têm uma central de serviços real que os usuários internos podem visitar. Eles podem até fazê-lo sem agendamento ou apresentação de um ticket. Nesse caso, um membro da equipe de TI pode discutir os problemas em questão com o cliente e enviar um tíquete em nome do usuário afetado.

Se o problema estiver afetando um componente de computador portátil, como um laptop, a equipe de TI pode até mesmo atender o dispositivo no local. Se o problema for grave e exigir um longo tempo de reparo, o usuário afetado poderá receber um laptop emprestado temporário. Você também pode considerar ter uma linha telefônica direta ou função de bate-papo ao vivo disponível para serviço direto de TI.

Gerenciamento de tickets

Ok, agora sabemos que há uma maneira de manter o serviço de TI passando do usuário afetado para o técnico de TI designado. Mas como funciona o processo de gerenciamento de tickets ?

Ciclo de vida do bilhete

Depois de encontrar um problema técnico, como ele deixa de ser um problema urgente para relatar, analisar e resolver?

Vamos dar uma olhada no ciclo de vida do ticket:

1. NOVO – Um problema é descoberto e um ticket é enviado
2. ABERTO – O ticket está no taco, pronto para ser atribuído a um técnico.
3. EM ANDAMENTO – O problema foi atribuído a um técnico. Uma vez em andamento, você sabe que há um envolvimento ativo com o problema. É neste ponto que você pode esperar alguma correspondência do técnico de TI designado.
4. RESOLVIDO – Assim que o técnico identificar a solução do problema e fizer a correção, o ticket será marcado como 'Resolvido'.
5. FECHADO – Os tickets que foram resolvidos serão fechados após o usuário final ser notificado da resolução. Os tickets fechados são removidos do taco, mas serão salvos em um 'cofre' digital para fins de documentação e também para uma possível revisita posteriormente.

Software de emissão de bilhetes

Como seria de esperar, existem dezenas de sistemas de software de emissão de bilhetes disponíveis no mercado. A confiabilidade e acessibilidade desses sistemas variam muito. Alguns dos softwares de ingressos mais populares incluem:

Freshdesk

Fundado em 2010, o Freshdesk é uma ferramenta abrangente de suporte técnico que pode ser dimensionada para atender empresas de qualquer tamanho. É um dos sistemas de tickets mais fáceis de usar e implementar. Ele também tem uma variedade de planos de preços disponíveis, dependendo das necessidades da sua empresa.

Zendesk

Esse software de ticket é voltado para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e é amplamente considerado a principal escolha para empresas de marketing, especificamente.

caiaque

Fundada em 2001, a Kayako atende a 131.000 clientes em todo o mundo, muitos dos quais são organizações da Fortune 500. O mais impressionante é que o plano de preço básico da Kayako é metade do custo dos concorrentes da Kayako.

Pronto para incorporar um sistema de marcação de Helpdesk?

Se sua empresa está em crescimento, especialmente na necessidade de suporte de TI, é hora de considerar a compra e implementação do melhor sistema de help desk para sua empresa.

Com tantas opções disponíveis, seria sensato receber uma consulta com base no tamanho da sua empresa, nas necessidades tecnológicas e no seu orçamento para incorporar um sistema de gerenciamento de tickets.

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PERGUNTAS FREQUENTES:

• O que é um sistema de tique-taque de help desk?
• Qual é o objetivo de um sistema de tique-taque?
• Quando eu sei se minha empresa precisa de suporte para tique-taque de help desk?
• Quais são alguns tipos de sistemas de tique-taque?
• Quais são as etapas do ciclo de vida do ticking?

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