Les meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance pour votre entreprise

Publié: 2022-04-21

Ce n'est un secret pour personne, nous vivons dans un monde dépendant de la technologie. Cela signifie que vous devriez réfléchir aux meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance que votre entreprise pourra utiliser. Il est important d'en tenir compte, que votre entreprise se trouve dans un bureau traditionnel ou que vous rejoigniez la révolution et que vous permettiez aux employés de travailler à domicile dans un environnement virtuel.

Avec une grande partie de nos tâches quotidiennes effectuées numériquement, une grande importance est accordée à un matériel informatique réactif et fonctionnel. Et n'oublions pas la variété apparemment infinie d'applications logicielles dont nous avons besoin pour effectuer même les tâches les plus simples. Heureusement, si tous les composants informatiques fonctionnent correctement, nous pouvons nous attendre à des journées de travail efficaces et productives.

Ne serait-il pas agréable d'avoir un professionnel du support technique pour vous guider à travers vos problèmes technologiques ? Vous pouvez envoyer un rapport sur le problème directement à l'un des professionnels de l'informatique de votre entreprise via un système de tickets géré par l'entreprise . Et selon la gravité du problème, votre équipe informatique de confiance pourrait vous placer en tête de sa liste de priorités. Ils pourraient accéder à distance à votre ordinateur portable et diagnostiquer le problème sans vous obliger à quitter votre domicile.

Bien que de nombreuses entreprises aient des systèmes d'assistance en fonctionnement, il est juste de dire que certains systèmes sont meilleurs que d'autres. Alors, quels sont les meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance pour votre entreprise ? Et pourquoi est-il important d'en avoir un en place ?

meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance

Table des matières

Meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance

L'utilisation des meilleurs systèmes de ticking du service d'assistance permet d'organiser toutes vos demandes de services informatiques. Cela constitue également un processus efficace pour résoudre les problèmes techniques, ce qui peut affecter la fidélisation de la clientèle, la réputation de votre entreprise et même le chiffre d'affaires global. Sans oublier qu'il est crucial de documenter et de conserver une trace de la manière dont les problèmes et les incidents sont résolus.

En fonction de la taille de votre organisation et des besoins de l'utilisateur final, il existe plusieurs systèmes de cotation du service d'assistance à prendre en compte. Et si cela est jugé abordable, vous pouvez envisager de proposer plusieurs méthodes différentes de gestion des tickets informatiques au sein de votre entreprise.

Détection automatique

Être proactif est le nom du jeu. Alors que les systèmes informatiques deviennent de plus en plus étendus, les développeurs d'applications ont trouvé une solution intelligente à la probabilité croissante d'incidents informatiques : un logiciel de détection automatique .

Cela fonctionne exactement comme vous l'imaginez. Bien avant que l'utilisateur final ne soit conscient d'un problème, le logiciel de détection automatique déclenchera le système de ticket en cas de problème. Dans ce cas, un technicien informatique sera directement informé du problème à résoudre.

E-mail et réseaux sociaux

Dans de nombreux cas, les entreprises utilisent une adresse e-mail officielle de l'équipe informatique ou un canal de médias sociaux que les utilisateurs peuvent contacter en cas de problème.

De manière générale, ces solutions sont excellentes si le volume attendu de demandes d'assistance informatique est faible et/ou s'il existe des techniciens informatiques désignés qui surveillent de près ces canaux.

L'utilisation du courrier électronique comme moyen de communication des demandes de service informatique est idéale pour les utilisateurs internes et externes. Les médias sociaux, en revanche, ne sont généralement bons que pour les clients externes. Remarque : vous ne souhaitez pas communiquer les problèmes informatiques internes via un canal public. Les clients externes ne doivent être au courant que des problèmes techniques qui les affectent et de leur utilisation de vos produits.

Billet libre-service

Avoir un système de tickets en libre-service est typique des grandes organisations. Comment ça marche?

De manière générale, un utilisateur rencontrant un problème informatique se connecte simplement à un système de tickets et place une demande de service. Ces systèmes offrent une variété de filtres parmi lesquels choisir pour aider à cibler le problème.

Par exemple, un superviseur de service soumet un ticket pour une imprimante qui ne se connecte pas au réseau. Ils sélectionneraient une catégorie de ticket, qui dans ce cas est "Appareils et imprimantes". Ils pourraient ensuite sélectionner un moment souhaité pour la résolution du problème. Étant donné que le problème affecte tout un service, le superviseur définirait le ticket pour avoir un besoin « immédiat » de service.

D'autres options peuvent exister dans le système de ticket, comme la possibilité de joindre une image ou même de joindre les comptes de messagerie d'autres utilisateurs au ticket. De cette façon, plusieurs membres de l'équipe peuvent voir les messages de service correspondants du technicien informatique affecté.

gestion des billets

Monter

Certains départements informatiques disposent d'un service d'assistance que les utilisateurs internes peuvent visiter. Ils peuvent même être en mesure de le faire sans rendez-vous ni soumission de ticket. Dans ce cas, un membre du personnel informatique peut discuter des problèmes en cours avec le client et soumettre un ticket au nom de l'utilisateur concerné.

Si le problème affecte un composant d'ordinateur portable tel qu'un ordinateur portable, l'équipe informatique peut même réparer l'appareil sur place. S'il s'avère que le problème est grave et nécessitera une longue période de réparation, l'utilisateur concerné peut recevoir un ordinateur portable de prêt temporaire. Vous pouvez également envisager d'avoir une ligne téléphonique directe ou une fonction de chat en direct disponible pour un service informatique direct.

Gestion des billets

D'accord, nous savons maintenant qu'il existe un moyen de faire en sorte que le service informatique continue de passer de l'utilisateur concerné au technicien informatique affecté. Mais comment fonctionne le processus de gestion des tickets ?

Cycle de vie des tickets

Une fois que vous avez identifié un problème technique, comment passe-t-il d'un problème urgent à un rapport, une analyse et une résolution ?

Examinons le cycle de vie du ticket :

NOUVEAU – Un problème est découvert et un ticket est soumis
OUVERT – Le ticket est dans la file d'attente, prêt à être attribué à un technicien.
EN COURS – Le problème a été attribué à un technicien. Une fois qu'il est en cours, vous savez qu'il y a un engagement actif avec le problème. C'est à ce stade que vous pouvez vous attendre à une correspondance de la part du technicien informatique affecté.
RÉSOLU – Une fois que le technicien a identifié la solution au problème et apporté la correction, le ticket sera marqué comme « Résolu ».
FERMÉ – Les tickets qui ont été résolus seront fermés une fois que l'utilisateur final aura été informé de la résolution. Les tickets fermés sont supprimés de la queue, mais seront enregistrés dans un « coffre-fort » numérique à des fins de documentation et également pour une éventuelle nouvelle visite ultérieurement.

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Logiciel de billetterie

Comme vous vous en doutez, il existe des dizaines de systèmes logiciels de billetterie disponibles sur le marché. La fiabilité et l'abordabilité de ces systèmes varient considérablement. Certains des logiciels de billetterie les plus populaires incluent :

Freshdesk

Fondé en 2010, Freshdesk est un outil d'assistance complet qui peut être adapté aux entreprises de toutes tailles. C'est l'un des systèmes de tickets les plus faciles à utiliser et à mettre en œuvre. Il propose également une variété de plans tarifaires disponibles en fonction des besoins de votre entreprise.

Bureau Zen

Ce logiciel de ticket est orienté vers la gestion de la relation client (CRM) et est largement considéré comme le premier choix des sociétés de marketing, en particulier.

Kayaco

Fondée en 2001, Kayako sert 131 000 clients dans le monde, dont beaucoup sont des organisations Fortune 500. Plus impressionnant encore, le plan tarifaire d'entrée de gamme de Kayako est la moitié du coût des concurrents de Kayako.

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Prêt à intégrer un système de ticking Helpdesk ?

Si votre entreprise connaît une croissance, en particulier en ce qui concerne le besoin de support informatique, il est temps d'envisager l'achat et la mise en œuvre du meilleur système d'assistance technique pour votre entreprise.

Avec autant d'options disponibles, il serait judicieux de recevoir une consultation en fonction de la taille de votre entreprise, des besoins technologiques et de votre budget pour intégrer un système de gestion des tickets.

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