I migliori sistemi di ticchettio per Help Desk per la tua azienda

Non è un segreto: viviamo in un mondo dipendente dalla tecnologia. Ciò significa che dovresti pensare ai migliori sistemi di ticchettio dell'help desk che la tua azienda può utilizzare. È importante considerare, indipendentemente dal fatto che la tua azienda si trovi in ​​un ufficio tradizionale o se ti stai unendo alla rivoluzione e consenti ai dipendenti di lavorare da casa in un ambiente virtuale.

Poiché gran parte delle nostre attività lavorative quotidiane vengono eseguite digitalmente, viene data grande importanza alla disponibilità di hardware del computer reattivo e funzionale. E non dimentichiamo la varietà apparentemente infinita di applicazioni software di cui abbiamo bisogno per svolgere anche i compiti più semplici. Fortunatamente, se tutti i componenti del computer funzionano senza problemi, possiamo aspettarci giornate di lavoro efficienti e produttive.

Non sarebbe bello se tu avessi un professionista del supporto tecnico che ti guidasse attraverso i tuoi problemi tecnologici? Puoi inviare una segnalazione del problema direttamente a uno dei professionisti IT della tua azienda tramite un sistema di ticket gestito dall'azienda . E a seconda della gravità del problema, il tuo team IT di fiducia potrebbe posizionarti in cima alla lista delle priorità. Potrebbero accedere in remoto al tuo laptop e diagnosticare il problema senza che tu debba uscire di casa.

Sebbene molte aziende dispongano di sistemi di ticchettio dell'help desk in funzione, è corretto affermare che alcuni sistemi sono migliori di altri. Quindi, quali sono i migliori sistemi di ticchettio dell'help desk per la tua azienda? E perché è importante averne uno sul posto?

I migliori sistemi di ticchettio dell'help desk

L'utilizzo dei migliori sistemi di ticchettio dell'help desk mantiene organizzate tutte le richieste di servizi IT. Inoltre, rappresenta un processo efficiente per la risoluzione di problemi tecnici, qualcosa che può influire sulla fidelizzazione dei clienti, sulla reputazione dell'azienda e persino sulle entrate complessive. Per non parlare del fatto che è fondamentale documentare e tenere traccia di come vengono risolti problemi e incidenti.

A seconda delle dimensioni dell'organizzazione e delle esigenze dell'utente finale, esistono diversi sistemi di ticchettio dell'help desk da considerare. E se è ritenuto conveniente, potresti considerare di offrire diversi metodi per la gestione dei ticket IT all'interno della tua azienda.

Rilevamento automatico

Essere proattivi è il nome del gioco. Man mano che i sistemi informatici diventano sempre più estesi, gli sviluppatori di applicazioni hanno escogitato una soluzione intelligente per la crescente probabilità di incidenti IT: il software di rilevamento automatico .

Funziona esattamente come te lo immagini. Molto prima che l'utente finale sia a conoscenza di un problema, il software di rilevamento automatico attiverà il sistema di ticket se qualcosa va storto. In questo caso, un tecnico IT verrà informato direttamente del problema che deve essere risolto.

E-mail e Social

In molti casi, le aziende utilizzano un indirizzo e-mail ufficiale del team IT o un canale di social media che gli utenti possono contattare in caso di problemi.

In generale, queste soluzioni sono ottime se il volume previsto di richieste di supporto IT è basso e/o ci sono tecnici IT designati che monitorano da vicino questi canali.

L'utilizzo della posta elettronica come mezzo per comunicare le richieste di servizi IT è ottimo sia per gli utenti interni che per quelli esterni. I social media, d'altra parte, in genere sono utili solo per i clienti esterni. Nota: non vuoi comunicare problemi IT interni tramite un canale pubblico. I clienti esterni dovrebbero essere al corrente solo dei problemi tecnologici che li riguardano e del loro utilizzo dei tuoi prodotti.

Biglietto self-service

Avere un sistema di ticket self-service è tipico per le grandi organizzazioni. Come funziona?

In generale, un utente che riscontra un problema IT accede semplicemente a un sistema di ticket ed effettua una richiesta di servizio. Questi sistemi offrono una varietà di filtri tra cui scegliere per restringere il focus del problema.

Ad esempio, un supervisore di reparto invia un ticket per una stampante che non si connette alla rete. Selezionano una categoria di biglietto, che in questo caso è "Dispositivi e stampanti". Potrebbero quindi selezionare un momento desiderato per la risoluzione dei problemi. Poiché il problema riguarda un intero dipartimento, il supervisore imposterebbe il ticket in modo che avesse un'esigenza "immediata" di servizio.

Potrebbero esistere altre opzioni nel sistema del ticket, come la possibilità di allegare un'immagine o persino di allegare account di posta elettronica di altri utenti al ticket. In questo modo più membri del team possono vedere i messaggi di servizio corrispondenti dal tecnico IT assegnato.

Salita

Alcuni dipartimenti IT dispongono di un vero e proprio service desk che gli utenti interni possono visitare. Potrebbero anche essere in grado di farlo senza appuntamento o presentazione di un biglietto. In questo caso, un membro del personale IT può discutere i problemi in corso con il cliente e inviare un ticket per conto dell'utente interessato.

Se il problema riguarda un componente di un computer portatile come un laptop, il team IT può persino riparare il dispositivo in loco. Se si scopre che il problema è grave e richiederà un lungo tempo di riparazione, l'utente interessato può ricevere un laptop in prestito temporaneo. Potresti anche considerare di avere una linea telefonica diretta o una funzione di chat dal vivo disponibile per il servizio IT diretto.

Gestione dei biglietti

Ok, ora sappiamo che esiste un modo per mantenere il servizio IT in movimento dall'utente interessato al tecnico IT assegnato. Ma come funziona il processo di gestione dei ticket ?

Ciclo di vita del biglietto

Una volta individuato un problema tecnico, come passa dall'essere un problema urgente al reporting, all'analisi e alla risoluzione?

Diamo un'occhiata al ciclo di vita del biglietto:

1. NOVITÀ – Viene rilevato un problema e viene inviato un ticket
2. OPEN – Il ticket è in stecca, pronto per essere assegnato a un tecnico.
3. IN CORSO – Il problema è stato assegnato a un tecnico. Una volta che è in corso, sai che c'è un coinvolgimento attivo con il problema. È a questo punto che puoi aspettarti della corrispondenza dal tecnico informatico incaricato.
4. RISOLTO – Una volta che il tecnico identifica la soluzione al problema ed effettua la correzione, il ticket verrà contrassegnato come 'Risolto'.
5. CHIUSO – I biglietti che sono stati risolti verranno chiusi dopo che l'utente finale sarà informato della risoluzione. I biglietti chiusi vengono rimossi dalla stecca, ma verranno salvati in un "archivio" digitale a scopo di documentazione e anche per un'eventuale rivisitazione in un secondo momento.

Software di biglietteria

Come ci si potrebbe aspettare, sul mercato sono disponibili dozzine di sistemi software di ticketing. L'affidabilità e la convenienza di questi sistemi variano notevolmente. Alcuni dei software per biglietti più popolari includono:

Fresco

Fondato nel 2010, Freshdesk è uno strumento di help desk onnicomprensivo che può essere ridimensionato per adattarsi ad aziende di qualsiasi dimensione. È uno dei sistemi di ticket più facili da utilizzare e implementare. Ha anche una varietà di piani tariffari disponibili a seconda delle esigenze della tua azienda.

Zendesk

Questo software di ticket è orientato alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) ed è ampiamente considerato la scelta migliore per le società di marketing, in particolare.

Kayak

Fondata nel 2001, Kayako serve 131.000 clienti in tutto il mondo, molti dei quali sono organizzazioni Fortune 500. La cosa più impressionante è che il piano tariffario entry-level di Kayako è la metà del costo dei concorrenti di Kayako.

Pronto a incorporare un sistema di ticchettio dell'helpdesk?

Se la tua azienda sta registrando una crescita, soprattutto nella necessità di supporto IT, è tempo di considerare l'acquisto e l'implementazione del miglior sistema di ticchettio dell'help desk per la tua azienda.

Con così tante opzioni disponibili, sarebbe saggio ricevere una consulenza in base alle dimensioni della tua azienda, alle esigenze tecnologiche e al budget per incorporare un sistema di gestione dei biglietti.

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FAQ:

• Che cos'è un sistema di ticchettio dell'help desk?
• Qual è lo scopo di un sistema di ticchettio?
• Quando so se la mia azienda ha bisogno di supporto per il ticchettio dell'help desk?
• Quali sono alcuni tipi di sistemi di ticchettio?
• Quali sono le fasi del ciclo di vita del ticchettio?

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