Управление репутацией в социальных сетях: как сделать это правильно

Бренды во всех отраслях могут извлечь выгоду из управления репутацией в социальных сетях, особенно в наше время, когда потребители сильно зависят от Интернета в плане жизненно важной информации. В частности, они принимают решения о покупке, основываясь на онлайн-репутации компании, а не на ее рекламе, сообщениях о прямых продажах или рекламном контенте.

В то время как онлайн-репутация вашего бренда состоит из вашего веб-сайта и маркетинговых коммуникаций, внешние онлайн-ресурсы, такие как социальные сети, могут оказать серьезное влияние на репутацию бренда и усилия по привлечению клиентов.

Что такое управление репутацией в социальных сетях?

Традиционно управление репутацией в социальных сетях представляло собой строго процесс публикации стратегического контента, мониторинга каналов социальных сетей (Facebook, Twitter, Instagram и т. д.) и взаимодействия с потребителями на этих каналах, которые рассказывают о вашем бизнесе или бренде.

Нынешняя стратегия управления репутацией в социальных сетях по-прежнему включает в себя эту тактику, но существует еще больше цифровых возможностей: сайты обзора бизнеса, местные каталоги и приложения для обнаружения бизнеса — все это цифровые пространства, где клиенты могут высказывать свое мнение о своем опыте работы с бизнесом. Однако цель вашей команды по управлению репутацией остается прежней: положительно повлиять на восприятие потребителями вашего бренда или бизнеса.

Управление репутацией в социальных сетях: 6 ключей к успеху

Если вы только начинаете использовать свою компанию для управления репутацией в социальных сетях, ознакомьтесь с ключами к успеху и некоторыми важными моментами, которые следует учитывать.

Публикуйте привлекательный, релевантный контент

В такие неопределенные времена, как пандемия COVID-19, важно не допустить устаревания ваших страниц в социальных сетях. Создайте свои страницы и регулярно публикуйте соответствующий контент и обновления, такие как новости, объявления, специальные предложения, фотографии, видео и ссылки. То, как ваша команда управляет сообществом, также имеет решающее значение для высокой потребительской активности. Выделение времени на чтение комнаты, участие в соответствии с рекомендациями бренда и предоставление актуального и информативного контента могут иметь большое значение.

Когда ваша команда начнет этот процесс, избегайте чрезмерной саморекламы. Вы по-прежнему можете создавать контент, а также использовать пользовательский контент, чтобы улучшить свою репутацию в Интернете. Вы также можете использовать инструменты аналитики социальных сетей, чтобы получить полезную информацию о своей аудитории.

Устранение проблем, влияющих на репутацию

Не каждое взаимодействие в социальных сетях будет положительным. Если возникают проблемы с клиентом, лучше всего иметь план решения ситуации и общения с клиентом.

Говорит автор бестселлеров и эксперт по обслуживанию клиентов Чип Белл:

В сознании клиента часы начинают отсчитываться, когда он или она публикует отрицательный отзыв, и ваша репутация падает с каждым часом, когда вы откладываете ответ. Будьте честны, принесите извинения и предложите пострадавшему клиенту простой способ связаться с вами. Плохие отзывы, которые остаются без ответа, сигнализируют другим клиентам, что вы незаинтересованы. Это также подпитывает мнение, что негативный отчет разгневанного клиента, вероятно, был точным.

Изучение того, как правильно реагировать на негативные отзывы и комментарии в социальных сетях, требует времени, но независимо от метода важно быть как можно более конкретным при обсуждении опыта клиента и сообщать им о любых изменениях или улучшениях, которые делает ваш бренд в результате. их незапрошенных отзывов.

Эффективные решения не только улучшают общее взаимодействие; они повышают доверие потребителей. Клиенты не хотят, чтобы их воспринимали как еще одну запись в бизнес-бухгалтерии, а скорее как жизненно важный винтик в дальнейшем успехе бренда. Выделение времени на решение проблем и надлежащее информирование о них имеет большое значение для улучшения ваших текущих стратегий удержания клиентов.

Используйте инструмент социального прослушивания

Может быть чрезвычайно сложно отследить каждый разговор о вашем бренде, происходящий в каждом канале социальных сетей, особенно если вы управляете бизнесом в нескольких местах.

Такой инструмент для прослушивания социальных сетей, как Hootsuite, может сэкономить массу времени и усилий. С его помощью вы можете планировать публикации, отслеживать разговоры и упоминания, отслеживать онлайн-обзоры и даже создавать настраиваемые потоки. Сочетание этих элементов с эффективным планом управления репутацией Hootsuite позволяет вашей маркетинговой команде лучше слышать голос клиента в социальных сетях.

Обратите пристальное внимание на Google и Facebook

Данные отзывов клиентов показывают, что 76% всех отзывов распределяются между двумя основными каналами: Google и Facebook. Потребители активно используют эти две платформы, чтобы делиться своим опытом. При создании плана управления репутацией в социальных сетях обратите внимание на эти два сайта и разработайте специальные процедуры для мониторинга, взаимодействия и сбора информации с них, чтобы лучше понять свою онлайн-репутацию.

Поделитесь своими лучшими отзывами в социальных сетях

Если вы постоянно получаете пятизвездочные оценки и восторженные отзывы на обзорных сайтах, не стесняйтесь их хвастаться. Поделитесь своими лучшими отзывами в своих популярных социальных профилях или даже в блоге своей компании с помощью такого инструмента, как Amplify.

Помните: воздействие пользовательского контента более мощное и эффективное, чем громкие рекламные сообщения или рекламный контент бренда. Обмен положительными отзывами в социальных сетях заглушает негативный шум, и это может быть социальным доказательством, необходимым для того, чтобы люди совершили покупку или совершили еще одну покупку у вашего бренда.

Превратите данные из социальных сетей в идеи

Опытные бренды извлекают информацию из комментариев в социальных сетях и обзоров, созданных клиентами, чтобы получить представление об опыте клиентов.

Используя свои ценные данные в социальных сетях, вы можете поддерживать цели своей стратегии управления репутацией в социальных сетях и принимать разумные бизнес-решения, которые завоюют доверие потенциальных и существующих клиентов. Новые технологии, такие как обработка естественного языка, как никогда упрощают для команд расшифровку настроений клиентов в отзывах и даже выделение важных ключевых слов, которые указывают на жизненно важные части вашей работы.

Самые успешные мировые бренды используют свои данные, чтобы получить более точное представление о клиентском опыте. Благодаря аналитике клиентского опыта у них есть возможность понять — за секунды и в масштабе — что на самом деле имеют в виду клиенты, когда они делятся своими мыслями своими словами.

Последние мысли

Хорошо продуманный план управления репутацией в социальных сетях может сыграть решающую роль в привлечении клиентов в ваш бизнес.

Имея эффективную стратегию, вы можете расширить свое присутствие на важных платформах, активизировать взаимодействие со своим сообществом поклонников и клиентов и развивать долгосрочные отношения, которые удерживают клиентов и привлекают новых потребителей.