Мои 4 памятных подхода к CX — вторник CX Thoughts

Мне посчастливилось участвовать в исследованиях клиентского опыта почти четверть века. За это время я участвовал в нескольких очень запоминающихся программах по работе с клиентами. Большинство из них были связаны с «первым разом» с инструментом или, возможно, отраслевым проектом, который раздвинул границы моего рабочего опыта. Имейте в виду, что не все воспоминания хороши, некоторые из них были очень сложными, но они также подтолкнули меня и моих коллег к тому, чтобы узнать что-то новое.

Четыре незабываемых подхода к клиентскому опыту

К сожалению, я не могу раскрыть имена на них из-за конфиденциальности (хотя некоторые из них уже более десяти лет назад), но я сделал все возможное, чтобы подробно показать четыре моих любимых примера:

1. Крупноформатный специализированный розничный продавец

Это памятно по двум причинам. Во- первых, это был мой первый проект по « обслуживанию клиентов », когда я пришел в эту отрасль и сделал свою карьеру. Хотя в этом проекте было гораздо больше. В то время, когда отчеты еще распечатывались и распространялись, в течение трех месяцев мы перешли от распространения в печатном виде к распространению по электронной почте и онлайн-распространению.

Это было очень рано в мире общедоступного Интернета и было реализовано в HTML 1.0 — это не было причудливо, как сегодняшние программные платформы для взаимодействия с клиентами , но это давало результаты, как только они были доступны в колл-центрах. В этой программе было много функций, которые развивались на протяжении многих лет, в том числе анализ финансовых связей , который показал несколько точек ценности в путешествии, мое первое использование цикла обратной связи с клиентами , учет опыта сотрудников , и мы даже продемонстрировали связь между CX, EX и доходом . в этом исследовании.

Идеальный первый проект для такого ориентированного на операции человека, как я, и веселье делает такие эволюции в середине 90-х. Не плохой способ начать новую карьеру.

2. Международная судоходная компания

Эта компания, известная во многом как нарицательное, основывала свой бизнес на своевременной доставке. Все пошло гораздо глубже: возможность посвятить время деятельности компании и еще более подробное время, связанное с контакт-центром для клиентов, действительно может открыть вам глаза на сложность, казалось бы, простого бизнеса. Он начинается с шаблона пути клиента , чтобы создать всю необходимую систему обратной связи « Голос клиента ». В этом случае путь клиента представлял собой сложную сеть точек взаимодействия с клиентом .

Возможность напрямую услышать от клиентов об их уникальных проблемах с задержкой или пропажей груза действительно объединила операционные и эмоциональные аспекты отношений с клиентами. Если у вас когда-нибудь будет возможность, потратьте час на прослушивание телефонных разговоров клиентов — это даст вам новый взгляд на их взгляды на проблемы и признательность тем, кто на передовой отвечает за эти звонки.

Этот проект также включал в себя мой первый анализ социальных сетей (уникальный в 2006 году) и наблюдение связей между транзакцией, взаимодействием с колл-центром, опросом и онлайн-комментариями связанных клиентов, что дало бесценную информацию.

3. Поставщик финансовых профессиональных услуг

Впервые для меня, поскольку я впервые работал над настоящим универсальным корпоративным программным обеспечением CX и CX для финансовых услуг , которые не были банковскими отделениями, а были больше ориентированы на B2B . В то время большинство программ, которые мы делали для наших клиентов, были на специально разработанных платформах, это был шанс уделить больше времени разработке стратегии обслуживания клиентов, а не созданию платформы.

Конечно, были болевые точки: переход от нескольких провайдеров к одному провайдеру, адаптация режимов опроса к доступным подходам (прощай, почта), адаптация инструмента анализа тональности для работы в уникальной отрасли и работа с ограничениями системы ( они есть в каждой системе). Несмотря на все проблемы (и с тех пор дважды приобретался первоначальный поставщик программного обеспечения), эта программа безотказно работает уже более десяти лет.

4. Спортивная лига

Многие из них в моем списке были уникальными или захватывающими, потому что они отражали быстро развивающийся характер практики взаимодействия с клиентами по мере быстрого развития технологий. Этот последний пример впечатляет, потому что мы использовали технологии и использовали их как для понимания опыта клиентов, так и для повышения вовлеченности между лигой и ее болельщиками. В этом случае я даже могу идентифицировать клиента, потому что мы номинированы на CX USA Award .

Национальная независимая футбольная ассоциация была очень уникальной, потому что изначально у нас не было возможности связаться с болельщиками — команды владели своими списками болельщиков, и лиге нужно было найти способ, чтобы болельщики могли предоставлять эту информацию. В итоге мы использовали подход взаимодействия с их матчами, транслируемыми по всей стране, которые приглашали болельщиков к участию во время матча, которые захватили адреса электронной почты. Хотя первоначальный план состоял в том, чтобы проводить одно мероприятие по взаимодействию в неделю, мы почти сразу же добавили второе.

В конце сезона мы провели уникальный опрос для болельщиков лиги, который включал понимание лояльности к лиге, лояльности к команде и привязанности к спонсорам. Добавив эксклюзивный NPS+ от QuestionPro , мы смогли проверить основные причины любого недовольства. Еще более показательно то, что наш уникальный механизм голосования по открытому вопросу выявил ключевые проблемы, которые интересовали фанатов, включая увеличение вовлеченности, которую мы используем для сбора информации о фанатах. Всегда отличная история, когда фанаты, участвующие в опросе, предполагают, что они могли бы использовать больше — сделайте это таким же уникальным, как и все, что я когда-либо делал.

4. Бонус!

У меня есть несколько других забавных проектов среди сотен, над которыми я работал на протяжении многих лет, как старых, так и новых. Я с теплотой вспоминаю свой первый автомобильный проект, в ходе которого печатные отчеты были перенесены в специальный инструмент отчетности на компакт-диске, проект для компании-разработчика программного обеспечения, в рамках которого мы предоставили более 1800 уникальных отчетов PowerPoint всем заинтересованным сторонам по всему миру в течение четырех недель. Даже работа с партнером-реселлером над созданием единой системы обратной связи, учитывающей потребности и опыт посетителей в сотнях различных достопримечательностей, музеев и мест, пытающихся успешно выйти из пандемии COVID-19. Опыт работы с клиентами прошел долгий путь, и я с нетерпением жду возможности добавить больше функций, чтобы расширить знания, которые мы можем получить от наших клиентов, следите за обновлениями, чтобы узнать больше об этом.

Готовы закрыть пробел? Порадуйтесь своим клиентам и узнайте о нашей программе повышения качества обслуживания клиентов. Позвольте нам помочь вам сделать первый шаг к созданию и упрощению вашей программы клиентского опыта.

Получите бесплатную пробную версию сейчас