Как UpContent стимулирует рост клиентов с помощью G2

Даже будучи недавно созданной организацией, UpContent знала, что голос клиента является критически важным компонентом стратегии их компании.

Этот подход, ориентированный на клиента, позволил UpContent не только использовать свой профиль G2 как место, где потенциальные клиенты могут увидеть отзывы клиентов, но и как центр для внутреннего сбора отзывов клиентов. Эта обратная связь имеет решающее значение для проверки того, что чувствуют их клиенты, и информирования о направлении их дорожной карты продукта.

Все это играет роль в стратегии роста UpContent, ориентированной на клиентов (CLG).

Я поговорил с генеральным директором UpContent Скоттом Роджерсоном и контент-менеджером Бетани Дэмерон, чтобы обсудить, как они внедрили подход CLG, почему это важно для их бизнеса и как другие могут найти ценность, прислушиваясь к мнению клиентов.

Клиентоориентированный подход к развитию

В то время как рост, ориентированный на продукт, может быть мощной стратегией для крупных предприятий, небольшие компании могут извлечь выгоду из подхода к росту, ориентированному на клиентов. Это связано с тем, что у многих небольших организаций просто нет ресурсов или клиентской базы для реализации подхода, ориентированного на продукт.

Тем не менее, компания любого размера может использовать отзывы клиентов.

Развитие, ориентированное на клиента, — это стратегия, которая помогает компаниям учитывать то, что говорят клиенты, находить способы учесть это и постоянно улучшать свои продукты на основе отзывов клиентов.

Это включает в себя много внимания со стороны компании, чтобы получить глубокое понимание потребностей клиентов и того, как они могут их удовлетворить. Вот где G2 вступает в игру.

«Мы рассматриваем обзоры G2 как активы, из которых мы можем извлечь выгоду».

Скотт Роджерсон
генеральный директор UpContent

UpContent максимально использует отзывы на уровне всей компании. У них настроены G2 Reviews + Slack Integration , так что при появлении новых отзывов все их команды сразу же о них уведомляются.

Отзывы помогают каждому отделу лучше понять своих клиентов. Успех клиента пытается установить связь с рецензентом, даже если он рецензирует анонимно, чтобы получить дополнительную информацию о своем опыте. Контент-команды используют обзоры, чтобы лучше понимать отраслевые термины и уникальные варианты использования.

Иногда отделы продаж рассылают обзоры вместо полных тематических исследований, чтобы более кратко изложить свою точку зрения. С помощью G2 они могут фильтровать определенные фирмографические данные, чтобы просматривать отзывы людей, похожих на потенциальных клиентов, с которыми они разговаривают.

Спросите всех и каждого

Один из советов — спрашивайте у всех клиентов отзывы, независимо от того, что они говорят. Если вы не просите клиента оставить отзыв, потому что считаете, что он оставит плохой отзыв, это означает, что вы не полностью улавливаете голос своих клиентов.

UpContent ежеквартально запрашивает отзывы у своих клиентов, и это основывается не на том, какую оценку NPS они оставляют, а на количестве действий, которые выполняет клиент. Например, любому клиенту, у которого в учетной записи есть не менее шести сеансов, будет предложено оставить отзыв.

Это особенно важно, поскольку их продуктовая команда просматривает свои обзоры на предмет улучшений. Не услышав негатива, они никогда не узнают, что нужно дорабатывать. Кроме того, другие клиенты могут чувствовать то же самое, и одна эта критика может помочь улучшить продукт для многих других людей.

Как генеральный директор, Скотт находит время, чтобы в течение недели лично ответить на каждый оставленный отзыв, чтобы поблагодарить рецензента. Он считает, что важно, чтобы рецензент узнавал человека, отвечающего на него, чтобы он мог опираться на существующие отношения и продолжить разговор, если это необходимо.

Роджерсон рассматривает плохие отзывы как шаг к росту и изменениям.

«Я считаю, что ответы в обзорах, а не звезды, наиболее полезны, будь они положительными или отрицательными».

Скотт Роджерсон
генеральный директор UpContent

Он понимает, что из-за структуры формы отзыва G2 отрицательные отзывы включают в себя то, что пользователям нравится в продукте, а хорошие отзывы также включают то, что им не нравится. Даже если UpContent получит пятизвездочный рейтинг, успешные клиенты часто будут проверять рецензента и спрашивать, можно ли что-то улучшить.

В конце концов, нет ничего идеального.

КЛГ в действии

В то время как некоторые компании сосредотачиваются на привлечении потенциальных клиентов и поиске своих профилей G2, UpContent в первую очередь сосредоточен на том, чтобы прислушиваться к своим клиентам.

Их продуктовая команда встречается еженедельно, чтобы обсудить проблемы своих клиентов. Также проводится еженедельное совещание по определению приоритетов, на котором вносятся изменения в дорожную карту на основе отзывов.

На этих встречах обсуждают не только то, что понравилось или что можно было бы улучшить, но и то, как выглядело бы изменение их продукта, если бы оно было лучше, и как воплотить это в жизнь.

Если есть новая жалоба, это знак, чтобы следить за ней. Если у одного человека негативное взаимодействие с продуктом, то то же самое может быть и у других людей.

Поиск подходящего варианта

Изучение и обнаружение правильных клиентов для их продукта имеет первостепенное значение. Задавая такие вопросы, как «Какого типа клиентов мы хотим привлечь?» и «Какой клиент лучше всего работает с нашим инструментом?» помогает формировать стратегию маркетинга и продаж UpContent.

Дэмерон добавляет, что инструмент сравнения G2 позволяет легко узнать, какие клиенты должны выбрать продукт UpContent, а не их конкуренты.

«С помощью инструмента сравнения G2 легко узнать, следует ли пользователям идти сюда или куда-то еще. Или они видят, что мы на самом деле отлично подходим».

Бетани Дэмерон
Контент-менеджер в UpContent

Даже если в настоящее время UpContent не является программным обеспечением, которое выбирает потенциальный клиент, Роджерсон говорит, что они обычно возвращаются. Он предпочел бы иметь меньше правильных клиентов, чем больше неправильных.

Небольшой совет по внедрению CLG

У Роджерсона есть несколько советов для компаний, которые плохо знакомы с G2 и отзывами.

1. Приступайте к созданию обзоров с правильным настроем. «С G2 не следует ожидать немедленных результатов», — предостерегает Роджерсон. Все дело в долгой игре. Начните с первого года и ожидайте больших результатов на второй или третий год. наверстать упущенное — обзоры нужно создавать и собирать с течением времени.

2. Отзывы — это актив. Никогда не бойтесь просить об обратной связи. Это жизненно важно для успеха вашего продукта и ваших пользователей. Роджерсон добавляет: «Надеюсь, ответы на отзывы заставят других клиентов оставить отзыв. Это как написать письмо Деду Морозу. Получите ответ, и вы снова напишете в следующем году».

3. G2 — это инвестиции. Роджерсон рассматривает G2 как место для инвестиций, а не операционных расходов. UpContent не смотрит на количество потенциальных клиентов, чтобы оценить успех своего профиля, они сосредотачиваются на том, что говорят их клиенты.

Это все о путешествии

Крайне важно иметь материалы и ресурсы для демонстрации обновлений вашего продукта и пути вашего продукта. Это позволяет вам увидеть, насколько вы выросли и как вы решили любые проблемы, которые возникли в обзорах.

Это, в свою очередь, показывает вашим клиентам, что вы серьезно относитесь к их отзывам.

Принимая во внимание силу голоса клиентов, предприятия могут принимать более взвешенные решения и создавать более качественные продукты для своего целевого рынка. Когда вы вступаете на путь роста с помощью G2, ориентированного на клиентов, важно быть терпеливым, собирать отзывы посредством активного слушания и постоянно оценивать, что можно настроить для улучшения.

Заинтересованы в применении подхода CLG к своим клиентам, но не знаете, с чего начать? Ваши клиенты могут делиться подлинными и надежными отзывами о ваших продуктах и ​​услугах с помощью G2 Review Generation .