UpContent が G2 で顧客主導の成長をどのように促進しているか
公開: 2022-12-16UpContent は、設立されたばかりの組織であっても、顧客の声が企業戦略の重要な要素であることを認識していました。
この顧客第一の考え方により、 UpContentは G2 プロファイルを見込み客が顧客のレビューを見る場所として活用するだけでなく、顧客からのフィードバックを社内で収集するためのハブとしても活用できるようになりました。 このフィードバックは、顧客がどのように感じているかをパルス チェックし、製品ロードマップの方向性を知らせるために不可欠です。
これはすべて、UpContent の顧客主導の成長 (CLG) 戦略に関係しています。
UpContent の CEO である Scott Rogerson とコンテンツ マネージャーである Bethany Dameron に、CLG アプローチをどのように実装したか、それがビジネスにとって重要な理由、顧客の声に耳を傾けることで他の人がどのように価値を見出すことができるかについて話を聞きました。
顧客主導の成長アプローチ
製品主導の成長は大企業にとって強力な戦略となる可能性がありますが、小規模企業は顧客主導の成長アプローチを採用することでメリットを得ることができます。 これは、小規模な組織の多くが、製品主導のアプローチを実装するためのリソースや顧客ベースを単純に持っていないためです。
ただし、どのような規模の企業でも顧客からのフィードバックを利用できます。
顧客主導の成長とは、企業が顧客の声を考慮し、それを組み込む方法を見つけ、顧客からのフィードバックの結果として製品を継続的に改善するのに役立つ戦略です。
これには、顧客のニーズとそのニーズをどのように満たすことができるかを深く理解するために、会社の側で多くの耳を傾けることが含まれます。 そこで登場するのがG2です。
「G2 レビューは、価値を引き出すことができる資産であると考えています。」
スコット・ロジャーソン
アップコンテンツのCEO
UpContent は、全社レベルで可能な限りレビューを使用します。 G2 レビューと Slack の統合がセットアップされているため、新しいレビューが入るとすぐにすべてのチームにアラートが送信されます。
レビューは、すべての部門が顧客をよりよく理解するのに役立ちます。 カスタマー サクセスは、レビュー担当者が匿名でレビューを行っている場合でも、レビュー担当者とつながりを持ち、経験に関する詳細情報を取得しようとします。 コンテンツ チームはレビューを使用して、業界用語や独自のユース ケースをよりよく理解します。
場合によっては、営業担当者がより簡潔に主張を伝えるために、完全なケース スタディの代わりにレビューを送信することがあります。 G2 を使用すると、特定の会社概要をフィルタリングして、話している潜在的な顧客に似た人々からのレビューを見ることができます。
誰にでも、みんなに聞いてください
ヒントの 1 つは、顧客が何を言おうと、すべての顧客にレビューを求めることです。 顧客が悪いレビューを残すだろうと考えてレビューを依頼しないということは、顧客の声を十分に捉えていないことを意味します。
UpContent は四半期ごとに顧客にレビューを依頼しています。これは顧客が残した NPS スコアではなく、顧客が行った活動の数に基づいています。 たとえば、アカウントに少なくとも 6 つのセッションがある顧客は、レビューを残すように求められます。
製品チームは改善のためにレビューを確認するため、これは特に重要です。 否定的な意見を聞かなければ、何を改善する必要があるのか わかりません。 さらに、他の顧客も同じように感じている可能性があり、この 1 つの批評が、より多くの人々のために製品を強化するのに役立つ可能性があります。
CEO として、Scott はレビュアーに感謝するために残されているすべてのレビューに 1 週間以内に個人的に返信する時間をとっています。 レビュアーは、既存の関係を築き、必要に応じて会話を続けることができるように、応答者を認識することが重要であると感じています。
Rogerson は、悪い評価を成長と変化への一歩と見なしています。
「私の見解では、それが肯定的であるか否定的であるかにかかわらず、最も役立つのは星ではなくレビューの回答です。」
スコット・ロジャーソン
アップコンテンツのCEO
彼は、G2 レビュー フォームの構造上、否定的なレビューにはユーザーが製品について気に入っている点が含まれ、良いレビューにはユーザーが気に入らない点も含まれていることを高く評価しています。 UpContent が 5 つ星の評価を得たとしても、カスタマー サクセスは多くの場合、レビュアーを調査し、改善できる点がないか尋ねます。
結局のところ、完璧なものはありません。
CLGの活動
一部の企業は、G2 プロファイルのリードジェネレーションとプロスペクティングに重点を置いていますが、UpContent は最初に顧客の声に耳を傾けることに重点を置いています。
彼らの製品チームは、顧客の懸念について話し合うために毎週ミーティングを行っています。 また、フィードバックに基づいてロードマップを変更するための毎週の優先順位付け会議もあります。
これらのミーティングは、気に入った点や改善できる点だけではなく、製品が改善された場合にどのような変化が見られるか、またそれをどのように実現するかを検討します。
新しい苦情がある場合、それは注意を払うべき兆候です。 1 人の人が製品に対して否定的な反応を示した場合、より多くの人が同じことを経験している可能性があります。
適切なフィット感を見つける
製品に適した顧客について学び、発見することが最も重要です。 「どのようなタイプの顧客を引き付けたいですか?」などの質問をします。 「当社のツールを最もよく使用するのはどのようなお客様ですか?」 UpContent のマーケティングおよび販売戦略の形成に役立ちます。
Dameron 氏は、G2 比較ツールを使用すると、どの顧客が競合他社よりも UpContent の製品を使用すべきかを簡単に知ることができると付け加えています。
「G2 比較ツールを使用すると、ユーザーがここに行くべきか、他の場所に行くべきかを簡単に知ることができます。 または、彼らは私たちが実際に非常に適していることを理解しています。」
ベサニー・ダメロン
UpContent のコンテンツ マネージャー
当時、潜在的な顧客が UpContent を選択していなかったとしても、Rogerson 氏によると、顧客は通常戻ってくるという。 彼は、間違った顧客を増やすよりも、正しい顧客を減らしたいと思っています。
CLGの実装に関するちょっとしたアドバイス
Rogerson は、G2 とレビューを初めて使用する企業にアドバイスを提供します。
1. 正しい考え方でレビューの生成に入ります。 「G2 では、すぐに結果を期待するべきではありません」とロジャーソン氏は警告します。すべては長期戦です。1 年目から始めて、2 年目または 3 年目までに大きなリターンが見られることを期待してください。積極的に行動し、待つのではなく、追いつく – レビューは、時間をかけて作成および収集する必要があるものです。
2. レビューは資産です。 フィードバックを求めることを恐れないでください。 これは、製品とユーザーの成功にとって不可欠です。 Rogerson 氏は次のように付け加えています。 サンタさんに手紙を書くようなものです。 返事があれば、来年また書きます。」
3. G2 は投資です。 Rogerson は、G2 を運用支出ではなく投資の場と見なしています。 UpContent は、プロファイルの成功を評価するために生成されたリードの数には注目せず、顧客の発言に注目します。
それはすべて旅についてです
製品と製品の旅の最新情報を示すための資料とリソースを用意することは非常に重要です。 これにより、どれだけ成長したか、レビューで出てきた懸念にどのように対処したかを確認できます。
これにより、フィードバックを真剣に受け止めていることを顧客に示すことができます。
顧客の声の力を取り入れることで、企業はより良い意思決定を行い、ターゲット市場により良い製品を生み出すことができます。 G2 で顧客主導の成長パスに着手するときは、辛抱強く、積極的に耳を傾けてフィードバックを収集し、改善のために微調整できるものを継続的に評価することが重要です。
顧客に対して CLG アプローチを採用することに関心がありますが、どこから始めればよいかわかりませんか? 顧客は、 G2 Review Generationを使用して、製品やサービスに関する本物の信頼できるフィードバックを共有できます。