UpContent, G2 ile Müşterilerin Öncülüğünde Büyümeyi Nasıl Sağlıyor?

UpContent, yeni kurulmuş bir kuruluş olarak bile müşteri sesinin şirket stratejisinin kritik bir bileşeni olduğunu biliyordu.

Bu önce müşteri zihniyeti, UpContent'in G2 profilini yalnızca potansiyel müşterilerin müşteri incelemelerini görebileceği bir yer olarak değil, aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini dahili olarak almak için bir merkez olarak da güçlendirmesini sağladı. Bu geri bildirim, müşterilerinin nasıl hissettiğine dair bir nabız kontrolü yapmak ve ürün yol haritasının yönünü bildirmek için çok önemlidir.

Tüm bunlar, UpContent'in müşteri liderliğindeki büyüme (CLG) stratejisinde rol oynar.

UpContent'in CEO'su Scott Rogerson ve İçerik Yöneticisi Bethany Dameron ile bir CLG yaklaşımını nasıl uyguladıklarını, bunun işletmeleri için neden önemli olduğunu ve başkalarının müşteri sesini dinleyerek nasıl değer bulabileceğini tartışmak için konuştum.

Müşteri odaklı büyüme yaklaşımı

Ürün odaklı büyüme, daha büyük işletmeler için güçlü bir strateji olabilirken, daha küçük şirketler müşteri odaklı büyüme yaklaşımından yararlanabilir. Bunun nedeni, birçok küçük kuruluşun, ürün odaklı bir yaklaşımı uygulamak için kaynaklara veya müşteri tabanına sahip olmamasıdır.

Ancak, her büyüklükteki şirket müşteri geri bildirimlerini kullanabilir.

Müşteri odaklı büyüme, şirketlerin müşterilerin söylediklerini dikkate almalarına, bunları dahil etmenin yollarını bulmalarına ve müşteri geri bildirimleri sonucunda ürünlerini sürekli iyileştirmelerine yardımcı olan bir stratejidir.

Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını ve bunları nasıl yerine getirebileceklerini derinlemesine anlamak için şirketin çok fazla dinlemesini içerir. G2 burada devreye giriyor.

"G2 İncelemelerini bizim için değer elde edebileceğimiz varlıklar olarak görüyoruz."

Scott Rogerson
UpContent'te CEO

UpContent, incelemeleri mümkün olduğunca şirket çapında bir düzeyde kullanır. G2 İncelemeleri + Slack Entegrasyonu kurulumuna sahipler, böylece yeni incelemeler geldiğinde tüm ekipleri anında uyarılır.

İncelemeler, her departmanın müşterilerini daha iyi anlamasına yardımcı olur. Müşteri başarısı, deneyimleri hakkında daha fazla bilgi almak için anonim olarak inceleme yapsalar bile incelemeyi yapan kişiyle bağlantı kurmaya çalışır. İçerik ekipleri, sektör terimlerini ve benzersiz kullanım durumlarını daha iyi anlamak için incelemeleri kullanır.

Bazen satış noktaları, anlatmak istediklerini daha kısa ve öz bir şekilde anlatmak için tam kapsamlı vaka çalışmaları yerine incelemeler gönderir. G2 ile, konuştukları potansiyel müşterilere benzer kişilerden gelen incelemeleri görmek için belirli firma bilgilerini filtreleyebilirler.

Herkese ve herkese sor

Bir ipucu, ne derlerse desinler tüm müşterilerden inceleme istemektir. Kötü bir yorum bırakacağını düşündüğünüz için bir müşteriden yorum istememek, müşterilerinizin sesini tam olarak yakalayamadığınız anlamına gelir.

UpContent, müşterilerinden üç ayda bir inceleme ister ve bu, bıraktıkları NPS puanına değil, müşterinin gerçekleştirdiği etkinlik sayısına bağlıdır. Örneğin, hesabında en az altı oturumu olan herhangi bir müşteriden bir inceleme bırakması istenecektir.

Bu, özellikle ürün ekipleri iyileştirmeler için incelemelerine baktığı için önemlidir. Negatifi duymadan, neyin rafine edilmesi gerektiğini asla bilemezler. Ek olarak, diğer müşteriler de aynı şekilde hissedebilir ve bu tek eleştiri, ürünü daha birçok kişi için geliştirmeye yardımcı olabilir.

CEO olarak Scott, incelemeyi yapan kişiye teşekkür etmek için kalan her incelemeye bir hafta içinde kişisel olarak yanıt vermek için zaman ayırır. İncelemeyi yapan kişinin, mevcut ilişkiyi geliştirebilmesi ve gerekirse sohbete devam edebilmesi için kendisine yanıt veren kişiyi tanımasının önemli olduğunu düşünüyor.

Rogerson, kötü eleştirileri büyüme ve değişime doğru bir adım olarak görüyor.

"Benim görüşüme göre, ister olumlu ister olumsuz olsun, en çok yardımcı olan yıldızlar değil, yorum yanıtlarıdır."

Scott Rogerson
UpContent'te CEO

G2 inceleme formunun yapısı nedeniyle, olumsuz incelemelerin kullanıcıların ürünle ilgili beğendiklerini ve iyi incelemelerin de beğenmedikleri şeyleri içerdiğini takdir ediyor. UpContent beş yıldızlı bir puan alsa bile, müşteri başarısı genellikle incelemeyi yapan kişiyi inceler ve geliştirebilecekleri herhangi bir şey olup olmadığını sorar.

Sonuçta, hiçbir şey mükemmel değil.

CLG iş başında

Bazı şirketler G2 profilleri için potansiyel müşteri yaratmaya ve potansiyel müşteri bulmaya odaklanırken, UpContent önce müşterilerini dinlemeye odaklanır.

Ürün ekipleri, müşterilerinin endişelerini tartışmak için haftalık olarak toplanır. Geri bildirimlere dayalı olarak yol haritasında değişiklik yapmak için haftalık bir önceliklendirme toplantısı da vardır.

Bu toplantılar sadece neyin beğenildiği veya neyin iyileştirilebileceği ile ilgili değil; bunun yerine, ürünlerinde yapılacak bir değişikliğin daha iyi olsaydı nasıl görüneceğini ve bunu nasıl hayata geçirebileceklerini keşfediyorlar.

Yeni bir şikayet varsa, bu, ona göz kulak olmak için bir işarettir. Bir kişinin ürünle olumsuz bir etkileşimi varsa, aynı şeyi daha fazla kişi yaşıyor olabilir.

Doğru uyumu bulmak

Ürünleri için doğru müşterileri öğrenmek ve keşfetmek son derece önemlidir. "Ne tür bir müşteriyi çekmek istiyoruz?" ve "Aracımızla en çok ne tür bir müşteri çalışır?" UpContent'in pazarlama ve satış stratejisini şekillendirmeye yardımcı olur.

Dameron, G2 karşılaştırma aracının, rakiplerine göre hangi müşterilerin UpContent'in ürününü tercih etmesi gerektiğini bilmeyi kolaylaştırdığını ekliyor.

"G2 karşılaştırma aracıyla, kullanıcıların buraya mı yoksa başka bir yere mi gitmesi gerektiğini anlamayı kolaylaştırıyor. Ya da gerçekten harika bir uyum yakaladığımızı görüyorlar.”

Bethany Dameron
UpContent'te İçerik Yöneticisi

O sırada potansiyel bir müşterinin seçtiği yazılım UpContent olmasa bile, Rogerson genellikle geri geldiklerini söylüyor. Daha fazla yanlış müşteriye sahip olmaktansa daha az doğru müşteriye sahip olmayı tercih ederdi.

CLG'nin uygulanmasıyla ilgili küçük bir tavsiye

Rogerson'ın G2'de ve incelemelerde yeni olan şirketler için bazı tavsiyeleri var.

1. Doğru düşünce yapısıyla inceleme oluşturmaya başlayın. Rogerson, "G2 ile anında sonuç beklememelisiniz," diye uyarıyor. Her şey uzun oyunla ilgili. Birinci yıldan başlayın ve iki veya üçüncü yılda harika bir geri dönüş görmeyi bekleyin. Aktif olun ve beklemeyin ve denemeyin yetişmek - incelemeler, zaman içinde oluşturulması ve toplanması gereken bir şeydir.

2. İncelemeler değerlidir. Geri bildirim istemekten asla korkmayın. Ürününüzün ve kullanıcılarınızın başarısı için hayati önem taşır. Rogerson ekliyor: "İncelemelere verilen yanıtları görmek, diğer müşterilerin yorum bırakmak istemesine neden olur. Noel Baba'ya mektup yazmak gibi. Bir yanıt alın ve gelecek yıl tekrar yazacaksınız.

3. G2 bir yatırımdır. Rogerson, G2'yi işletme harcamalarından çok yatırım yapılacak bir yer olarak görüyor. UpContent, profillerinin başarısını değerlendirmek için oluşturulan müşteri adaylarının sayısına bakmaz, müşterilerinin ne söylediğine odaklanır.

Her şey yolculukla ilgili

Ürününüze ve ürününüzün yolculuğuna ilişkin güncellemeleri gösterecek malzeme ve kaynaklara sahip olmak çok önemlidir. Bu, ne kadar büyüdüğünüzü ve incelemelerde ortaya çıkan endişeleri nasıl giderdiğinizi görmenizi sağlar.

Bu da müşterilerinize geri bildirimlerini ciddiye aldığınızı gösterir.

İşletmeler, müşterilerin sesinin gücünü benimseyerek daha iyi kararlar alabilir ve hedef pazarları için daha iyi ürünler yaratabilir. G2 ile müşteri odaklı bir büyüme yoluna girerken sabırlı olmak, aktif dinleme yoluyla geri bildirim toplamak ve iyileştirme için nelerin değiştirilebileceğini sürekli olarak değerlendirmek önemlidir.

Müşterilerinizle bir CLG yaklaşımı benimsemekle ilgileniyor ancak nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Müşterileriniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında gerçek, güvenilir geri bildirimleri G2 İnceleme Oluşturma ile paylaşabilir .