In che modo UpContent sta alimentando la crescita guidata dai clienti con G2

Anche come nuova organizzazione, UpContent sapeva che la voce del cliente è una componente fondamentale della strategia aziendale.

Questa mentalità incentrata sul cliente ha consentito a UpContent non solo di sfruttare il proprio profilo G2 come luogo in cui i potenziali clienti possono vedere le recensioni dei clienti, ma anche come hub per acquisire internamente il feedback dei clienti. Questo feedback è fondamentale per dare un'occhiata a come si sentono i loro clienti e informare la direzione della roadmap del loro prodotto.

Tutto questo gioca nella strategia di crescita guidata dal cliente (CLG) di UpContent.

Ho parlato con il CEO di UpContent Scott Rogerson e il Content Manager Bethany Dameron per discutere di come hanno implementato un approccio CLG, perché è importante per la loro attività e come gli altri possono trovare valore ascoltando la voce del cliente.

Un approccio di crescita guidato dal cliente

Mentre la crescita guidata dai prodotti può essere una potente strategia per le aziende più grandi, le aziende più piccole possono trarre vantaggio dall'avere un approccio di crescita guidato dai clienti. Questo perché molte organizzazioni più piccole semplicemente non hanno le risorse o la base di clienti per implementare un approccio guidato dal prodotto.

Tuttavia, le aziende di qualsiasi dimensione possono utilizzare il feedback dei clienti.

La crescita guidata dal cliente è una strategia che aiuta le aziende a tenere conto di ciò che dicono i clienti, trovare modi per incorporarlo e migliorare continuamente i propri prodotti in seguito al feedback dei clienti.

Ciò comporta un grande ascolto da parte dell'azienda per ottenere una profonda comprensione delle esigenze dei clienti e di come possono soddisfarle. È qui che entra in gioco G2.

"Vediamo le recensioni di G2 come risorse per noi da cui possiamo trarre valore."

Scott Rogerson
CEO di UpContent

UpContent utilizza le recensioni il più possibile a livello aziendale. Hanno impostato G2 Reviews + Slack Integration in modo che quando arrivano nuove recensioni, tutti i loro team ne vengano immediatamente avvisati.

Le recensioni aiutano ogni reparto a comprendere meglio i propri clienti. Il successo del cliente cerca di stabilire una connessione con il revisore, anche se recensisce in modo anonimo, per ottenere ulteriori informazioni sulla sua esperienza. I team dei contenuti utilizzano le revisioni per comprendere meglio i termini del settore e i casi d'uso unici.

A volte, le vendite invieranno recensioni invece di case study completi per ottenere il loro punto di vista in modo più sintetico. Con G2, possono filtrare firmografie specifiche per vedere le recensioni di persone simili ai potenziali clienti con cui stanno parlando.

Chiedi a chiunque e a tutti

Un consiglio è quello di chiedere a tutti i clienti le recensioni, indipendentemente da quello che dicono. Non chiedere una recensione a un cliente perché pensi che ne lascerà una negativa significa che non stai catturando completamente la voce dei tuoi clienti.

UpContent chiede ai propri clienti revisioni trimestrali e non si basa sul punteggio NPS che lasciano, ma piuttosto sul numero di attività eseguite dal cliente. Ad esempio, a qualsiasi cliente che abbia almeno sei sessioni nel proprio account verrà chiesto di lasciare una recensione.

Ciò è particolarmente importante poiché il loro team di prodotto esamina le loro recensioni per miglioramenti. Senza sentire il negativo, non saprebbero mai cosa deve essere raffinato. Inoltre, altri clienti potrebbero sentirsi allo stesso modo e questa critica potrebbe aiutare a migliorare il prodotto per molte più persone.

In qualità di CEO, Scott si prende il tempo di rispondere personalmente entro una settimana a ogni recensione rimasta per ringraziare il recensore. Ritiene che sia importante che il revisore riconosca la persona che risponde in modo che possa costruire sulla relazione esistente e la conversazione possa continuare se necessario.

Rogerson vede le recensioni negative come un passo verso la crescita e il cambiamento.

"La mia opinione è che sono le risposte alle recensioni, non le stelle, ad essere più utili, siano esse positive o negative."

Scott Rogerson
CEO di UpContent

Apprezza il fatto che, a causa della struttura del modulo di recensione G2, le recensioni negative includano ciò che gli utenti apprezzano del prodotto e che le recensioni positive includano anche qualcosa che non gli piace. Anche se UpContent ottiene una valutazione a cinque stelle, il successo del cliente spesso sonderà il revisore e chiederà se c'è qualcosa che potrebbe migliorare.

Dopo tutto, niente è perfetto.

CLG in azione

Mentre alcune aziende si concentrano sulla generazione di lead e sulla ricerca di potenziali clienti per i loro profili G2, UpContent si concentra prima sull'ascolto dei propri clienti.

Il loro team di prodotto si riunisce settimanalmente per discutere le preoccupazioni dei loro clienti. C'è anche una riunione settimanale di definizione delle priorità per apportare modifiche alla tabella di marcia in base al feedback.

Questi incontri non riguardano solo ciò che è piaciuto o cosa potrebbe essere migliorato, ma esplorano come sarebbe un cambiamento del loro prodotto se fosse migliore e come realizzarlo.

Se c'è un nuovo reclamo, questo è un segno per tenerlo d'occhio. Se una persona ha un'interazione negativa con il prodotto, allora più persone potrebbero sperimentare la stessa cosa.

Trovare la giusta misura

Conoscere e scoprire i clienti giusti per il loro prodotto è della massima importanza. Fare domande come "Che tipo di cliente vogliamo attirare?" e "Che tipo di cliente funziona meglio con il nostro strumento?" aiuta a plasmare la strategia di marketing e vendita di UpContent.

Dameron aggiunge che lo strumento di confronto G2 rende semplice sapere quali clienti dovrebbero scegliere il prodotto di UpContent rispetto ai loro concorrenti.

“Con lo strumento di confronto G2, è facile sapere se gli utenti dovrebbero andare qui o altrove. Oppure vedono che in realtà siamo davvero perfetti.

Betania Dameron
Responsabile dei contenuti presso UpContent

Anche se, al momento, UpContent non è il software scelto da un potenziale cliente, Rogerson afferma che di solito tornano indietro. Preferirebbe avere meno clienti giusti che più clienti sbagliati.

Un piccolo consiglio sull'implementazione del CLG

Rogerson ha alcuni consigli per le aziende che sono nuove su G2 e recensioni.

1. Entra nella generazione di recensioni con il giusto stato d'animo. "Con G2, non dovresti aspettarti risultati immediati", avverte Rogerson. È tutta una questione di gioco lungo. Inizia il primo anno e aspettati di vedere un grande ritorno entro il secondo o il terzo anno. Sii attivo e non aspettare e prova a recuperare il ritardo: le recensioni sono qualcosa che deve essere costruito e raccolto nel tempo.

2. Le recensioni sono risorse. Non aver mai paura di chiedere un feedback. È vitale per il successo del tuo prodotto e dei tuoi utenti. Rogerson aggiunge: "Se tutto va bene, vedere le risposte alle recensioni invoglia altri clienti a lasciare una recensione. È come scrivere una lettera a Babbo Natale. Ottieni una risposta e scriverai di nuovo l'anno prossimo.

3. G2 è un investimento. Rogerson vede G2 come un luogo di investimento piuttosto che una spesa operativa. UpContent non guarda al numero di lead generati per valutare il successo del proprio profilo, si concentra su ciò che dicono i propri clienti.

Riguarda il viaggio

Avere i materiali e le risorse per mostrare gli aggiornamenti del tuo prodotto e il percorso del tuo prodotto è fondamentale. Ciò ti consente di vedere quanto sei cresciuto e come hai affrontato eventuali problemi emersi nelle recensioni.

Questo, a sua volta, mostra ai tuoi clienti che prendi sul serio il loro feedback.

Abbracciando il potere della voce dei clienti, le aziende possono prendere decisioni migliori e creare prodotti migliori per il proprio mercato di riferimento. Quando si intraprende un percorso di crescita guidato dal cliente con G2, è importante essere pazienti, raccogliere feedback attraverso l'ascolto attivo e valutare continuamente ciò che può essere ottimizzato per il miglioramento.

Sei interessato ad adottare un approccio CLG con i tuoi clienti ma non sai da dove cominciare? I tuoi clienti possono condividere feedback genuini e affidabili sui tuoi prodotti e servizi con G2 Review Generation .