Bagaimana UpContent Memicu Pertumbuhan yang Dipimpin Pelanggan Dengan G2

Bahkan sebagai organisasi yang baru dibentuk, UpContent tahu bahwa suara pelanggan merupakan komponen penting dari strategi perusahaan mereka.

Pola pikir yang mengutamakan pelanggan ini telah memungkinkan UpContent untuk tidak hanya memanfaatkan profil G2 mereka sebagai tempat prospek untuk melihat ulasan pelanggan, tetapi juga sebagai pusat untuk menangkap umpan balik pelanggan secara internal. Umpan balik ini sangat penting untuk memeriksa perasaan pelanggan mereka dan menginformasikan arah peta jalan produk mereka.

Ini semua berperan dalam strategi pertumbuhan yang dipimpin pelanggan (CLG) UpContent.

Saya berbicara dengan CEO UpContent Scott Rogerson dan Manajer Konten Bethany Dameron untuk membahas bagaimana mereka menerapkan pendekatan CLG, mengapa hal itu penting bagi bisnis mereka, dan bagaimana orang lain dapat menemukan nilai dengan mendengarkan suara pelanggan.

Pendekatan pertumbuhan yang dipimpin pelanggan

Sementara pertumbuhan yang didorong oleh produk dapat menjadi strategi yang kuat untuk bisnis yang lebih besar, perusahaan yang lebih kecil mungkin mendapat manfaat dari pendekatan pertumbuhan yang dipimpin oleh pelanggan. Ini karena banyak organisasi yang lebih kecil tidak memiliki sumber daya atau basis pelanggan untuk menerapkan pendekatan yang diarahkan pada produk.

Namun, perusahaan ukuran apa pun dapat menggunakan umpan balik pelanggan.

Pertumbuhan yang dipimpin pelanggan adalah strategi yang membantu perusahaan memperhitungkan apa yang dikatakan pelanggan, menemukan cara untuk menggabungkannya, dan terus meningkatkan produk mereka sebagai hasil umpan balik pelanggan.

Ini melibatkan banyak mendengarkan dari pihak perusahaan untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan bagaimana mereka dapat memenuhinya. Di situlah G2 berperan.

“Kami melihat Tinjauan G2 sebagai aset bagi kami yang dapat kami nilai.”

Scott Rogerson
CEO di UpContent

UpContent menggunakan ulasan sebanyak mungkin di tingkat perusahaan. Mereka telah menyiapkan Ulasan G2 + Integrasi Slack sehingga ketika ulasan baru masuk, semua tim mereka segera diberi tahu.

Ulasan membantu setiap departemen lebih memahami pelanggan mereka. Kesuksesan pelanggan mencoba membuat koneksi ke pengulas, meskipun mereka mengulas secara anonim, untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang pengalaman mereka. Tim konten menggunakan ulasan untuk lebih memahami istilah industri dan kasus penggunaan unik.

Kadang-kadang, penjualan akan mengirimkan ulasan alih-alih studi kasus lengkap untuk menyampaikan maksud mereka dengan lebih ringkas. Dengan G2, mereka dapat memfilter firmografi tertentu untuk melihat ulasan dari orang yang serupa dengan calon pelanggan yang mereka ajak bicara.

Tanya siapa saja dan semua orang

Salah satu tipnya adalah meminta ulasan dari semua pelanggan, apa pun yang mereka katakan. Tidak meminta ulasan pelanggan karena menurut Anda mereka akan memberikan ulasan yang buruk berarti Anda tidak sepenuhnya menangkap suara pelanggan.

UpContent meminta ulasan pelanggannya setiap tiga bulan – dan ini tidak didasarkan pada skor NPS yang mereka tinggalkan, melainkan jumlah aktivitas yang dilakukan pelanggan. Misalnya, setiap pelanggan yang memiliki setidaknya enam sesi di akunnya akan diminta untuk memberikan ulasan.

Ini sangat penting karena tim produk mereka melihat ulasan mereka untuk perbaikan. Tanpa mendengar yang negatif, mereka tidak akan pernah tahu apa yang perlu disempurnakan. Selain itu, pelanggan lain mungkin merasakan hal yang sama, dan kritik yang satu ini dapat membantu menyempurnakan produk untuk lebih banyak orang.

Sebagai CEO, Scott meluangkan waktu untuk menanggapi secara pribadi dalam waktu seminggu untuk setiap ulasan yang tersisa untuk berterima kasih kepada pengulas. Dia merasa penting bagi peninjau untuk mengenali orang yang menanggapinya sehingga mereka dapat membangun hubungan yang sudah ada, dan percakapan dapat dilanjutkan jika diperlukan.

Rogerson memandang ulasan buruk sebagai langkah menuju pertumbuhan dan perubahan.

“Pandangan saya adalah jawaban ulasan, bukan bintang, yang paling membantu, apakah itu positif atau negatif.”

Scott Rogerson
CEO di UpContent

Dia menghargai bahwa, karena struktur formulir ulasan G2, ulasan negatif mencakup apa yang disukai pengguna tentang produk, dan ulasan bagus juga menyertakan sesuatu yang tidak mereka sukai. Bahkan jika UpContent mendapatkan peringkat bintang lima, kesuksesan pelanggan sering kali menyelidiki pengulas dan menanyakan apakah ada yang bisa mereka tingkatkan.

Lagipula, tidak ada yang sempurna.

KLG beraksi

Sementara beberapa perusahaan fokus pada perolehan prospek dan mencari prospek untuk profil G2 mereka, UpContent berfokus pada mendengarkan pelanggan mereka terlebih dahulu.

Tim produk mereka bertemu setiap minggu untuk membahas masalah pelanggan mereka. Ada juga pertemuan prioritas mingguan untuk membuat perubahan pada peta jalan berdasarkan umpan balik.

Pertemuan ini bukan hanya tentang apa yang disukai atau apa yang dapat ditingkatkan – sebaliknya, mereka mengeksplorasi seperti apa perubahan pada produk mereka jika menjadi lebih baik, dan bagaimana mewujudkannya.

Kalau ada keluhan baru, itu tandanya harus diwaspadai. Jika satu orang memiliki interaksi negatif dengan produk tersebut, maka lebih banyak orang dapat mengalami hal yang sama.

Menemukan pasangan yang tepat

Mempelajari dan menemukan pelanggan yang tepat untuk produk mereka adalah hal yang paling penting. Mengajukan pertanyaan seperti, "Pelanggan seperti apa yang ingin kami tarik?" dan "Pelanggan seperti apa yang paling cocok dengan alat kami?" membantu membentuk strategi pemasaran dan penjualan UpContent.

Dameron menambahkan bahwa alat perbandingan G2 memudahkan untuk mengetahui pelanggan mana yang harus menggunakan produk UpContent daripada pesaing mereka.

“Dengan alat perbandingan G2, memudahkan untuk mengetahui apakah pengguna harus pergi ke sini atau ke tempat lain. Atau mereka melihat bahwa kami sebenarnya sangat cocok.”

Betania Dameron
Pengelola Konten di UpContent

Meskipun, pada saat itu, UpContent bukanlah perangkat lunak yang dipilih pelanggan potensial, Rogerson mengatakan mereka biasanya kembali. Dia lebih suka memiliki lebih sedikit pelanggan yang benar daripada lebih banyak pelanggan yang salah.

Sedikit saran dalam mengimplementasikan CLG

Rogerson memang memiliki beberapa saran untuk perusahaan yang baru mengenal G2 dan ulasan.

1. Masuk ke pembuatan ulasan dengan kerangka berpikir yang benar. "Dengan G2, Anda seharusnya tidak mengharapkan hasil langsung," Rogerson memperingatkan. Ini semua tentang permainan panjang. Mulailah pada tahun pertama dan berharap untuk melihat hasil yang bagus pada tahun kedua atau ketiga. Aktiflah dan jangan menunggu dan mencoba untuk mengejar ketinggalan – ulasan adalah sesuatu yang perlu dibangun dan dikumpulkan dari waktu ke waktu.

2. Ulasan adalah aset. Jangan pernah takut untuk meminta umpan balik. Ini penting untuk kesuksesan produk dan pengguna Anda. Rogerson menambahkan, “Mudah-mudahan dengan melihat respon review membuat pelanggan lain ingin memberikan review. Ini seperti menulis surat kepada Santa. Dapatkan tanggapan, dan Anda akan menulis lagi tahun depan.

3. G2 adalah investasi. Rogerson memandang G2 sebagai tempat untuk berinvestasi daripada pengeluaran operasional. UpContent tidak melihat jumlah prospek yang dihasilkan untuk mengevaluasi keberhasilan profil mereka, mereka berfokus pada apa yang pelanggan katakan.

Ini semua tentang perjalanan

Memiliki materi dan sumber daya untuk menunjukkan pembaruan pada produk Anda dan perjalanan produk Anda sangatlah penting. Hal ini memungkinkan Anda untuk melihat seberapa besar Anda telah tumbuh dan bagaimana Anda mengatasi masalah yang muncul dalam ulasan.

Ini, pada gilirannya, menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menanggapi umpan balik mereka dengan serius.

Dengan merangkul kekuatan suara pelanggan, bisnis dapat membuat keputusan yang lebih baik dan menciptakan produk yang lebih baik untuk target pasar mereka. Sangatlah penting saat memulai jalur pertumbuhan yang dipimpin pelanggan dengan G2 untuk bersabar, mengumpulkan umpan balik melalui mendengarkan secara aktif, dan terus mengevaluasi apa yang dapat disesuaikan untuk perbaikan.

Tertarik untuk mengambil pendekatan CLG dengan pelanggan Anda tetapi tidak yakin harus mulai dari mana? Pelanggan Anda dapat membagikan masukan yang tulus dan tepercaya tentang produk dan layanan Anda dengan G2 Review Generation .