Cómo UpContent está impulsando el crecimiento impulsado por el cliente con G2

Incluso como una organización recién creada, UpContent sabía que la voz del cliente es un componente crítico de la estrategia de su empresa.

Esta mentalidad de que el cliente es lo primero ha permitido que UpContent no solo aproveche su perfil G2 como un lugar para que los prospectos vean las reseñas de los clientes, sino también como un centro para capturar internamente los comentarios de los clientes. Esta retroalimentación es crucial para tomar el pulso a cómo se sienten sus clientes e informar la dirección de la hoja de ruta de su producto.

Todo esto juega con la estrategia de crecimiento dirigido por el cliente (CLG) de UpContent.

Hablé con el director ejecutivo de UpContent, Scott Rogerson, y con la gerente de contenido, Bethany Dameron, para analizar cómo implementaron un enfoque CLG, por qué es importante para su negocio y cómo otros pueden encontrar valor al escuchar la voz del cliente.

Un enfoque de crecimiento liderado por el cliente

Si bien el crecimiento impulsado por el producto puede ser una estrategia poderosa para las empresas más grandes, las empresas más pequeñas pueden beneficiarse de tener un enfoque de crecimiento impulsado por el cliente. Esto se debe a que muchas organizaciones más pequeñas simplemente no tienen los recursos o la base de clientes para implementar un enfoque basado en productos.

Sin embargo, las empresas de cualquier tamaño pueden utilizar los comentarios de los clientes.

El crecimiento impulsado por el cliente es una estrategia que ayuda a las empresas a tener en cuenta lo que dicen los clientes, encontrar formas de incorporarlo y mejorar continuamente sus productos como resultado de los comentarios de los clientes.

Esto implica escuchar mucho por parte de la empresa para obtener una comprensión profunda de las necesidades de los clientes y cómo pueden satisfacerlas. Ahí es donde entra en juego G2.

"Consideramos que G2 Reviews son activos para nosotros de los que podemos obtener valor".

Scott Rogerson
CEO en Up Content

UpContent utiliza las revisiones tanto como sea posible a nivel de toda la empresa. Tienen la integración de G2 Reviews + Slack configurada para que cuando lleguen nuevas reseñas, todos sus equipos sean alertados inmediatamente sobre ellas.

Las reseñas ayudan a cada departamento a comprender mejor a sus clientes. El éxito del cliente intenta establecer una conexión con el revisor, incluso si revisa de forma anónima, para obtener más información sobre su experiencia. Los equipos de contenido usan revisiones para comprender mejor los términos de la industria y los casos de uso únicos.

A veces, las ventas envían reseñas en lugar de estudios de casos completos para transmitir su punto de vista de manera más sucinta. Con G2, pueden filtrar firmografías específicas para ver reseñas de personas similares a los clientes potenciales con los que están hablando.

Pregúntale a cualquiera y a todos

Un consejo es pedir reseñas a todos los clientes, sin importar lo que digan. No pedirle a un cliente una reseña porque cree que dejará una mala significa que no está capturando completamente la voz de sus clientes.

UpContent solicita a sus clientes revisiones trimestrales, y no se basa en el puntaje NPS que dejan, sino en la cantidad de actividades que realiza el cliente. Por ejemplo, a cualquier cliente que tenga al menos seis sesiones en su cuenta se le pedirá que deje una reseña.

Esto es especialmente importante ya que su equipo de producto busca mejoras en sus revisiones. Sin escuchar lo negativo, nunca sabrían lo que necesita ser refinado. Además, otros clientes pueden sentir lo mismo, y esta crítica puede ayudar a mejorar el producto para muchas más personas.

Como director ejecutivo, Scott se toma el tiempo para responder personalmente en el plazo de una semana a cada reseña que queda para agradecer al revisor. Siente que es importante que el revisor reconozca a la persona que le responde para que pueda desarrollar la relación existente y la conversación pueda continuar si es necesario.

Rogerson ve las malas críticas como un paso hacia el crecimiento y el cambio.

"Mi opinión es que son las respuestas de revisión, no las estrellas, las que son más útiles, ya sean positivas o negativas".

Scott Rogerson
CEO en Up Content

Aprecia que, debido a la estructura del formulario de reseñas de G2, las reseñas negativas incluyen lo que les gusta a los usuarios sobre el producto, y las buenas reseñas también incluyen algo que no les gusta. Incluso si UpContent obtiene una calificación de cinco estrellas, el éxito del cliente a menudo sondeará al revisor y le preguntará si hay algo que podría mejorar.

Después de todo, nada es perfecto.

CLG en acción

Mientras que algunas empresas se enfocan en la generación de prospectos y la prospección de sus perfiles G2, UpContent se enfoca en escuchar primero a sus clientes.

Su equipo de producto se reúne semanalmente para discutir las preocupaciones de sus clientes. También hay una reunión de priorización semanal para realizar cambios en la hoja de ruta en función de los comentarios.

Estas reuniones no son solo sobre lo que le gusta o lo que podría mejorarse, sino que exploran cómo se vería un cambio en su producto si fuera mejor y cómo darle vida.

Si hay una nueva denuncia, es señal de estar pendiente. Si una persona tiene una interacción negativa con el producto, más personas podrían estar experimentando lo mismo.

Encontrar el ajuste adecuado

Conocer y descubrir a los clientes adecuados para su producto es de suma importancia. Hacer preguntas como, "¿Qué tipo de cliente queremos atraer?" y “¿Qué tipo de cliente funciona mejor con nuestra herramienta?” ayuda a dar forma a la estrategia de marketing y ventas de UpContent.

Dameron agrega que la herramienta de comparación G2 simplifica saber qué clientes deberían elegir el producto de UpContent sobre sus competidores.

“Con la herramienta de comparación G2, es fácil saber si los usuarios deben ir aquí o en otro lugar. O ven que en realidad encajamos muy bien”.

Betania Dameron
Gerente de contenido en UpContent

Incluso si, en ese momento, UpContent no es el software que elige un cliente potencial, Rogerson dice que generalmente regresan. Prefiere tener menos clientes correctos que más de los incorrectos.

Un pequeño consejo sobre la implementación de CLG

Rogerson tiene algunos consejos para empresas que son nuevas en G2 y reseñas.

1. Vaya a la generación de reseñas con el estado de ánimo adecuado. "Con G2, no debe esperar resultados inmediatos", advierte Rogerson. Se trata de un juego largo. Comience el primer año y espere ver un gran rendimiento en el segundo o tercer año. Sea activo y no espere e intente Ponerse al día: las revisiones son algo que debe construirse y recopilarse con el tiempo.

2. Las reseñas son activos. Nunca tengas miedo de pedir retroalimentación. Es vital para el éxito de su producto y sus usuarios. Rogerson agrega: “Con suerte, ver las respuestas a las reseñas hará que otros clientes quieran dejar una reseña. Es como escribirle una carta a Santa. Obtén una respuesta y volverás a escribir el año que viene”.

3. G2 es una inversión. Rogerson ve a G2 como un lugar para invertir en lugar de un gasto operativo. UpContent no mira la cantidad de clientes potenciales generados para evaluar el éxito de su perfil, se enfoca en lo que dicen sus clientes.

Se trata del viaje

Tener los materiales y los recursos para mostrar las actualizaciones de su producto y el viaje de su producto es vital. Esto le permite ver cuánto ha crecido y cómo ha abordado cualquier inquietud que haya surgido en las revisiones.

Esto, a su vez, muestra a sus clientes que toma en serio sus comentarios.

Al aprovechar el poder de la voz de los clientes, las empresas pueden tomar mejores decisiones y crear mejores productos para su mercado objetivo. Al embarcarse en un camino de crecimiento liderado por el cliente con G2, es importante ser paciente, recopilar comentarios a través de la escucha activa y evaluar continuamente lo que se puede modificar para mejorar.

¿Está interesado en adoptar un enfoque CLG con sus clientes pero no sabe por dónde empezar? Sus clientes pueden compartir comentarios genuinos y confiables sobre sus productos y servicios con G2 Review Generation .