Jak UpContent napędza wzrost kierowany przez klientów dzięki G2

Nawet jako świeżo upieczona organizacja, UpContent wiedział, że głos klienta jest kluczowym elementem strategii ich firmy.

To zorientowanie na klienta umożliwiło firmie UpContent nie tylko wykorzystanie profilu G2 jako miejsca, w którym potencjalni klienci mogą przeglądać recenzje klientów, ale także jako centrum wewnętrznego zbierania opinii klientów. Ta informacja zwrotna jest niezbędna, aby sprawdzić, jak czują się ich klienci, i określić kierunek ich mapy drogowej produktu.

Wszystko to wpisuje się w strategię rozwoju kierowanego przez klienta (CLG) firmy UpContent.

Rozmawiałem z dyrektorem generalnym UpContent, Scottem Rogersonem, i kierownikiem ds. treści Bethany Dameron, aby omówić, w jaki sposób wdrożyli podejście CLG, dlaczego jest to ważne dla ich działalności i jak inni mogą znaleźć wartość, słuchając głosu klientów.

Podejście do wzrostu kierowanego przez klienta

Podczas gdy wzrost oparty na produkcie może być skuteczną strategią dla większych firm, mniejsze firmy mogą odnieść korzyści z podejścia opartego na rozwoju zorientowanym na klienta. Dzieje się tak dlatego, że wiele mniejszych organizacji po prostu nie ma zasobów ani bazy klientów, aby wdrożyć podejście oparte na produkcie.

Jednak firma dowolnej wielkości może korzystać z opinii klientów.

Rozwój kierowany przez klienta to strategia, która pomaga firmom brać pod uwagę to, co mówią klienci, znajdować sposoby na uwzględnienie tego i ciągłe ulepszanie swoich produktów w oparciu o opinie klientów.

Wymaga to dużego nasłuchiwania ze strony firmy, aby uzyskać dogłębne zrozumienie potrzeb klientów i sposobów ich zaspokojenia. I tu do gry wkracza G2.

„Postrzegamy recenzje G2 jako aktywa, z których możemy czerpać wartość”.

Scotta Rogersona
CEO w UpContent

UpContent wykorzystuje recenzje w jak największym stopniu na poziomie całej firmy. Mają skonfigurowane G2 Recenzje + Slack Integration , dzięki czemu gdy pojawiają się nowe recenzje, wszystkie ich zespoły są natychmiast o nich powiadamiane.

Recenzje pomagają każdemu działowi lepiej zrozumieć swoich klientów. Sukces klienta próbuje nawiązać połączenie z recenzentem, nawet jeśli recenzent jest anonimowy, aby uzyskać dalsze informacje o jego doświadczeniu. Zespoły ds. treści korzystają z recenzji, aby lepiej zrozumieć terminy branżowe i wyjątkowe przypadki użycia.

Czasami sprzedawcy wysyłają recenzje zamiast pełnych studiów przypadków, aby bardziej zwięźle przedstawić swój punkt widzenia. Dzięki G2 mogą filtrować określone firmografie, aby zobaczyć recenzje od osób podobnych do potencjalnych klientów, z którymi rozmawiają.

Zapytaj kogokolwiek i wszystkich

Jedna wskazówka to poprosić wszystkich klientów o recenzje, bez względu na to, co mówią. Nie proszenie klienta o recenzję, ponieważ myślisz, że zostawi złą, oznacza, że ​​nie w pełni wychwytujesz głos swoich klientów.

UpContent prosi swoich klientów o recenzje co kwartał – i nie opiera się to na tym, jaki wynik NPS zostawiają, ale raczej na liczbie czynności, które wykonuje klient. Na przykład każdy klient, który ma co najmniej sześć sesji na swoim koncie, zostanie poproszony o wystawienie recenzji.

Jest to szczególnie ważne, ponieważ ich zespół produktowy analizuje ich recenzje w celu ulepszeń. Bez wysłuchania negatywów nigdy nie wiedzieliby, co należy dopracować. Ponadto inni klienci mogą czuć się tak samo, a ta jedna krytyka może pomóc ulepszyć produkt dla znacznie większej liczby osób.

Jako dyrektor generalny Scott poświęca czas, aby w ciągu tygodnia osobiście odpowiedzieć na każdą pozostawioną recenzję, aby podziękować recenzentowi. Uważa, że ​​ważne jest, aby recenzent rozpoznał osobę, która mu odpowiada, tak aby mógł budować na istniejącej relacji, a rozmowa mogła być kontynuowana w razie potrzeby.

Rogerson postrzega złe recenzje jako krok w kierunku rozwoju i zmiany.

„Moim zdaniem to odpowiedzi na recenzje, a nie gwiazdki, są najbardziej pomocne, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne”.

Scotta Rogersona
CEO w UpContent

Docenia to, że ze względu na strukturę formularza recenzji G2 negatywne recenzje obejmują to, co użytkownicy lubią w produkcie, a dobre recenzje obejmują również coś, co im się nie podoba. Nawet jeśli UpContent uzyska ocenę pięciogwiazdkową, sukces klienta często sonduje recenzenta i pyta, czy jest coś, co mogliby poprawić.

W końcu nic nie jest doskonałe.

KLG w akcji

Podczas gdy niektóre firmy koncentrują się na generowaniu potencjalnych klientów i poszukiwaniu potencjalnych klientów dla swoich profili G2, UpContent koncentruje się na słuchaniu swoich klientów w pierwszej kolejności.

Ich zespół produktowy spotyka się co tydzień, aby omówić obawy swoich klientów. Odbywa się również cotygodniowe spotkanie w celu ustalenia priorytetów, aby wprowadzić zmiany w harmonogramie na podstawie opinii.

Na tych spotkaniach nie chodzi tylko o to, co się podoba lub co można ulepszyć – zamiast tego badają, jak wyglądałaby zmiana w ich produkcie, gdyby był lepszy, i jak to wprowadzić w życie.

Jeśli pojawi się nowa skarga, jest to znak, aby mieć ją na oku. Jeśli jedna osoba ma negatywną interakcję z produktem, więcej osób może doświadczać tego samego.

Znalezienie odpowiedniego dopasowania

Poznawanie i odkrywanie właściwych klientów dla ich produktu ma ogromne znaczenie. Zadawanie pytań typu: „Jaki typ klienta chcemy przyciągnąć?” oraz „Jaki klient najlepiej współpracuje z naszym narzędziem?” pomaga kształtować strategię marketingową i sprzedażową UpContent.

Dameron dodaje, że narzędzie porównawcze G2 ułatwia zorientowanie się, którzy klienci powinni wybrać produkt UpContent, a nie ich konkurenci.

„Dzięki narzędziu do porównywania G2 łatwo jest zorientować się, czy użytkownicy powinni udać się tutaj, czy gdzie indziej. Albo widzą, że naprawdę świetnie do siebie pasujemy”.

Bethany Dameron
Menedżer treści w UpContent

Nawet jeśli w danym momencie UpContent nie jest oprogramowaniem wybieranym przez potencjalnych klientów, Rogerson mówi, że zwykle wracają. Wolałby mieć mniej właściwych klientów niż więcej niewłaściwych.

Mała rada na temat wdrażania CLG

Rogerson ma kilka rad dla firm, które są nowe w G2 i recenzje.

1. Rozpocznij generowanie recenzji z odpowiednim nastawieniem. „W przypadku G2 nie należy oczekiwać natychmiastowych rezultatów” — ostrzega Rogerson. Chodzi o długą rozgrywkę. Zacznij od pierwszego roku i spodziewaj się wielkiego zwrotu w drugim lub trzecim roku. Bądź aktywny i nie czekaj i spróbuj nadrobić zaległości – recenzje to coś, co trzeba budować i zbierać w miarę upływu czasu.

2. Recenzje to aktywa. Nigdy nie bój się prosić o informację zwrotną. Ma to kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego produktu i użytkowników. Rogerson dodaje: „Mam nadzieję, że zobaczenie odpowiedzi na recenzje sprawi, że inni klienci będą chcieli zostawić recenzję. To jak pisanie listu do Świętego Mikołaja. Uzyskaj odpowiedź, a będziesz pisać ponownie w przyszłym roku”.

3. G2 to inwestycja. Rogerson postrzega G2 jako miejsce do inwestowania, a nie wydatków operacyjnych. UpContent nie patrzy na liczbę wygenerowanych leadów, aby ocenić sukces swojego profilu, skupia się na tym, co mówią ich klienci.

Chodzi o podróż

Niezbędne jest posiadanie materiałów i zasobów, aby pokazać aktualizacje produktu i jego podróży. Dzięki temu możesz zobaczyć, jak bardzo się rozwinąłeś i jak rozwiązałeś wszelkie problemy, które pojawiły się w recenzjach.

To z kolei pokazuje Twoim klientom, że poważnie traktujesz ich opinie.

Korzystając z głosu klientów, firmy mogą podejmować lepsze decyzje i tworzyć lepsze produkty dla swoich rynków docelowych. Wchodząc na ścieżkę rozwoju kierowaną przez klientów z G2, ważne jest, aby być cierpliwym, zbierać opinie poprzez aktywne słuchanie i stale oceniać, co można ulepszyć.

Chcesz zastosować podejście CLG do swoich klientów, ale nie wiesz, od czego zacząć? Twoi klienci mogą dzielić się autentycznymi, zaufanymi opiniami na temat Twoich produktów i usług dzięki G2 Review Generation .