UpContent가 G2를 통해 고객 주도 성장을 촉진하는 방법

신생 조직인 UpContent는 고객의 목소리가 회사 전략의 중요한 구성 요소라는 것을 알고 있었습니다.

이러한 고객 우선 사고방식을 통해 UpContent 는 G2 프로필을 잠재 고객이 고객 리뷰를 볼 수 있는 장소로 활용할 뿐만 아니라 내부적으로 고객 피드백을 수집하기 위한 허브로 활용할 수 있었습니다. 이 피드백은 고객이 어떻게 느끼는지 맥박을 확인하고 제품 로드맵의 방향을 알리는 데 중요합니다.

이 모든 것이 UpContent의 고객 주도 성장(CLG) 전략과 관련이 있습니다.

저는 UpContent의 CEO인 Scott Rogerson 및 콘텐츠 관리자인 Bethany Dameron과 CLG 접근 방식을 구현한 방법, 이것이 비즈니스에 중요한 이유, 다른 사람들이 고객의 소리를 경청하여 가치를 찾을 수 있는 방법에 대해 이야기를 나눴습니다.

고객 주도 성장 접근 방식

제품 주도 성장은 대기업에게 강력한 전략이 될 수 있지만 소규모 기업은 고객 주도 성장 접근 방식을 통해 이점을 얻을 수 있습니다. 많은 소규모 조직에는 제품 주도 접근 방식을 구현할 리소스나 고객 기반이 없기 때문입니다.

그러나 모든 규모의 회사는 고객 피드백을 사용할 수 있습니다.

고객 주도 성장은 기업이 고객의 의견을 고려하고 이를 통합하는 방법을 찾고 고객 피드백의 결과로 제품을 지속적으로 개선하도록 돕는 전략입니다.

여기에는 고객의 요구 사항과 이를 충족할 수 있는 방법에 대한 깊은 이해를 얻기 위해 회사 측에서 많은 경청이 필요합니다. 그것이 G2가 작동하는 곳입니다.

"우리는 G2 Reviews를 우리가 가치를 끌어낼 수 있는 자산으로 보고 있습니다."

스콧 로저슨
업컨텐츠 대표이사

UpContent는 회사 차원에서 최대한 리뷰를 사용합니다. G2 리뷰 + Slack 통합 을 설정하여 새 리뷰가 들어올 때 모든 팀에 즉시 알림을 보냅니다.

리뷰는 모든 부서가 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 성공은 리뷰어가 익명으로 리뷰하더라도 경험에 대한 추가 정보를 얻기 위해 리뷰어와 연결을 시도합니다. 콘텐츠 팀은 리뷰를 사용하여 업계 용어와 고유한 사용 사례를 더 잘 이해합니다.

때때로 영업팀은 요점을 보다 간결하게 전달하기 위해 전체 길이의 사례 연구 대신 리뷰를 보낼 것입니다. G2를 사용하면 특정 기업 통계를 필터링하여 대화 중인 잠재 고객과 유사한 사람들의 리뷰를 볼 수 있습니다.

누구에게나 모두에게 물어보세요

한 가지 팁은 고객이 뭐라고 말하든 모든 고객에게 리뷰를 요청하는 것입니다. 고객이 나쁜 리뷰를 남길 것이라고 생각하여 고객에게 리뷰를 요청하지 않는 것은 고객의 목소리를 완전히 포착하지 못한다는 것을 의미합니다.

UpContent는 분기별로 고객에게 검토를 요청합니다. 이는 고객이 남기는 NPS 점수가 아니라 고객이 수행하는 활동 수를 기반으로 합니다. 예를 들어 계정에 6개 이상의 세션이 있는 고객은 리뷰를 남기라는 요청을 받습니다.

제품 팀이 리뷰에서 개선 사항을 확인하기 때문에 이는 특히 중요합니다. 부정적인 말을 듣지 않고는 개선해야 할 것이 무엇인지 결코 알 수 없습니다. 또한 다른 고객도 같은 방식으로 느낄 수 있으며 이 한 가지 비평은 더 많은 사람들을 위해 제품을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

CEO로서 Scott은 검토자에게 감사를 표하기 위해 남겨진 모든 검토에 일주일 이내에 개인적으로 응답하는 데 시간을 할애합니다. 그는 검토자가 응답하는 사람을 인식하여 기존 관계를 구축하고 필요한 경우 대화를 계속할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다.

Rogerson은 나쁜 리뷰를 성장과 변화를 향한 한 걸음으로 봅니다.

"내 견해는 그것이 긍정적이든 부정적이든 가장 도움이 되는 것은 별이 아니라 리뷰 답변이라는 것입니다."

스콧 로저슨
업컨텐츠 대표이사

그는 G2 리뷰 양식의 구조 때문에 부정적인 리뷰에는 사용자 가 제품에 대해 좋아하는 것이 포함되고 좋은 리뷰에는 그들이 좋아하지 않는 것도 포함된다는 점을 높이 평가합니다. UpContent가 별 5개 등급을 받더라도 고객 성공은 종종 검토자를 조사하고 개선할 수 있는 것이 있는지 묻습니다.

결국 완벽한 것은 없습니다.

활동 중인 CLG

일부 회사는 G2 프로필에 대한 리드 생성 및 전망에 중점을 두는 반면 UpContent는 고객의 의견을 먼저 듣는 데 중점을 둡니다.

제품 팀은 매주 만나 고객의 우려 사항을 논의합니다. 피드백을 기반으로 로드맵을 변경하기 위한 주간 우선순위 회의도 있습니다.

이러한 회의는 단순히 무엇이 마음에 들거나 개선할 수 있는지에 관한 것이 아닙니다. 대신 제품이 더 좋아졌다면 어떤 변화가 생겼을지, 그리고 그것을 어떻게 실현할 수 있을지 탐구합니다.

새로운 불만 사항이 있으면 계속 주시해야 한다는 신호입니다. 한 사람이 제품과 부정적인 상호 작용을 하면 더 많은 사람들이 같은 일을 경험할 수 있습니다.

딱 맞는 핏 찾기

제품에 적합한 고객에 대해 배우고 발견하는 것이 가장 중요합니다. "어떤 유형의 고객을 유치하고 싶습니까?"와 같은 질문을 합니다. 그리고 "어떤 종류의 고객이 우리 도구를 가장 잘 사용합니까?" UpContent의 마케팅 및 영업 전략 수립에 도움이 됩니다.

Dameron은 G2 비교 도구를 사용하면 어떤 고객이 경쟁업체보다 UpContent 제품을 선택해야 하는지 쉽게 알 수 있다고 덧붙입니다.

“G2 비교 도구를 사용하면 사용자가 여기로 가야 하는지 다른 곳으로 가야 하는지 쉽게 알 수 있습니다. 또는 그들은 우리가 실제로 정말 잘 맞는다고 봅니다.”

베다니 다메론
UpContent의 콘텐츠 관리자

그 당시에는 UpContent가 잠재 고객이 선택하는 소프트웨어가 아니더라도 Rogerson은 일반적으로 다시 방문한다고 말합니다. 그는 잘못된 고객이 많은 것보다 올바른 고객이 적은 편입니다.

CLG 구현에 대한 약간의 조언

Rogerson은 G2 및 리뷰를 처음 사용하는 회사에 대한 몇 가지 조언을 제공합니다.

1. 올바른 마음가짐으로 리뷰 생성에 들어갑니다. Rogerson은 "G2에서는 즉각적인 결과를 기대해서는 안 됩니다. 따라잡기 – 리뷰는 시간이 지남에 따라 작성되고 수집되어야 하는 것입니다.

2. 리뷰는 자산입니다. 피드백을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오. 이는 제품과 사용자의 성공에 매우 중요합니다. Rogerson은 “리뷰에 대한 응답을 보면 다른 고객이 리뷰를 남기고 싶어할 것입니다. 산타에게 편지를 쓰는 것과 같습니다. 응답을 받으면 내년에 다시 글을 쓸 수 있습니다.”

3. G2는 투자입니다. Rogerson은 G2를 운영 비용이 아닌 투자 장소로 보고 있습니다. UpContent는 프로필의 성공을 평가하기 위해 생성된 리드 수를 확인하지 않고 고객이 말하는 내용에 집중합니다.

여행에 관한 모든 것

제품 및 제품 여정에 대한 업데이트를 보여줄 자료와 리소스를 확보하는 것이 중요합니다. 이를 통해 얼마나 성장했는지, 리뷰에 올라온 문제를 어떻게 해결했는지 확인할 수 있습니다.

이것은 차례로 고객에게 피드백을 진지하게 받아들이고 있음을 보여줍니다.

고객의 목소리의 힘을 수용함으로써 기업은 더 나은 결정을 내리고 목표 시장을 위한 더 나은 제품을 만들 수 있습니다. G2와 함께 고객 주도 성장 경로에 착수할 때 인내심을 갖고 적극적인 경청을 통해 피드백을 수집하고 개선을 위해 조정할 수 있는 사항을 지속적으로 평가하는 것이 중요합니다.

고객에게 CLG 접근 방식을 적용하는 데 관심이 있지만 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르시겠습니까? 귀하의 고객은 G2 Review Generation 을 통해 귀하의 제품 및 서비스에 대한 진실되고 신뢰할 수 있는 피드백을 공유할 수 있습니다 .