Cum UpContent alimentează creșterea condusă de clienți cu G2

Chiar și ca organizație nou creată, UpContent știa că vocea clienților este o componentă critică a strategiei companiei lor.

Această mentalitate orientată spre client a permis UpContent nu numai să-și folosească profilul G2 ca loc în care clienții potențiali să vadă recenziile clienților, ci și ca un centru pentru captarea internă a feedback-ului clienților. Acest feedback este esențial pentru a verifica cum se simt clienții lor și pentru a informa direcția foii lor de parcurs pentru produse.

Toate acestea joacă un rol în strategia de creștere condusă de clienți (CLG) a UpContent.

Am vorbit cu directorul general al UpContent, Scott Rogerson, și cu managerul de conținut Bethany Dameron, pentru a discuta despre cum au implementat o abordare CLG, de ce este importantă pentru afacerea lor și cum pot găsi alții valoare ascultând vocea clienților.

O abordare de creștere condusă de clienți

În timp ce creșterea condusă de produse poate fi o strategie puternică pentru întreprinderile mai mari, companiile mai mici pot beneficia de o abordare de creștere condusă de clienți. Acest lucru se datorează faptului că multe organizații mai mici pur și simplu nu au resursele sau baza de clienți pentru a implementa o abordare bazată pe produs.

Cu toate acestea, orice companie de dimensiune poate folosi feedback-ul clienților.

Creșterea condusă de clienți este o strategie care ajută companiile să ia în considerare ceea ce spun clienții, să găsească modalități de a-l încorpora și să-și îmbunătățească continuu produsele ca urmare a feedback-ului clienților.

Acest lucru implică multă ascultare din partea companiei pentru a obține o înțelegere profundă a nevoilor clienților și a modului în care aceștia le pot îndeplini. Acolo intervine G2.

„Vedem recenziile G2 ca active pentru noi din care putem extrage valoare.”

Scott Rogerson
CEO la UpContent

UpContent folosește recenzii cât mai mult posibil la nivel de companie. Au setarea G2 Reviews + Slack Integration , astfel încât, atunci când apar recenzii noi, toate echipele lor să fie imediat avertizate despre ele.

Recenziile ajută fiecare departament să-și înțeleagă mai bine clienții. Succesul clienților încearcă să facă o conexiune cu recenzentul, chiar dacă evaluează anonim, pentru a obține mai multe informații despre experiența lor. Echipele de conținut folosesc recenzii pentru a înțelege mai bine termenii din industrie și cazurile de utilizare unice.

Uneori, vânzările vor trimite recenzii în loc de studii de caz complete, pentru a-și exprima punctul de vedere mai succint. Cu G2, aceștia pot filtra anumite firmografii pentru a vedea recenzii de la persoane similare cu potențialii clienți cu care vorbesc.

Întrebați pe oricine și pe toată lumea

Un sfat este să ceri tuturor clienților recenzii, indiferent de ce spun aceștia. A nu cere o recenzie unui client pentru că crezi că va lăsa una proastă înseamnă că nu captezi pe deplin vocea clienților tăi.

UpContent le solicită clienților săi recenzii trimestrial – și nu se bazează pe scorul NPS pe care îl lasă, ci mai degrabă pe numărul de activități pe care le efectuează clientul. De exemplu, oricărui client care are cel puțin șase sesiuni în cont i se va cere să lase o recenzie.

Acest lucru este deosebit de important, deoarece echipa lor de produse se uită la recenziile lor pentru îmbunătățiri. Fără să audă negativul, ei nu ar ști niciodată ce trebuie să fie rafinat. În plus, alți clienți pot simți același lucru, iar această critică poate ajuta la îmbunătățirea produsului pentru mai mulți oameni.

În calitate de CEO, Scott își face timp să răspundă personal în decurs de o săptămână la fiecare recenzie rămasă pentru a-i mulțumi recenzentului. El consideră că este important ca recenzentul să recunoască persoana care le răspunde, astfel încât să poată construi pe relația existentă, iar conversația poate continua dacă este necesar.

Rogerson vede recenziile proaste ca pe un pas către creștere și schimbare.

„Părerea mea este că răspunsurile recenziilor, nu stelele, sunt cele mai utile, fie că sunt pozitive sau negative.”

Scott Rogerson
CEO la UpContent

El apreciază că, datorită structurii formularului de recenzie G2, recenziile negative includ ceea ce le place utilizatorilor despre produs și că recenziile bune includ și ceva ce nu le place. Chiar dacă UpContent primește o evaluare de cinci stele, succesul clienților îl va sonda adesea pe recenzent și îl va întreba dacă există ceva ce ar putea îmbunătăți.

La urma urmei, nimic nu este perfect.

CLG în acțiune

În timp ce unele companii se concentrează pe generarea de clienți potențiali și pe prospectarea profilurilor lor G2, UpContent se concentrează mai întâi pe ascultarea clienților lor.

Echipa lor de produse se întâlnește săptămânal pentru a discuta preocupările clienților lor. Există, de asemenea, o întâlnire săptămânală de stabilire a priorităților pentru a face modificări ale foii de parcurs pe baza feedback-ului.

Aceste întâlniri nu se referă doar la ceea ce i-a plăcut sau ce ar putea fi îmbunătățit; în schimb, ele explorează cum ar arăta o schimbare a produsului lor dacă ar fi mai bine și cum să le dea viață.

Dacă există o nouă plângere, acesta este un semn pentru a fi cu ochii pe ea. Dacă o persoană are o interacțiune negativă cu produsul, atunci mai multe persoane ar putea experimenta același lucru.

Găsirea potrivirii potrivite

Învățarea și descoperirea clienților potriviți pentru produsul lor este de cea mai mare importanță. Pune întrebări precum „Ce tip de client dorim să atragem?” și „Ce fel de client funcționează cel mai bine cu instrumentul nostru?” ajută la modelarea strategiei de marketing și vânzări a UpContent.

Dameron adaugă că instrumentul de comparare G2 face simplu să știi ce clienți ar trebui să folosească produsul UpContent față de concurenții lor.

„Cu instrumentul de comparare G2, este ușor să știți dacă utilizatorii ar trebui să meargă aici sau în altă parte. Sau văd că suntem de fapt o potrivire foarte bună.”

Bethany Dameron
Manager de conținut la UpContent

Chiar dacă, la momentul respectiv, UpContent nu este software-ul pe care un potențial client îl alege, Rogerson spune că de obicei revin. El ar prefera să aibă mai puțini clienți potriviți decât mai mulți dintre cei greșiți.

Un mic sfat pentru implementarea CLG

Rogerson are câteva sfaturi pentru companiile care sunt noi în G2 și recenzii.

1. Intră în generarea recenziilor cu o stare de spirit potrivită. „Cu G2, nu ar trebui să te aștepți la rezultate imediate”, avertizează Rogerson. Totul ține de jocul lung. Începeți cu primul an și așteptați-vă să vedeți o revenire grozavă până în anul doi sau trei. Fiți activ și nu așteptați și încercați să prindeți din urmă – recenziile sunt ceva care trebuie construit și colectat în timp.

2. Recenziile sunt active. Nu vă fie teamă să cereți feedback. Este vital pentru succesul produsului și al utilizatorilor dvs. Rogerson adaugă: „Sperăm că vederea răspunsurilor la recenzii îi face pe alți clienți să dorească să lase o recenzie. E ca și cum ai scrie o scrisoare către Moș Crăciun. Obțineți un răspuns și veți scrie din nou anul viitor.”

3. G2 este o investiție. Rogerson vede G2 mai degrabă un loc pentru investiții decât o cheltuială operațională. UpContent nu se uită la numărul de clienți potențiali generați pentru a evalua succesul profilului lor, ci se concentrează pe ceea ce spun clienții lor.

Totul ține de călătorie

Este vital să ai materiale și resurse pentru a arăta actualizări ale produsului și călătoria produsului tău. Acest lucru vă permite să vedeți cât de mult ați crescut și cum ați abordat orice preocupări apărute în recenzii.

Acest lucru, la rândul său, arată clienților tăi că iei feedback-ul lor în serios.

Îmbrățișând puterea vocii clienților, companiile pot lua decizii mai bune și pot crea produse mai bune pentru piața lor țintă. Este important atunci când porniți pe o cale de creștere condusă de clienți cu G2 să aveți răbdare, să colectați feedback prin ascultare activă și să evaluați continuu ceea ce poate fi modificat pentru îmbunătățire.

Sunteți interesat să adoptați o abordare CLG cu clienții dvs., dar nu sunteți sigur de unde să începeți? Clienții dvs. pot împărtăși feedback autentic și de încredere despre produsele și serviciile dvs. cu G2 Review Generation .