Como a UpContent está alimentando o crescimento liderado pelo cliente com a G2

Mesmo como uma organização recém-criada, a UpContent sabia que a voz do cliente é um componente crítico da estratégia de sua empresa.

Essa mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar permitiu que a UpContent não apenas alavancasse seu perfil G2 como um local para os clientes em potencial verem as avaliações dos clientes, mas também como um centro para capturar internamente o feedback dos clientes. Esse feedback é crucial para verificar como seus clientes se sentem e informar a direção do roteiro de seu produto.

Tudo isso faz parte da estratégia de crescimento liderado pelo cliente (CLG) da UpContent.

Conversei com o CEO da UpContent, Scott Rogerson, e a gerente de conteúdo, Bethany Dameron, para discutir como eles implementaram uma abordagem CLG, por que é importante para seus negócios e como outras pessoas podem encontrar valor ouvindo a voz do cliente.

Uma abordagem de crescimento liderada pelo cliente

Embora o crescimento liderado pelo produto possa ser uma estratégia poderosa para empresas maiores, as empresas menores podem se beneficiar de uma abordagem de crescimento liderado pelo cliente. Isso ocorre porque muitas organizações menores simplesmente não têm recursos ou base de clientes para implementar uma abordagem orientada para o produto.

No entanto, empresas de qualquer tamanho podem usar o feedback do cliente.

O crescimento liderado pelo cliente é uma estratégia que ajuda as empresas a levar em consideração o que os clientes estão dizendo, encontrar maneiras de incorporá-lo e melhorar continuamente seus produtos como resultado do feedback do cliente.

Isso envolve muita escuta por parte da empresa para obter uma compreensão profunda das necessidades dos clientes e como eles podem atendê-las. É aí que entra o G2.

“Vemos o G2 Reviews como ativos para nós, dos quais podemos extrair valor.”

Scott Rogerson
CEO na UpContent

O UpContent usa avaliações tanto quanto possível em nível de toda a empresa. Eles têm o G2 Reviews + Slack Integration configurado para que, quando novas avaliações chegarem, todas as suas equipes sejam imediatamente alertadas sobre elas.

As avaliações ajudam todos os departamentos a entender melhor seus clientes. O sucesso do cliente tenta fazer uma conexão com o revisor, mesmo que ele revise anonimamente, para obter mais informações sobre sua experiência. As equipes de conteúdo usam avaliações para entender melhor os termos do setor e os casos de uso exclusivos.

Às vezes, as vendas enviam análises em vez de estudos de caso completos para transmitir seu ponto de vista de forma mais sucinta. Com o G2, eles podem filtrar firmagrafias específicas para ver avaliações de pessoas semelhantes aos clientes em potencial com quem estão conversando.

Pergunte a todos e a todos

Uma dica é pedir avaliações a todos os clientes, não importa o que eles digam. Não pedir uma avaliação de um cliente porque você acha que ele deixará uma crítica ruim significa que você não está capturando totalmente a voz de seus clientes.

A UpContent solicita revisões trimestrais a seus clientes – e não se baseia na pontuação de NPS que eles deixam, mas sim no número de atividades que o cliente realiza. Por exemplo, qualquer cliente que tenha pelo menos seis sessões em sua conta será solicitado a deixar um comentário.

Isso é especialmente importante, pois a equipe de produto analisa as revisões em busca de melhorias. Sem ouvir o negativo, eles nunca saberiam o que precisa ser refinado. Além disso, outros clientes podem sentir o mesmo, e essa crítica pode ajudar a aprimorar o produto para muito mais pessoas.

Como CEO, Scott reserva um tempo para responder pessoalmente dentro de uma semana a cada revisão que resta para agradecer ao revisor. Ele sente que é importante que o revisor reconheça a pessoa que está respondendo a ele, para que ela possa desenvolver o relacionamento existente e a conversa possa continuar, se necessário.

Rogerson vê as críticas negativas como um passo em direção ao crescimento e à mudança.

“Minha opinião é que são as respostas das avaliações, e não as estrelas, que são mais úteis, sejam elas positivas ou negativas.”

Scott Rogerson
CEO na UpContent

Ele aprecia que, devido à estrutura do formulário de avaliação G2, as críticas negativas incluam o que os usuários gostam no produto e as boas críticas também incluam algo de que não gostam. Mesmo que o UpContent obtenha uma classificação de cinco estrelas, o sucesso do cliente geralmente sondará o revisor e perguntará se há algo que ele possa melhorar.

Afinal, nada é perfeito.

CLG em ação

Enquanto algumas empresas focam na geração e prospecção de leads para seus perfis G2, a UpContent tem como foco primeiro ouvir seus clientes.

Sua equipe de produto se reúne semanalmente para discutir as preocupações de seus clientes. Há também uma reunião semanal de priorização para fazer alterações no roteiro com base no feedback.

Essas reuniões não são apenas sobre o que é apreciado ou o que poderia ser melhorado – em vez disso, eles exploram como seria uma mudança em seu produto se fosse melhor e como dar vida a isso.

Se houver uma nova reclamação, é sinal para ficar de olho. Se uma pessoa tiver uma interação negativa com o produto, mais pessoas poderão estar experimentando a mesma coisa.

Encontrando o ajuste certo

Aprender e descobrir os clientes certos para o seu produto é de extrema importância. Fazer perguntas como: “Que tipo de cliente queremos atrair?” e “Que tipo de cliente funciona melhor com nossa ferramenta?” ajuda a moldar a estratégia de marketing e vendas da UpContent.

Dameron acrescenta que a ferramenta de comparação G2 simplifica saber quais clientes devem escolher o produto da UpContent em vez de seus concorrentes.

“Com a ferramenta de comparação G2, fica fácil saber se os usuários devem ir aqui ou em outro lugar. Ou eles veem que realmente nos encaixamos muito bem.”

Bethany Dameron
Gerente de conteúdo na UpContent

Mesmo que, na época, o UpContent não seja o software escolhido por um cliente em potencial, Rogerson diz que eles geralmente voltam. Ele prefere ter menos clientes certos do que mais errados.

Um pequeno conselho sobre a implementação do CLG

Rogerson tem alguns conselhos para empresas que são novas no G2 e nas revisões.

1. Vá para a geração de revisão com o estado de espírito certo. "Com o G2, você não deve esperar resultados imediatos", adverte Rogerson. É tudo uma questão de longo prazo. Comece no primeiro ano e espere ver um grande retorno no segundo ou terceiro ano. Seja ativo e não espere e tente catch up – avaliações são algo que precisa ser construído e coletado ao longo do tempo.

2. Avaliações são ativos. Nunca tenha medo de pedir feedback. É vital para o sucesso do seu produto e dos seus usuários. Rogerson acrescenta: “Espero que ver as respostas às avaliações faça com que outros clientes queiram deixar uma avaliação. É como escrever uma carta para o Papai Noel. Obtenha uma resposta e você escreverá novamente no próximo ano.

3. G2 é um investimento. Rogerson vê o G2 como um lugar para investir e não como uma despesa operacional. A UpContent não olha para o número de leads gerados para avaliar o sucesso do seu perfil, eles focam no que seus clientes estão falando.

É tudo sobre a jornada

Ter os materiais e recursos para mostrar as atualizações do seu produto e a jornada do seu produto é vital. Isso permite que você veja o quanto você cresceu e como abordou as preocupações que surgiram nas avaliações.

Isso, por sua vez, mostra a seus clientes que você leva o feedback deles a sério.

Ao abraçar o poder da voz dos clientes, as empresas podem tomar melhores decisões e criar melhores produtos para seu mercado-alvo. Ao embarcar em um caminho de crescimento liderado pelo cliente com a G2, é importante ser paciente, obter feedback por meio da escuta ativa e avaliar continuamente o que pode ser ajustado para melhoria.

Interessado em adotar uma abordagem CLG com seus clientes, mas não sabe por onde começar? Seus clientes podem compartilhar comentários genuínos e confiáveis ​​sobre seus produtos e serviços com o G2 Review Generation .