Как разговорная коммерция повлияет на ваш бизнес

Вы заметили, что некоторые бренды все больше обращают внимание на то, как они общаются со своей аудиторией?

Чат-боты, группы Slack, группы WhatsApp, онлайн-чат…

Некоторые из них являются преднамеренными, а некоторые связаны с тем, что трансляция контента на таких каналах, как Twitter и Facebook, больше не дает таких же результатов.

Экономика разговоров поощряет разговоры с вашей аудиторией для достижения лучших результатов в бизнесе.

Недавно я посетил Саммит по трафику и конверсии в Сан-Диего, и было много разговоров о цене за клик.

Не цена за клик, как вы могли подумать, а цена за разговор.

Маркетологи понимают, что предоставление персонализированного диалогового опыта для своей аудитории может привести к увеличению количества потенциальных клиентов и увеличению продаж.

И почему это происходит сейчас?

Это во многом связано с ростом числа приложений для обмена сообщениями и экономикой по требованию…

Потребители теперь ожидают мгновенных ответов, контекстно-зависимых предложений и высоко персонализированных сообщений от компаний и брендов, с которыми они взаимодействуют.

Требуется ли еще автоматизация?

Да, безусловно, требуется определенный уровень автоматизации.

Например, Webio — это ирландская компания, которая помогает сократить время, необходимое для взаимодействия с клиентами по целому ряду каналов обмена сообщениями (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber и Telegram). Собрав все коммуникации на одной платформе и внедрив интеллектуальный ИИ для ответа на большинство вопросов, они экономят много времени и увеличивают доход своих клиентов.

ИИ — это место, где подходит автоматизация. Потребители не возражают против получения автоматических ответов, если они могут получить их мгновенно, и это отвечает на их запросы. Проблема в том, что автоматизация не может удовлетворить требования ваших клиентов.

Агент ИИ — это буфер между общением клиента и живым агентом. Когда агент ИИ не может предоставить интеллектуальный ответ, вмешивается живой агент.

Как в это вписываются социальные сети?

Социальные сети (мое объяснение) — это любой онлайн-канал, где у кого-то есть возможность взаимодействовать с вашим сообщением.

Twitter, Facebook и т. д. — все они вписываются в это, хотя это взаимодействие значительно сократилось.

Но вот другие каналы, которые я бы назвал социальными:

• Живой чат на сайте
• Facebook-мессенджер
• WhatsApp группы
• Слабые группы
• Электронная почта (да, электронная почта может быть социальной)

Так что соцсети не умирают. Но то, как мы интерпретируем, что такое социальное, и как мы его используем, меняется.

В этой экономике разговоров вот несколько примеров того, как мы можем построить взаимодействие с нашей аудиторией, чтобы добиться лучших результатов для нашего бизнеса.

Живой чат на вашем сайте

Живой чат обычно используется для оказания поддержки, но компании все чаще используют чат для обработки запросов от посетителей своих веб-сайтов.

Фактически, онлайн-чат стал эффективным способом взаимодействия с входящими лидами и предоставления ответов на их вопросы в режиме реального времени.

Доступны такие инструменты, как engati, которые можно использовать для создания диалоговой платформы, такой как чат и чат-боты, на вашем веб-сайте и в других каналах социальных сетей.

В настоящее время мы используем Lucky Orange на нашем сайте для живого чата и определенно получаем конверсии. Когда люди застревают с вопросами, они получают немедленный ответ в чате. Вот пример:

Согласно отчету Twilio, 9 из 10 потребителей хотят использовать обмен сообщениями для общения с брендами. Это только показывает, насколько важным стал разговорный опыт и насколько необходимо компаниям включить эту возможность на своих веб-сайтах.

Алан О'Рурк раньше руководил маркетингом OnePage CRM, и он сказал, что клиенты, которые продолжали конвертироваться после общения в чате в реальном времени, обычно в 3 раза превышали размер других клиентов.

У вас есть возможность внедрить чат-бота на свой сайт, чтобы помочь вам квалифицировать потенциальных клиентов (на самом деле они довольно экономичны и просты в обслуживании), или ваши предпродажные представители могут общаться с посетителями веб-сайта.

Например, OptinMonster дает вам возможность ввести свое имя и адрес электронной почты, чтобы начать чат с их специалистом по предварительной продаже.

Однако, если вам нужна доступность 24/7, то лучше всего подойдет чат-бот, который может подключиться к вашей базе знаний, чтобы ответить на распространенные вопросы, а затем, при необходимости, предложить варианты связи с предпродажным представителем.

Персонализированный электронный маркетинг

Так много маркетологов используют инструменты электронного маркетинга, чтобы транслировать одно и то же сообщение всем с некоторой очень простой персонализацией.

Но как насчет того, чтобы отправлять более персонализированные электронные письма из вашего собственного почтового клиента, чтобы поощрять разговоры?

Электронные письма, которые направлены на получение ответа, потому что это поможет увеличить конверсию?

Давайте возьмем пример компании SaaS, пытающейся адаптировать своих пользователей.

Когда новые пользователи подписываются на двухнедельную пробную версию, SaaS-компания хочет убедиться, что они получат максимальную отдачу от программного обеспечения (и получат несколько быстрых побед!), иначе они уйдут.

Онбординг предоставляет им всю необходимую помощь, чтобы приступить к работе.

Итак, представьте, что вместо того, чтобы отправлять одно и то же обезличенное электронное письмо всем, вы собрали некоторую информацию о новых пользователях в процессе регистрации и использовали ее для отправки персонализированного электронного письма непосредственно от члена вашей службы поддержки клиентов.

Вот пример:

Эй, Джон!

Я заметил, что вы только что подписались на XXX и являетесь генеральным директором XXX. Я оказывал поддержку многим подобным компаниям, и есть 3 основные проблемы, с которыми они обычно сталкиваются при регистрации. Вы готовы для быстрого 10-минутного звонка, чтобы обсудить?

Одна из самых больших проблем с онбордингом — сдержанный, безличный подход.

Таким образом, формула успеха заключается в том, чтобы показать, что за продуктом стоят настоящие люди, которые хотят, чтобы их пользователи преуспели, и готовы к диалогу, если и когда они нужны пользователям.

В мире SaaS отток клиентов начинается с момента регистрации, и своевременные личные сообщения могут иметь решающее значение!

Чат-боты Facebook Messenger

Возможно, вы заметили, что многие крупные бренды в настоящее время используют чат-ботов для взаимодействия один на один со своими клиентами в масштабе.

Для компании очень редко (и дорого) быть доступным для своих клиентов 24/7, и чат-боты являются эффективным решением этой проблемы. Особенно, когда они доступны в предпочитаемом пользователями приложении для обмена сообщениями, таком как Facebook Messenger.

Мы уже видим различные варианты использования чат-ботов в бизнесе: от предоставления базовой поддержки и ответов на часто задаваемые вопросы до привлечения клиентов через воронку продаж с помощью персонализированных рекомендаций по продуктам/услугам.

Но как потребители относятся к взаимодействию с чат-ботами?

Более половины американских участников недавнего исследования заявили, что хотят, чтобы чат-боты участвовали в процессе поддержки клиентов, особенно если они могут сократить время решения проблемы и сделать процесс более эффективным.

Хотя мгновенные ответы и круглосуточная доступность являются огромными преимуществами чат-ботов, потребители по-прежнему ценят человеческое взаимодействие, особенно для более сложных запросов.

Хорошо обученный чат-бот, который может связать клиента со службой поддержки или торговым представителем в нужное время во время разговора, может принести огромную пользу любой компании, ведущей бизнес в Интернете.

Фактически, Webio (упомянутый ранее) обнаружил, что чат-бот может повысить производительность агента до 80%.

Еще одним преимуществом использования чат-бота в Facebook Messenger является то, что вы можете заранее обращаться к своим клиентам с очень актуальным и своевременным контентом.

Амазонка Алекса

Теперь вы можете покупать продукты, разговаривая с голосовыми помощниками, такими как Amazon Alexa.

Но насколько потребители на самом деле используют голосовых помощников для покупки продуктов?

Более трети респондентов, участвовавших в исследовании Capgemini, заявили, что покупают такие продукты, как продукты, товары для дома и одежду, с помощью голосового помощника.

Кроме того, около 25% людей говорят, что использовали бы голосового помощника вместо веб-сайта. Согласно исследованию, через три года этот показатель вырастет до 40%.

Потребители любят голосовых помощников, потому что скорость и удобство, которые они обеспечивают, обеспечивают отличный пользовательский опыт.

Это невероятная возможность для брендов стать одними из первопроходцев и предоставить возможность общения, о которой просят их клиенты.

Я уверен, что в ближайшем будущем мы увидим гораздо больше компаний, сотрудничающих с Amazon Alexa, чтобы сделать возможным голосовые покупки.

Резюме

У вашего бизнеса есть потрясающая возможность использовать диалоговую коммерцию для построения ценных отношений, экономии денег и увеличения продаж с потенциальными и существующими клиентами.

Судя по тому, как обстоят дела, общение — это будущее клиентского опыта.

Так что присоединяйтесь к разговору!

Предложите людям более персонализированный способ взаимодействия с вашим бизнесом — это может быть любой из каналов, которые мы обсуждали в этой статье, если это имеет смысл для вашего бизнеса и соответствует интересам/потребностям вашей аудитории.