会话商务将如何影响您的业务

您是否注意到一些品牌越来越关注他们如何与观众进行对话？

聊天机器人、Slack 群组、Whatsapp 群组、实时聊天……

有些是故意的，有些是因为在 Twitter 和 Facebook 等渠道上广播内容不再产生相同的结果。

对话经济鼓励与您的受众进行对话，以获得更好的业务成果。

我最近参加了圣地亚哥的流量与转化峰会，有很多关于 CPC 的讨论。

不是您可能想象的每次点击费用，而是每次对话费用。

营销人员意识到，向他们的受众提供个性化的对话体验可以带来更多的潜在客户和更多的销售。

为什么现在会发生这种情况？

这与消息应用程序的兴起和按需经济有很大关系……

消费者现在期望来自与他们互动的公司和品牌的即时响应、上下文感知优惠和高度个性化的信息。

还需要自动化吗？

是的，当然仍然需要一定程度的自动化。

例如，Webio 是一家爱尔兰公司，可帮助减少通过一系列消息传递渠道（Whatsapp、FB Messenger、SMS、Viber 和 Telegram）与客户互动所需的时间。 通过将所有通信集中在一个平台上并引入一些智能 AI 来回答大多数问题，他们可以节省大量时间并为客户增加收入。

人工智能是自动化适合的地方。 如果消费者可以立即获得自动答案并回答他们的疑问，他们不介意获得自动答案。 问题是当自动化无法满足客户的要求时。

AI 代理是客户与实时代理之间通信的缓冲区。 当 AI 代理无法提供智能响应时，实时代理会介入。

社交媒体如何融入其中？

社交媒体（我的解释）是任何在线渠道，有人有机会与您的信息互动。

Twitter、Facebook 等都适合这一点，尽管这种互动已经大幅下降。

但这里有其他我认为是社交的渠道：

• 网站上的实时聊天
• 脸书信使
• Whatsapp 群组
• 松弛组
• 电子邮件（是的，电子邮件可以是社交的）

所以社交媒体并没有消亡。 但是我们如何解释什么是社交以及我们如何利用它正在发生变化。

在这种对话经济中，这里有一些例子说明我们如何与观众建立互动，从而为我们的业务带来更好的结果。

在您的网站上进行实时聊天

实时聊天通常用于提供支持，但公司越来越多地使用实时聊天来处理来自其网站访问者的查询。

事实上，实时聊天已成为与入站潜在客户互动并实时提供问题答案的有效方式。

有一些可用的工具，如 engati，可用于在您的网站和其他社交媒体渠道上构建一个对话平台，如实时聊天和聊天机器人。

我们目前在我们的网站上使用 Lucky Orange 进行实时聊天，并且肯定会获得转化。 当人们遇到问题时，他们会通过实时聊天立即得到答案。 这是一个例子：

根据 Twilio 的一份报告，十分之九的消费者希望使用消息传递与品牌沟通。 这仅表明对话​​体验的重要性以及公司在其网站上启用此功能的必要性。

Alan O'Rourke 曾经负责 OnePage CRM 的营销，他说，在 Live chat 上聊天后继续转换的客户通常是其他客户的 3 倍。

您可以选择在您的网站上实施聊天机器人来帮助您确定潜在客户的资格（它们实际上非常划算且易于维护），或者让您的售前代表与网站访问者聊天。

例如，OptinMonster 让您可以选择输入您的姓名和电子邮件，以便与他们的售前专家进行实时聊天。

但是，如果您希望 24/7 全天候可用，那么您最好的选择是聊天机器人，它可以利用您的知识库来回答常见问题，然后在需要时提供与售前代表联系的选项。

个性化电子邮件营销

如此多的营销人员使用电子邮件营销工具通过一些非常基本的个性化向每个人广播相同的信息。

但是，如何从您自己的电子邮件客户端发送更多个性化的电子邮件以鼓励对话？

专注于获得回复的电子邮件，因为这将有助于提高转化率？

让我们举一个 SaaS 公司试图让他们的用户加入的例子。

当新用户注册为期 2 周的试用时，SaaS 公司希望确保他们充分利用该软件（并获得一些快速的胜利！），否则他们将离开。

入职为他们提供启动和运行所需的所有帮助。

因此，想象一下，您没有向每个人发送相同的非个人电子邮件，而是在入职过程中收集了一些有关新用户的信息，并使用它直接从您的客户支持团队成员发送个性化电子邮件。

这是一个例子：

嘿，约翰，

我注意到您刚刚注册了 XXX，并且您是 XXX 的首席执行官。 我为许多类似的企业提供了支持，他们在注册时通常面临 3 个主要挑战。 您可以进行 10 分钟的快速电话讨论吗？

入职培训的最大问题之一是低接触、客观的方法。

因此，制胜法宝是表明产品背后有真正的人希望看到他们的用户成功，并且可以在用户需要时进行对话。

在 SaaS 的世界中，流失从入职开始，适时的个人信息可以发挥重要作用！

Facebook Messenger 聊天机器人

您可能已经注意到，许多大品牌现在都在利用聊天机器人与客户进行大规模的一对一互动。

一家公司 24/7 全天候为客户服务是非常罕见的（而且成本很高），而聊天机器人是解决这个问题的有效方法。 尤其是当它们在消费者首选的消息应用程序（如 Facebook Messenger）上可用时。

我们已经看到了聊天机器人的不同业务用例，从提供基本支持和回答常见问题到通过销售漏斗到个性化产品/服务推荐的领先客户。

但消费者对与聊天机器人互动有何感受？

在最近的一项研究中，超过一半的美国参与者表示，他们希望聊天机器人参与客户支持流程，特别是如果他们能够缩短解决问题的时间并提高流程效率的话。

尽管即时响应和 24/7 可用性是聊天机器人的巨大优势，但消费者仍然喜欢人机交互，尤其是对于更复杂的查询。

训练有素的聊天机器人可以在对话中的正确时间将客户与支持或销售代表联系起来，这对任何在线开展业务的公司来说都是巨大的好处。

事实上，Webio（前面提到过）发现聊天机器人可以将座席的工作效率提高多达 80%。

使用 Facebook Messenger 聊天机器人的另一个好处是，您可以通过高度相关和及时的内容主动联系您的客户。

亚马逊亚历克斯

您现在可以通过与亚马逊的 Alexa 等语音助手进行对话来购买产品。

但消费者实际使用语音助手购买产品的比例有多少？

凯捷研究中超过三分之一的受访者表示，他们通过语音助手购买了杂货、家庭护理和衣服等产品。

此外，大约 25% 的人表示他们会使用语音助手而不是网站。 根据这项研究，三年后，这一比例将上升到 40%。

消费者喜欢语音助手，因为它们提供的速度和便利性创造了出色的用户体验。

对于品牌来说，这是一个难得的机会，可以成为先行者并提供客户所要求的对话体验。

我敢肯定，在不久的将来，我们将看到更多公司与亚马逊的 Alexa 合作以实现语音购买。

概括

您的企业有一个巨大的机会来利用对话式商务来建立有价值的关系、节省资金并推动与潜在和现有客户的销售。

从目前的情况来看，对话是客户体验的未来。

所以加入对话吧！

为人们与您的业务互动提供更个性化的方式——它可以是我们在本文中讨论的任何渠道，只要它对您的业务有意义并且符合您的受众的兴趣/需求。