會話商務將如何影響您的業務

您是否注意到一些品牌越來越關注他們如何與觀眾進行對話？

聊天機器人、Slack 群組、Whatsapp 群組、實時聊天……

有些是故意的，有些是因為在 Twitter 和 Facebook 等渠道上廣播內容不再產生相同的結果。

對話經濟鼓勵與您的受眾進行對話，以獲得更好的業務成果。

我最近參加了聖地亞哥的流量與轉化峰會，有很多關於 CPC 的討論。

不是您可能想像的每次點擊費用，而是每次對話費用。

營銷人員意識到，向他們的受眾提供個性化的對話體驗可以帶來更多的潛在客戶和更多的銷售。

為什麼現在會發生這種情況？

這與消息應用程序的興起和按需經濟有很大關係……

消費者現在期望來自與他們互動的公司和品牌的即時響應、上下文感知優惠和高度個性化的信息。

還需要自動化嗎？

是的，當然仍然需要一定程度的自動化。

例如，Webio 是一家愛爾蘭公司，可幫助減少通過一系列消息傳遞渠道（Whatsapp、FB Messenger、SMS、Viber 和 Telegram）與客戶互動所需的時間。 通過將所有通信集中在一個平台上並引入一些智能 AI 來回答大多數問題，他們可以節省大量時間並為客戶增加收入。

人工智能是自動化適合的地方。 如果消費者可以立即獲得自動答案並回答他們的疑問，他們不介意獲得自動答案。 問題是當自動化無法滿足客戶的要求時。

AI 代理是客戶與實時代理之間通信的緩衝區。 當 AI 代理無法提供智能響應時，實時代理會介入。

社交媒體如何融入其中？

社交媒體（我的解釋）是任何在線渠道，有人有機會與您的信息互動。

Twitter、Facebook 等都適合這一點，儘管這種互動已經大幅下降。

但這裡有其他我認為是社交的渠道：

• 網站上的實時聊天
• 臉書信使
• Whatsapp 群組
• 鬆弛組
• 電子郵件（是的，電子郵件可以是社交的）

所以社交媒體並沒有消亡。 但是我們如何解釋什麼是社交以及我們如何利用它正在發生變化。

在這種對話經濟中，這裡有一些例子說明我們如何與觀眾建立互動，從而為我們的業務帶來更好的結果。

在您的網站上進行實時聊天

實時聊天通常用於提供支持，但公司越來越多地使用實時聊天來處理來自其網站訪問者的查詢。

事實上，實時聊天已成為與入站潛在客戶互動並實時提供問題答案的有效方式。

有一些可用的工具，如 engati，可用於在您的網站和其他社交媒體渠道上構建一個對話平台，如實時聊天和聊天機器人。

我們目前在我們的網站上使用 Lucky Orange 進行實時聊天，並且肯定會獲得轉化。 當人們遇到問題時，他們會通過實時聊天立即得到答案。 這是一個例子：

根據 Twilio 的一份報告，十分之九的消費者希望使用消息傳遞與品牌溝通。 這僅表明對話體驗的重要性以及公司在其網站上啟用此功能的必要性。

Alan O'Rourke 曾經負責 OnePage CRM 的營銷，他說，在 Live chat 上聊天后繼續轉換的客戶通常是其他客戶的 3 倍。

您可以選擇在您的網站上實施聊天機器人來幫助您確定潛在客戶的資格（它們實際上非常划算且易於維護），或者讓您的售前代表與網站訪問者聊天。

例如，OptinMonster 讓您可以選擇輸入您的姓名和電子郵件，以便與他們的售前專家進行實時聊天。

但是，如果您希望 24/7 全天候可用，那麼您最好的選擇是聊天機器人，它可以利用您的知識庫來回答常見問題，然後在需要時提供與售前代表聯繫的選項。

個性化電子郵件營銷

如此多的營銷人員使用電子郵件營銷工具通過一些非常基本的個性化向每個人廣播相同的信息。

但是，如何從您自己的電子郵件客戶端發送更多個性化的電子郵件以鼓勵對話？

專注於獲得回复的電子郵件，因為這將有助於提高轉化率？

讓我們舉一個 SaaS 公司試圖讓他們的用戶加入的例子。

當新用戶註冊為期 2 週的試用時，SaaS 公司希望確保他們充分利用該軟件（並獲得一些快速的勝利！），否則他們將離開。

入職為他們提供啟動和運行所需的所有幫助。

因此，想像一下，您沒有向每個人發送相同的非個人電子郵件，而是在入職過程中收集了一些有關新用戶的信息，並使用它直接從您的客戶支持團隊成員發送個性化電子郵件。

這是一個例子：

嘿，約翰，

我注意到您剛剛註冊了 XXX，並且您是 XXX 的首席執行官。 我為許多類似的企業提供了支持，他們在註冊時通常面臨 3 個主要挑戰。 您可以進行 10 分鐘的快速電話討論嗎？

入職培訓的最大問題之一是低接觸、客觀的方法。

因此，制勝法寶是表明產品背後有真正的人希望看到他們的用戶成功，並且可以在用戶需要時進行對話。

在 SaaS 的世界中，流失從入職開始，適時的個人信息可以發揮重要作用！

Facebook Messenger 聊天機器人

您可能已經註意到，許多大品牌現在都在利用聊天機器人與客戶進行大規模的一對一互動。

一家公司 24/7 全天候為客戶服務是非常罕見的（而且成本很高），而聊天機器人是解決這個問題的有效方法。 尤其是當它們在消費者首選的消息應用程序（如 Facebook Messenger）上可用時。

我們已經看到了聊天機器人的不同業務用例，從提供基本支持和回答常見問題到通過銷售漏斗到個性化產品/服務推薦的領先客戶。

但消費者對與聊天機器人互動有何感受？

在最近的一項研究中，超過一半的美國參與者表示，他們希望聊天機器人參與客戶支持流程，特別是如果他們能夠縮短解決問題的時間並提高流程效率的話。

儘管即時響應和 24/7 可用性是聊天機器人的巨大優勢，但消費者仍然喜歡人機交互，尤其是對於更複雜的查詢。

訓練有素的聊天機器人可以在對話中的正確時間將客戶與支持或銷售代表聯繫起來，這對任何在線開展業務的公司來說都是巨大的好處。

事實上，Webio（前面提到過）發現聊天機器人可以將座席的工作效率提高多達 80%。

使用 Facebook Messenger 聊天機器人的另一個好處是，您可以通過高度相關和及時的內容主動聯繫您的客戶。

亞馬遜亞歷克斯

您現在可以通過與亞馬遜的 Alexa 等語音助手進行對話來購買產品。

但消費者實際使用語音助手購買產品的比例有多少？

凱捷研究中超過三分之一的受訪者表示，他們通過語音助手購買了雜貨、家庭護理和衣服等產品。

此外，大約 25% 的人表示他們會使用語音助手而不是網站。 根據這項研究，三年後，這一比例將上升到 40%。

消費者喜歡語音助手，因為它們提供的速度和便利性創造了出色的用戶體驗。

對於品牌來說，這是一個難得的機會，可以成為先行者並提供客戶所要求的對話體驗。

我敢肯定，在不久的將來，我們將看到更多公司與亞馬遜的 Alexa 合作以實現語音購買。

概括

您的企業有一個巨大的機會來利用對話式商務來建立有價值的關係、節省資金並推動與潛在和現有客戶的銷售。

事情的發展方式，對話是客戶體驗的未來。

所以加入對話吧！

為人們與您的業務互動提供更個性化的方式——它可以是我們在本文中討論的任何渠道，只要它對您的業務有意義並符合您的受眾的興趣/需求。