Como o comércio conversacional afetará seu negócio

Você já percebeu que algumas marcas estão cada vez mais atentas para como elas se envolvem nas conversas com seu público?

Chatbots, grupos de Slack, grupos de Whatsapp, chat ao vivo…

Parte é intencional e parte é porque a transmissão de conteúdo em canais como Twitter e Facebook não produz mais os mesmos resultados.

A economia da conversação está incentivando conversas com seu público para obter melhores resultados de negócios.

Recentemente, participei do Traffic & Conversion Summit em San Diego e houve muita conversa sobre CPC.

Não custo por clique como você pode ter pensado, mas custo por conversa.

Os profissionais de marketing estão percebendo que entregar uma experiência de conversação personalizada ao seu público pode levar a mais leads e mais vendas.

E por que isso está acontecendo agora?

Tem muito a ver com a ascensão dos aplicativos de mensagens e a economia sob demanda…

Os consumidores agora esperam respostas instantâneas, ofertas contextualizadas e mensagens altamente personalizadas de empresas e marcas com as quais interagem.

A automação ainda é necessária?

Sim, certamente ainda é necessário um nível de automação.

Por exemplo, a Webio é uma empresa irlandesa que ajuda a reduzir o tempo necessário para interagir com os clientes em vários canais de mensagens (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber e Telegram). Ao reunir toda a comunicação em uma plataforma e introduzir alguma IA inteligente para responder à maioria das perguntas, eles economizam muito tempo e aumentam a receita de seus clientes.

A IA é onde a automação se encaixa. Os consumidores não se importam em obter respostas automatizadas se puderem obtê-las instantaneamente e se isso responder às suas perguntas. O problema é quando há automação que não pode satisfazer os requisitos de seus clientes.

O agente de IA é um buffer entre a comunicação do cliente e o agente ativo. Quando o agente de IA não pode fornecer uma resposta inteligente, o agente ao vivo intervém.

Como as redes sociais se encaixam nisso?

Mídia social (explicação minha) é qualquer canal online onde haja a oportunidade de alguém interagir com sua mensagem.

Twitter, Facebook, etc, todos se encaixam nisso, embora essa interação tenha diminuído maciçamente.

Mas aqui estão outros canais que eu veria como sociais:

• Bate-papo ao vivo no site
• Facebook Messenger
• Grupos de Whatsapp
• Grupos do Slack
• E-mail (sim, e-mail pode ser social)

Então as redes sociais não estão morrendo. Mas como interpretamos o que é social e como o aproveitamos está mudando.

Nesta economia da conversa, aqui estão alguns exemplos de como podemos construir interação com nosso público para gerar melhores resultados para nossos negócios.

Bate-papo ao vivo em seu site

O bate-papo ao vivo é normalmente usado para fornecer suporte, mas as empresas estão usando cada vez mais o bate-papo ao vivo para lidar com perguntas dos visitantes de seus sites.

Na verdade, o chat ao vivo se tornou uma maneira eficiente de interagir com leads de entrada e fornecer respostas às suas perguntas em tempo real.

Existem ferramentas disponíveis, como engati, que podem ser usadas para construir uma plataforma de conversação como chat ao vivo e chatbots em seu site e outros canais de mídia social.

No momento, estamos usando o Lucky Orange em nosso site para bate-papo ao vivo e definitivamente estamos obtendo conversões. Quando as pessoas ficam com dúvidas, elas obtêm uma resposta imediata no chat ao vivo. Aqui está um exemplo:

De acordo com um relatório da Twilio, 9 em cada 10 consumidores querem usar mensagens para se comunicar com as marcas. Isso só mostra o quão importante a experiência de conversação se tornou e quão necessário é para as empresas habilitarem esse recurso em seus sites.

Alan O'Rourke costumava liderar o marketing do OnePage CRM e disse que os clientes que converteram depois de conversar no chat ao vivo eram normalmente 3 vezes maiores que os outros clientes.

Você tem a opção de implementar um chatbot em seu site para ajudá-lo a qualificar leads (na verdade, eles são bastante econômicos e fáceis de manter) ou ter seus representantes de pré-venda disponíveis para conversar com os visitantes do site.

Por exemplo, o OptinMonster oferece a opção de inserir seu nome e e-mail para iniciar um bate-papo ao vivo com o especialista em pré-vendas.

No entanto, se você deseja disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, sua melhor aposta é um chatbot que pode acessar sua base de conhecimento para responder a perguntas comuns e oferecer opções para se conectar com um representante de pré-vendas, se necessário.

E-mail marketing personalizado

Muitos profissionais de marketing usam ferramentas de marketing por e-mail para transmitir a mesma mensagem para todos com uma personalização muito básica.

Mas que tal enviar e-mails mais personalizados do seu próprio cliente de e-mail para incentivar as conversas?

E-mails que se concentram em obter uma resposta porque isso ajudará a aumentar as conversões?

Vamos dar um exemplo de uma empresa SaaS tentando integrar seus usuários.

Quando novos usuários se inscrevem para uma avaliação de 2 semanas, uma empresa de SaaS quer garantir que eles aproveitem ao máximo o software (e obtenham alguns ganhos rápidos!) ou eles sairão.

A integração está fornecendo a eles toda a ajuda de que precisam para começar a trabalhar.

Então imagine que, em vez de enviar o mesmo e-mail impessoal para todos, você coletou algumas informações sobre novos usuários durante o processo de integração e as usou para enviar um e-mail personalizado diretamente de um membro de sua equipe de suporte ao cliente.

Aqui está um exemplo:

Oi João,

Percebi que você acabou de se inscrever no XXX e é o CEO do XXX. Eu prestei suporte a muitas empresas semelhantes e existem 3 desafios principais que eles normalmente enfrentam quando se inscrevem. Você está disponível para uma ligação rápida de 10 minutos para discutir?

Um dos maiores problemas com a integração é uma abordagem impessoal e discreta.

Portanto, a fórmula vencedora é mostrar que existem pessoas reais por trás do produto que desejam ver seus usuários bem-sucedidos e estão disponíveis para uma conversa se e quando os usuários precisarem.

No mundo do SaaS, o churn começa na integração e as mensagens pessoais oportunas podem fazer toda a diferença!

Bots de bate-papo do Facebook Messenger

Você deve ter notado que muitas grandes marcas agora estão aproveitando os chatbots para obter uma interação individual com seus clientes em escala.

É muito raro (e caro) uma empresa estar disponível para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e os chatbots são uma solução eficaz para esse problema. Especialmente quando estão disponíveis no aplicativo de mensagens preferido dos consumidores, como o Facebook Messenger.

Já estamos vendo diferentes casos de uso de negócios para chatbots, desde fornecer suporte básico e responder a perguntas frequentes até liderar clientes pelo funil de vendas por meio de recomendações personalizadas de produtos/serviços.

Mas como os consumidores se sentem ao interagir com chatbots?

Mais da metade dos participantes americanos em um estudo recente disseram que querem chatbots envolvidos no processo de suporte ao cliente, especialmente se puderem reduzir o tempo de resolução e tornar o processo mais eficiente.

Embora respostas instantâneas e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, sejam grandes vantagens dos chatbots, os consumidores ainda apreciam a interação humana, especialmente para consultas mais complexas.

Um chatbot bem treinado que pode conectar um cliente a um suporte ou representante de vendas no momento certo da conversa pode ser um grande benefício para qualquer empresa que faça negócios online.

De fato, o Webio (mencionado anteriormente) descobriu que um chatbot pode melhorar a produtividade do agente em até 80%.

Outro benefício de usar um chatbot do Facebook Messenger é que você pode entrar em contato proativamente com seus clientes com conteúdo altamente relevante e oportuno.

Amazon Alexa

Agora você pode comprar produtos conversando com assistentes de voz, como o Alexa da Amazon.

Mas quanto os consumidores estão realmente usando assistentes de voz para compras de produtos?

Mais de um terço dos entrevistados em um estudo da Capgemini disseram que compraram produtos como mantimentos, cuidados com a casa e roupas por meio de um assistente de voz.

Além disso, cerca de 25% das pessoas dizem que usariam um assistente de voz em vez de um site. De acordo com o estudo, em três anos, isso deve aumentar para 40%.

Os consumidores adoram os assistentes de voz porque a velocidade e a conveniência que eles oferecem criam uma ótima experiência para o usuário.

Esta é uma oportunidade incrível para as marcas estarem entre as pioneiras e fornecerem a experiência de conversação que seus clientes estão pedindo.

Estou certo de que veremos muito mais empresas em um futuro próximo em parceria com o Alexa da Amazon para permitir compras de voz.

Resumo

Há uma tremenda oportunidade para sua empresa alavancar o comércio conversacional para construir relacionamentos valiosos, economizar dinheiro e impulsionar as vendas com clientes potenciais e existentes.

Do jeito que as coisas estão, a conversa é o futuro da experiência do cliente.

Então participe da conversa!

Ofereça uma forma mais personalizada para as pessoas se envolverem com o seu negócio – pode ser qualquer um dos canais que discutimos neste artigo, desde que faça sentido para o seu negócio e corresponda aos interesses/necessidades do seu público.