Jak handel konwersacyjny wpłynie na Twój biznes

Czy zauważyłeś, że niektóre marki coraz częściej przyglądają się, w jaki sposób angażują się w rozmowy ze swoimi odbiorcami?

Chatboty, grupy Slack, grupy Whatsapp, czat na żywo…

Niektóre z nich są zamierzone, a inne dlatego, że nadawanie treści na kanałach takich jak Twitter i Facebook nie przynosi już takich samych rezultatów.

Ekonomia konwersacji zachęca do rozmów z odbiorcami w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych.

Niedawno uczestniczyłem w szczycie Traffic & Conversion w San Diego i dużo się mówiło o CPC.

Nie koszt za kliknięcie, jak mogłoby się wydawać, ale koszt za konwersację.

Marketerzy zdają sobie sprawę, że dostarczanie swoim odbiorcom spersonalizowanych, konwersacyjnych doświadczeń może prowadzić do większej liczby potencjalnych klientów i większej sprzedaży.

I dlaczego tak się dzieje teraz?

Ma to wiele wspólnego z rozwojem aplikacji do przesyłania wiadomości i gospodarką na żądanie…

Konsumenci oczekują teraz natychmiastowych odpowiedzi, kontekstowych ofert i wysoce spersonalizowanych komunikatów od firm i marek, z którymi wchodzą w interakcje.

Czy nadal wymagana jest automatyzacja?

Tak, z pewnością nadal wymagany jest pewien poziom automatyzacji.

Na przykład Webio to irlandzka firma, która pomaga skrócić czas potrzebny na interakcję z klientami w wielu kanałach komunikacyjnych (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber i Telegram). Łącząc całą komunikację w ramach jednej platformy i wprowadzając inteligentną sztuczną inteligencję, aby odpowiedzieć na większość pytań, oszczędzają dużo czasu i zwiększają przychody dla swoich klientów.

Automatyzacja to sztuczna inteligencja. Konsumenci nie mają nic przeciwko otrzymywaniu automatycznych odpowiedzi, jeśli mogą otrzymać je natychmiast, a on odpowiada na ich pytania. Problem pojawia się, gdy istnieje automatyzacja, która nie spełnia wymagań Twoich klientów.

Agent AI jest buforem między komunikacją od klienta a agentem na żywo. Gdy agent AI nie może zapewnić inteligentnej odpowiedzi, do akcji wkracza agent na żywo.

Jak wpisują się w to media społecznościowe?

Media społecznościowe (moje wyjaśnienie) to każdy kanał online, w którym istnieje możliwość interakcji z Twoją wiadomością.

Twitter, Facebook itp. pasują do tego, chociaż ta interakcja znacznie spadła.

Ale oto inne kanały, które uważam za społecznościowe:

• Czat na żywo na stronie
• komunikator facebookowy
• Grupy Whatsapp
• Grupy luźne
• E-mail (tak, e-mail może być społecznościowy)

Więc media społecznościowe nie umierają. Ale zmienia się sposób, w jaki interpretujemy, czym jest społeczność i jak ją wykorzystujemy.

W tej ekonomii rozmowy oto kilka przykładów tego, jak możemy budować interakcję z naszymi odbiorcami, aby uzyskać lepsze wyniki dla naszej firmy.

Czat na żywo w Twojej witrynie

Czat na żywo jest zwykle używany w celu zapewnienia wsparcia, ale firmy coraz częściej korzystają z czatu na żywo, aby odpowiadać na zapytania od odwiedzających ich witrynę.

W rzeczywistości czat na żywo stał się skutecznym sposobem nawiązywania kontaktu z przychodzącymi potencjalnymi klientami i udzielania odpowiedzi na ich pytania w czasie rzeczywistym.

Dostępne są narzędzia, takie jak engati, które można wykorzystać do zbudowania platformy konwersacyjnej, takiej jak czat na żywo i chatboty, w witrynie i innych kanałach mediów społecznościowych.

Obecnie używamy Lucky Orange na naszej stronie do czatu na żywo i zdecydowanie uzyskujemy konwersje. Gdy ludzie utknęli z pytaniami, natychmiast otrzymują odpowiedź na czacie na żywo. Oto przykład:

Według raportu Twilio, 9 na 10 konsumentów chce używać wiadomości do komunikacji z markami. To tylko pokazuje, jak ważne stało się doświadczenie konwersacyjne i jak konieczne jest, aby firmy włączyły tę możliwość na swoich stronach internetowych.

Alan O'Rourke kierował kiedyś marketingiem OnePage CRM i powiedział, że klienci, którzy przeszli konwersję po czacie na żywo, byli zazwyczaj 3 razy więksi od innych klientów.

Masz możliwość zaimplementowania chatbota w swojej witrynie, który pomoże Ci kwalifikować potencjalnych klientów (w rzeczywistości są one dość opłacalne i łatwe w utrzymaniu) lub aby Twoi przedstawiciele przedsprzedaży byli dostępni do czatowania z odwiedzającymi witrynę.

Na przykład OptinMonster daje możliwość wpisania swojego imienia i adresu e-mail, aby rozpocząć czat na żywo ze specjalistą ds. przedsprzedaży.

Jeśli jednak zależy Ci na dostępności 24/7, najlepszym rozwiązaniem jest chatbot, który może skorzystać z Twojej bazy wiedzy, aby odpowiedzieć na często zadawane pytania, a następnie w razie potrzeby zaoferować opcje połączenia z przedstawicielem przedsprzedażnym.

Spersonalizowany marketing e-mailowy

Tak wielu marketerów korzysta z narzędzi do marketingu e-mailowego, aby przekazać tę samą wiadomość wszystkim z bardzo podstawową personalizacją.

Ale co powiesz na wysyłanie bardziej spersonalizowanych wiadomości e-mail z własnego klienta poczty e-mail, aby zachęcić do rozmów?

E-maile, które koncentrują się na uzyskaniu odpowiedzi, ponieważ pomoże to zwiększyć liczbę konwersji?

Weźmy przykład firmy SaaS, która próbuje wdrożyć swoich użytkowników.

Gdy nowi użytkownicy rejestrują się na 2-tygodniowy okres próbny, firma SaaS chce mieć pewność, że w pełni wykorzystają oprogramowanie (i odniosą szybkie wygrane!) W przeciwnym razie odejdą.

Onboarding zapewnia im wszelką pomoc, jakiej potrzebują, aby zacząć działać.

Wyobraź sobie, że zamiast wysyłać do wszystkich tę samą bezosobową wiadomość e-mail, podczas procesu wdrażania zebrałeś informacje o nowych użytkownikach i wykorzystałeś je do wysłania spersonalizowanej wiadomości e-mail bezpośrednio od członka zespołu obsługi klienta.

Oto przykład:

Hej Janie,

Zauważyłem, że właśnie zarejestrowałeś się w XXX i jesteś prezesem XXX. Udzieliłem wsparcia wielu podobnym firmom i istnieją 3 główne wyzwania, z którymi zwykle się borykają podczas rejestracji. Czy jesteś dostępny na krótką, 10-minutową rozmowę telefoniczną w celu omówienia?

Jednym z największych problemów z onboardingiem jest dyskretne, bezosobowe podejście.

Tak więc zwycięską formułą jest pokazanie, że za produktem stoją prawdziwi ludzie, którzy chcą, aby ich użytkownicy odnieśli sukces i są dostępni do rozmowy, jeśli i kiedy użytkownicy ich potrzebują.

W świecie SaaS odejście zaczyna się od wprowadzenia, a osobiste wiadomości w odpowiednim czasie mogą mieć ogromne znaczenie!

Chatboty Facebook Messenger

Być może zauważyłeś, że wiele dużych marek wykorzystuje teraz chatboty do interakcji jeden na jednego z klientami na dużą skalę.

Bardzo rzadko zdarza się, aby firma była dostępna dla swoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a chatboty są skutecznym rozwiązaniem tego problemu. Zwłaszcza, gdy są one dostępne w preferowanej przez konsumentów aplikacji do przesyłania wiadomości, takiej jak Facebook Messenger.

Widzimy już różne biznesowe przypadki użycia chatbotów, od zapewniania podstawowego wsparcia i odpowiedzi na często zadawane pytania po prowadzenie klientów przez lejek sprzedaży poprzez spersonalizowane rekomendacje produktów/usług.

Ale co konsumenci myślą o interakcji z chatbotami?

Ponad połowa amerykańskich uczestników ostatniego badania powiedziała, że ​​chce, aby chatboty były zaangażowane w proces obsługi klienta, zwłaszcza jeśli mogą skrócić czas rozwiązywania problemów i sprawić, że proces będzie bardziej wydajny.

Chociaż natychmiastowe odpowiedzi i dostępność 24/7 to ogromne zalety chatbotów, konsumenci nadal doceniają interakcję między ludźmi, zwłaszcza w przypadku bardziej złożonych zapytań.

Dobrze wyszkolony chatbot, który może połączyć klienta ze wsparciem lub przedstawicielem handlowym w odpowiednim momencie rozmowy, może przynieść ogromne korzyści każdej firmie prowadzącej biznes online.

W rzeczywistości Webio (wspomniane wcześniej) odkryło, że chatbot może zwiększyć wydajność agentów nawet o 80%.

Kolejną zaletą korzystania z chatbota na Facebook Messenger jest to, że możesz proaktywnie docierać do klientów z bardzo trafnymi i aktualnymi treściami.

Amazonka Alexa

Możesz teraz kupować produkty, prowadząc rozmowy z asystentami głosowymi, takimi jak Alexa firmy Amazon.

Ale ile konsumenci faktycznie używają asystentów głosowych do zakupu produktów?

Ponad jedna trzecia respondentów biorących udział w badaniu Capgemini stwierdziła, że ​​kupowała produkty, takie jak artykuły spożywcze, opieka domowa i ubrania, za pośrednictwem asystenta głosowego.

Ponadto około 25% osób twierdzi, że zamiast strony internetowej korzystałoby z asystenta głosowego. Według badania, za trzy lata ta ma wzrosnąć do 40%.

Konsumenci uwielbiają asystentów głosowych, ponieważ szybkość i wygoda, które zapewniają, zapewniają wspaniałe wrażenia użytkownika.

To niesamowita szansa dla marek, aby znaleźć się wśród pierwszych inicjatorów i zapewnić wrażenia konwersacyjne, o które proszą ich klienci.

Jestem pewien, że w niedalekiej przyszłości zobaczymy znacznie więcej firm współpracujących z Alexą Amazona, aby umożliwić zakupy głosowe.

Streszczenie

Twoja firma ma ogromną szansę wykorzystać handel konwersacyjny do budowania wartościowych relacji, oszczędzania pieniędzy i zwiększania sprzedaży z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Wygląda na to, że rozmowa to przyszłość obsługi klienta.

Dołącz do rozmowy!

Zaoferuj ludziom bardziej spersonalizowany sposób angażowania się w Twoją firmę – może to być dowolny z kanałów, które omówiliśmy w tym artykule, o ile ma to sens dla Twojej firmy i odpowiada zainteresowaniom/potrzebom Twoich odbiorców.