Conversational Commerce จะส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

คุณสังเกตไหมว่าบางแบรนด์มองว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการสนทนากับผู้ชมมากขึ้นเรื่อยๆ หรือไม่?

Chatbots, กลุ่ม Slack, กลุ่ม Whatsapp, แชทสด...

บางส่วนเป็นความตั้งใจและบางส่วนเป็นเพราะการออกอากาศเนื้อหาในช่องต่างๆ เช่น Twitter และ Facebook ไม่ได้ให้ผลลัพธ์แบบเดียวกันอีกต่อไป

เศรษฐกิจการ สนทนาสนับสนุนการสนทนากับผู้ชมของคุณเพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

ฉันเพิ่งเข้าร่วม Traffic & Conversion Summit ในซานดิเอโก และมีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ CPC

ไม่ใช่ต้นทุนต่อคลิกอย่างที่คุณคิด แต่เป็นต้นทุนต่อการสนทนา

นักการตลาดตระหนักดีว่าการนำเสนอประสบการณ์การสนทนาที่เป็นส่วนตัวแก่ผู้ชมสามารถนำไปสู่ลูกค้าเป้าหมายและยอดขายที่เพิ่มขึ้นได้

และทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นตอนนี้?

เกี่ยวข้องกับการเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความและเศรษฐกิจแบบออนดีมานด์...

ตอนนี้ผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองทันที ข้อเสนอที่รับรู้ตามบริบท และข้อความที่เป็นส่วนตัวสูงจากบริษัทและแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วย

ระบบอัตโนมัติยังจำเป็นอยู่หรือไม่?

ใช่ แน่นอนว่ายังมีระดับของระบบอัตโนมัติที่จำเป็น

ตัวอย่างเช่น Webio เป็นบริษัทสัญชาติไอร์แลนด์ที่ช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการรับส่งข้อความต่างๆ (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber และ Telegram) การนำการสื่อสารทั้งหมดมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวและแนะนำ AI อัจฉริยะเพื่อตอบคำถามส่วนใหญ่ จะช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มรายได้ให้กับลูกค้าได้มาก

AI เป็นที่ที่ระบบอัตโนมัติเหมาะสม ผู้บริโภคไม่สนใจที่จะรับคำตอบอัตโนมัติหากพวกเขาได้รับคำตอบในทันทีและเป็นการตอบคำถามของพวกเขา ปัญหาคือเมื่อมีระบบอัตโนมัติที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณได้

เอเจนต์ AI เป็นบัฟเฟอร์ระหว่างการสื่อสารจากลูกค้าและตัวแทนที่ใช้งานจริง เมื่อเอเจนต์ AI ไม่สามารถให้การตอบสนองที่ชาญฉลาด ตัวแทนสดก็เข้ามา

โซเชียลมีเดียเข้ากับสิ่งนี้ได้อย่างไร?

โซเชียลมีเดีย (คำอธิบายของฉัน) เป็นช่องทางออนไลน์ที่มีโอกาสให้ผู้อื่นโต้ตอบกับข้อความของคุณ

Twitter, Facebook และอื่นๆ เข้ากันได้ดีแม้ว่าการโต้ตอบนี้จะลดลงอย่างมาก

แต่นี่เป็นช่องทางอื่นๆ ที่ฉันมองว่าเป็นโซเชียล:

• แชทสดบนเว็บไซต์
• Facebook Messenger
• กลุ่ม Whatsapp
• กลุ่มหย่อน
• อีเมล (ใช่ อีเมลสามารถเป็นโซเชียลได้)

ดังนั้นโซเชียลมีเดียจึงไม่ตาย แต่วิธีที่เราตีความว่าสังคมคืออะไรและเราใช้ประโยชน์จากสังคมอย่างไรนั้นกำลังเปลี่ยนไป

ในเศรษฐกิจการสนทนานี้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนว่าเราสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมของเราเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของเราได้อย่างไร

แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ

โดยทั่วไปแล้วแชทสดจะใช้เพื่อให้การสนับสนุน แต่บริษัทต่างๆ ใช้แชทสดเพื่อจัดการกับคำถามจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มากขึ้น

อันที่จริง แชทสดได้กลายเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับลีดขาเข้าและให้คำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในแบบเรียลไทม์

มีเครื่องมือต่างๆ เช่น engati ที่สามารถใช้เพื่อสร้างแพลตฟอร์มการสนทนา เช่น แชทสดและแชทบ็อตทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณและช่องทางโซเชียลมีเดียอื่นๆ

เรากำลังใช้ Lucky Orange บนไซต์ของเราสำหรับการแชทสดและได้รับการแปลงอย่างแน่นอน เมื่อผู้คนติดอยู่กับคำถาม พวกเขาจะได้รับคำตอบทันทีผ่านแชทสด นี่คือตัวอย่าง:

ตามรายงานของ Twilio ผู้บริโภค 9 ใน 10 คนต้องการใช้การส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์การสนทนามีความสำคัญเพียงใดและจำเป็นเพียงใดที่บริษัทจะต้องเปิดใช้งานความสามารถนี้บนเว็บไซต์ของพวกเขา

Alan O'Rourke เคยเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดสำหรับ OnePage CRM และเขากล่าวว่าลูกค้าที่ทำ Conversion ต่อไปหลังจากแชทผ่านแชทสดนั้นมักจะเป็น 3 เท่าของลูกค้ารายอื่น

คุณมีตัวเลือกในการใช้แชทบอทบนไซต์ของคุณเพื่อช่วยให้คุณคัดเลือกลีด (ซึ่งจริง ๆ แล้วค่อนข้างคุ้มค่าใช้จ่ายและดูแลรักษาง่าย) หรือให้ตัวแทนขายล่วงหน้าของคุณพร้อมสนทนากับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

ตัวอย่างเช่น OptinMonster ให้ตัวเลือกแก่คุณในการป้อนชื่อและอีเมลของคุณเพื่อเริ่มแชทสดกับผู้เชี่ยวชาญก่อนการขาย

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือแชทบ็อตที่เข้าถึงฐานความรู้ของคุณเพื่อตอบคำถามทั่วไป แล้วเสนอตัวเลือกสำหรับการเชื่อมต่อกับตัวแทนขายล่วงหน้าหากจำเป็น

การตลาดทางอีเมลส่วนบุคคล

นักการตลาดจำนวนมากจึงใช้เครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลเพื่อเผยแพร่ข้อความเดียวกันถึงทุกคนด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นพื้นฐาน

แต่แล้วการส่งอีเมลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นจากโปรแกรมรับส่งเมลของคุณเองเพื่อกระตุ้นให้เกิดการสนทนาล่ะ

อีเมลที่เน้นการตอบกลับเพราะจะช่วยเพิ่มคอนเวอร์ชั่น?

มาดูตัวอย่างของบริษัท SaaS ที่พยายามเริ่มใช้งานผู้ใช้ของตน

เมื่อผู้ใช้ใหม่สมัครทดลองใช้งาน 2 สัปดาห์ บริษัท SaaS ต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ (และได้ชัยชนะอย่างรวดเร็ว!) มิฉะนั้นพวกเขาจะจากไป

การเริ่มต้นใช้งานเป็นการให้ความช่วยเหลือทั้งหมดที่จำเป็นในการเริ่มต้นใช้งาน

ลองนึกภาพว่า แทนที่จะส่งอีเมลที่ไม่มีตัวตนให้กับทุกคน คุณรวบรวมข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับผู้ใช้ใหม่ในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ และใช้เพื่อส่งอีเมลส่วนบุคคลโดยตรงจากสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

นี่คือตัวอย่าง:

เฮ้ จอห์น

ฉันสังเกตว่าคุณเพิ่งสมัคร XXX และคุณเป็น CEO ของ XXX ฉันได้ให้การสนับสนุนธุรกิจที่คล้ายคลึงกันจำนวนมากและมีความท้าทายหลัก 3 ข้อที่พวกเขามักเผชิญเมื่อลงชื่อสมัครใช้ คุณพร้อมสำหรับการโทรด่วน 10 นาทีเพื่อพูดคุยหรือไม่?

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการเริ่มต้นใช้งานคือแนวทางที่ไม่เปิดเผยตัวตน

ดังนั้นสูตรที่ชนะคือการแสดงให้เห็นว่ามีคนจริงอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเห็นผู้ใช้ประสบความสำเร็จและพร้อมสำหรับการสนทนาเมื่อผู้ใช้ต้องการ

ในโลกของ SaaS การเลิกราเริ่มต้นที่การเริ่มต้นใช้งานและข้อความส่วนตัวที่ทันเวลาสามารถสร้างความแตกต่างได้!

แชทบอท Facebook Messenger

คุณอาจสังเกตเห็นว่าขณะนี้แบรนด์เนมใหญ่ๆ จำนวนมากใช้ประโยชน์จากแชทบอทเพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าในวงกว้าง

เป็นเรื่องยากมาก (และมีราคาแพง) ที่บริษัทจะพร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และแชทบอทเป็นวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพสำหรับปัญหานี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพร้อมใช้งานบนแอพส่งข้อความที่ผู้บริโภคต้องการ เช่น Facebook Messenger

เราได้เห็นกรณีการใช้งานทางธุรกิจที่แตกต่างกันสำหรับแชทบอท ตั้งแต่การให้การสนับสนุนขั้นพื้นฐานและการตอบคำถามที่พบบ่อยไปจนถึงลูกค้าชั้นนำผ่านช่องทางการขายผ่านคำแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการส่วนบุคคล

แต่ผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแชทบอท?

ผู้เข้าร่วมชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งในการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้แชทบอทมีส่วนร่วมในกระบวนการสนับสนุนลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสามารถลดเวลาในการแก้ไขและทำให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แม้ว่าการตอบสนองในทันทีและความพร้อมใช้งานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจะเป็นข้อดีอย่างมากของแชทบอท แต่ผู้บริโภคยังคงชื่นชอบการโต้ตอบของมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

Chatbot ที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีซึ่งสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับฝ่ายสนับสนุนหรือตัวแทนฝ่ายขายในเวลาที่เหมาะสมในการสนทนาจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อบริษัทที่ทำธุรกิจออนไลน์

อันที่จริง Webio (ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้) พบว่าแชทบอทสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้มากถึง 80%

ข้อดีอีกประการของการใช้แชทบ็อต Facebook Messenger คือคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณในเชิงรุกด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องสูงและทันเวลา

Amazon Alexa

คุณสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้โดยการสนทนากับผู้ช่วยเสียง เช่น Alexa ของ Amazon

แต่ผู้บริโภคใช้ผู้ช่วยเสียงในการซื้อสินค้ามากแค่ไหน?

มากกว่าหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสำรวจในการศึกษาของ Capgemini กล่าวว่าพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น ของชำ ของใช้ในบ้าน และเสื้อผ้าผ่านระบบสั่งงานด้วยเสียง

นอกจากนี้ ผู้คนประมาณ 25% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ผู้ช่วยเสียงแทนเว็บไซต์ จากผลการศึกษา ในอีก 3 ปีข้างหน้า ค่านี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 40%

ผู้บริโภคชื่นชอบระบบสั่งงานด้วยเสียงเนื่องจากความรวดเร็วและความสะดวกที่มอบมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้

นี่เป็นโอกาสที่เหลือเชื่อสำหรับแบรนด์ที่จะเป็นผู้ขับเคลื่อนกลุ่มแรกและมอบประสบการณ์การสนทนาที่ลูกค้าต้องการ

ฉันแน่ใจว่าเราจะเห็นบริษัทจำนวนมากขึ้นในอนาคตอันใกล้ที่ร่วมมือกับ Alexa ของ Amazon เพื่อเปิดใช้งานการซื้อด้วยเสียง

สรุป

ธุรกิจของคุณมีโอกาสมากมายที่จะใช้ประโยชน์จากการค้าขายแบบสนทนาเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันมีค่า ประหยัดเงิน และกระตุ้นยอดขายกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน

รูปลักษณ์ของสิ่งต่าง ๆ การสนทนาคืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า

เพื่อเข้าร่วมการสนทนา!

เสนอวิธีที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับผู้คนในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ โดยอาจเป็นช่องทางใดก็ได้ที่เราพูดคุยกันในบทความนี้ ตราบใดที่มีความเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณและตรงกับความสนใจ/ความต้องการของผู้ชมของคุณ