会話型コマースがビジネスに与える影響
公開: 2018-04-17
一部のブランドが、オーディエンスとの会話にどのように関与するかをますます注目していることに気づきましたか？
チャットボット、Slackグループ、Whatsappグループ、ライブチャット…
意図的なものもあれば、TwitterやFacebookなどのチャンネルでコンテンツをブロードキャストしても同じ結果が得られなくなったためです。
会話経済は、より良いビジネス結果のためにあなたの聴衆との会話を奨励しています。
私は最近サンディエゴで開催されたTraffic＆Conversion Summitに参加し、CPCについて多くの話がありました。
ご想像のとおり、クリック単価ではなく、会話単価です。
マーケターは、パーソナライズされた会話型のエクスペリエンスをオーディエンスに提供することで、より多くのリードと売上につながる可能性があることを認識しています。
そして、なぜこれが今起こっているのですか？
それはメッセージングアプリの台頭とオンデマンド経済と多くの関係があります…
現在、消費者は、即座の応答、状況に応じたオファー、およびやり取りする企業やブランドからの高度にパーソナライズされたメッセージを期待しています。
自動化はまだ必要ですか？
はい、確かにまだある程度の自動化が必要です。
たとえば、Webioは、さまざまなメッセージングチャネル（Whatsapp、FB Messenger、SMS、Viber、Telegram）で顧客とやり取りするために必要な時間を短縮するのに役立つアイルランドの会社です。 すべての通信を1つのプラットフォームにまとめ、スマートAIを導入してほとんどの質問に答えることで、多くの時間を節約し、顧客の収益を増やすことができます。
AIは自動化が適している場所です。 消費者は、自動回答をすぐに取得でき、クエリに回答できれば、自動回答を取得してもかまいません。 問題は、顧客の要件を満たすことができない自動化がある場合です。
AIエージェントは、顧客からの通信とライブエージェントの間のバッファーです。 AIエージェントがインテリジェントな応答を提供できない場合、ライブエージェントが介入します。
ソーシャルメディアはこれにどのように適合しますか？
ソーシャルメディア（私の説明）は、誰かがあなたのメッセージと対話する機会があるオンラインチャネルです。
Twitter、Facebookなどはすべてこれに当てはまりますが、このやり取りは大幅に減少しています。
しかし、ここに私がソーシャルと見なす他のチャネルがあります：
- ウェブサイトでのライブチャット
- Facebookメッセンジャー
- Whatsappグループ
- Slackグループ
- 電子メール（はい、電子メールはソーシャルにすることができます）
したがって、ソーシャルメディアは死にかけていません。 しかし、ソーシャルとは何かをどのように解釈し、それをどのように活用するかは変化しています。
この会話経済において、私たちがどのように私たちの聴衆との相互作用を構築して私たちのビジネスにより良い結果をもたらすことができるかのいくつかの例があります。
あなたのウェブサイトでのライブチャット
ライブチャットは通常、サポートを提供するために使用されますが、企業はWebサイト訪問者からの問い合わせに対処するためにライブチャットを使用することが増えています。
実際、ライブチャットは、インバウンドリードと関わり、リアルタイムで質問への回答を提供するための効率的な方法になっています。
engatiのように、Webサイトやその他のソーシャルメディアチャネル全体でライブチャットやチャットボットなどの会話型プラットフォームを構築するために使用できるツールがあります。
私たちは現在、ライブチャットのために私たちのサイトでラッキーオレンジを使用しており、間違いなくコンバージョンを獲得しています。 人々が質問で立ち往生しているとき、彼らはライブチャットで即座に答えを得ます。 次に例を示します。
Twilioのレポートによると、10人中9人の消費者がメッセージングを使用してブランドと通信したいと考えています。 これは、会話体験がどれほど重要になったか、そして企業が自社のWebサイトでこの機能を有効にすることがどれほど必要かを示しているにすぎません。
Alan O'Rourkeは、OnePage CRMのマーケティングを率いていたことがあり、ライブチャットでチャットした後にコンバージョンを達成した顧客は、通常、他の顧客の3倍の規模であると述べました。
サイトにチャットボットを実装して、リードの資格を得るのに役立てたり（実際にはかなり費用対効果が高く、保守が簡単です）、営業担当者がWebサイトの訪問者とチャットできるようにするオプションがあります。
たとえば、OptinMonsterには、名前と電子メールを入力して、プリセールススペシャリストとのライブチャットを開始するオプションがあります。
ただし、24時間年中無休の可用性が必要な場合は、ナレッジベースを利用して一般的な質問に回答し、必要に応じて営業担当者と連絡を取るためのオプションを提供できるチャットボットが最善の策です。
パーソナライズされたEメールマーケティング
非常に多くのマーケターは、電子メールマーケティングツールを使用して、非常に基本的なパーソナライズを行ったすべての人に同じメッセージをブロードキャストします。
しかし、会話を促進するために、自分の電子メールクライアントからよりパーソナライズされた電子メールを送信するのはどうですか？
コンバージョンの増加に役立つため、返信の取得に重点を置いたメールはありますか？
ユーザーをオンボーディングしようとしているSaaS企業の例を見てみましょう。
新規ユーザーが2週間の試用版にサインアップするとき、SaaS企業は、ソフトウェアを最大限に活用する（そして、すぐに成功する）ことを確認したいと考えています。
オンボーディングは、彼らが立ち上がって実行するために必要なすべての支援を提供しています。
したがって、同じ非個人的な電子メールを全員に送信する代わりに、オンボーディングプロセス中に新しいユーザーに関する情報を収集し、それを使用してカスタマーサポートチームのメンバーから直接個人用の電子メールを送信したとします。
次に例を示します。
ねえジョン、
あなたがXXXにサインアップしたばかりで、あなたがXXXのCEOであることに気づきました。 私は多くの同様のビジネスにサポートを提供してきましたが、彼らがサインアップするときに通常直面する3つの主要な課題があります。 話し合うための10分間の電話はありますか？
オンボーディングの最大の問題の1つは、手間のかからない、非人格的なアプローチです。
したがって、勝利の秘訣は、製品の背後に、ユーザーが成功し、ユーザーが必要なときにいつでも会話できることを望んでいる実際の人々がいることを示すことです。
SaaSの世界では、解約はオンボーディングから始まり、タイミングの良い個人的なメッセージがすべての違いを生む可能性があります。
Facebookメッセンジャーチャットボット
多くの有名ブランドがチャットボットを活用して、顧客との1対1のやり取りを大規模に実現していることに気付いたかもしれません。
会社が24時間年中無休で顧客に利用できることは非常にまれ（そして高価）であり、チャットボットはこの問題の効果的な解決策です。 特に、FacebookMessengerなどの消費者が好むメッセージングアプリで利用できる場合。
チャットボットのさまざまなビジネスユースケースは、基本的なサポートの提供やFAQへの回答から、パーソナライズされた製品/サービスの推奨まで、セールスファネルを通じて主要な顧客に向けてすでに見られています。
しかし、消費者はチャットボットとの対話についてどのように感じていますか？
最近の調査に参加したアメリカ人の半数以上が、特に解決までの時間を短縮してプロセスをより効率的にすることができる場合は、チャットボットをカスタマーサポートプロセスに関与させたいと述べています。
瞬時の応答と24時間年中無休の可用性はチャットボットの大きな利点ですが、消費者は、特により複雑なクエリの場合でも、人間との対話を高く評価しています。
会話の適切なタイミングで顧客をサポートまたは営業担当者に接続できる十分に訓練されたチャットボットは、オンラインでビジネスを行うすべての企業にとって大きなメリットになります。
実際、Webio（前述）は、チャットボットがエージェントの生産性を最大80％向上させることができることを発見しました。
Facebook Messengerチャットボットを使用するもう1つの利点は、関連性が高くタイムリーなコンテンツで顧客に積極的に連絡できることです。
アマゾンアレクサ
AmazonのAlexaなどの音声アシスタントと会話して商品を購入できるようになりました。
しかし、消費者は実際に製品の購入に音声アシスタントをどのくらい使用していますか？
キャップジェミニの調査の回答者の3分の1以上が、音声アシスタントを介して食料品、在宅医療、衣類などの製品を購入したと述べています。
さらに、約25％の人が、Webサイトの代わりに音声アシスタントを使用すると答えています。 調査によると、3年後には40％に上昇する見込みです。
音声アシスタントが提供する速度と利便性が優れたユーザーエクスペリエンスを生み出すため、消費者は音声アシスタントを愛しています。
これは、ブランドが先駆者の1人になり、顧客が求めている会話体験を提供する素晴らしい機会です。
近い将来、AmazonのAlexaと提携して音声購入を可能にする企業がさらに増えると確信しています。
概要
あなたのビジネスには、会話型コマースを活用して価値のある関係を構築し、お金を節約し、潜在的および既存の顧客との販売を促進する絶好の機会があります。
物事の見方、会話は顧客体験の未来です。
だから、会話に参加してください！
人々があなたのビジネスに従事するためのよりパーソナライズされた方法を提供します-それがあなたのビジネスにとって意味があり、あなたの聴衆の興味/ニーズに一致する限り、それはこの記事で議論したチャネルのどれでもかまいません。