Cum vă va afecta comerțul conversațional afacerea

Ați observat că unele mărci se uită din ce în ce mai mult la modul în care se angajează în conversații cu publicul lor?

Chatbot, grupuri Slack, grupuri Whatsapp, chat live...

Unele dintre ele sunt intenționate și altele se datorează faptului că difuzarea conținutului pe canale precum Twitter și Facebook nu mai dă aceleași rezultate.

Economia conversației încurajează conversațiile cu publicul pentru rezultate mai bune în afaceri.

Am participat recent la Traffic & Conversion Summit din San Diego și s-a vorbit mult despre CPC.

Nu costul pe clic așa cum probabil ați crezut, ci costul pe conversație.

Specialiștii în marketing realizează că oferirea unei experiențe de conversație personalizată publicului lor poate duce la mai multe clienți potențiali și la mai multe vânzări.

Și de ce se întâmplă asta acum?

Are mult de-a face cu creșterea aplicațiilor de mesagerie și cu economia la cerere...

Consumatorii se așteaptă acum răspunsuri instantanee, oferte conștiente de context și mesaje extrem de personalizate de la companii și mărci cu care interacționează.

Mai este nevoie de automatizare?

Da, cu siguranță mai este necesar un nivel de automatizare.

De exemplu, Webio este o companie irlandeză care ajută la reducerea timpului necesar pentru a interacționa cu clienții pe o gamă largă de canale de mesagerie (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber și Telegram). Prin reunirea tuturor comunicării sub o singură platformă și prin introducerea unei AI inteligente pentru a răspunde la majoritatea întrebărilor, economisesc mult timp și cresc veniturile clienților lor.

AI este locul unde se potrivește automatizarea. Consumatorilor nu le deranjează să obțină răspunsuri automate dacă le pot obține instantaneu și răspunde la întrebările lor. Problema este atunci când există o automatizare care nu poate satisface cerințele clienților tăi.

Agentul AI este un buffer între comunicarea de la client și agentul live. Când agentul AI nu poate oferi un răspuns inteligent, agentul activ intervine.

Cum se încadrează rețelele sociale în asta?

Social media (explicația mea) este orice canal online în care există posibilitatea ca cineva să interacționeze cu mesajul tău.

Twitter, Facebook etc. se potrivesc cu toate acestea, deși această interacțiune a scăzut masiv.

Dar iată și alte canale pe care le-aș vedea ca fiind sociale:

• Chat live pe site
• Facebook Messenger
• Grupuri Whatsapp
• Grupuri de slack
• E-mail (da e-mail-ul poate fi social)

Deci, rețelele de socializare nu moare. Dar modul în care interpretăm ce este socialul și cum îl folosim se schimbă.

În această economie a conversației, iată câteva exemple despre cum putem construi interacțiunea cu publicul nostru pentru a obține rezultate mai bune pentru afacerea noastră.

Chat live pe site-ul dvs

Chatul live este de obicei folosit pentru a oferi asistență, dar companiile folosesc din ce în ce mai mult chatul live pentru a răspunde întrebărilor de la vizitatorii site-ului lor.

De fapt, chatul live a devenit o modalitate eficientă de a interacționa cu clienții potențiali de intrare și de a oferi răspunsuri la întrebările lor în timp real.

Există instrumente disponibile, cum ar fi engati, care pot fi folosite pentru a construi o platformă de conversație, cum ar fi chatul live și chatbots, pe site-ul dvs. și pe alte canale de social media.

În prezent, folosim Lucky Orange pe site-ul nostru pentru chat live și cu siguranță obținem conversii. Când oamenii sunt blocați cu întrebări, primesc un răspuns imediat prin chat live. Iată un exemplu:

Potrivit unui raport al Twilio, 9 din 10 consumatori doresc să folosească mesageria pentru a comunica cu mărcile. Acest lucru arată doar cât de importantă a devenit experiența conversațională și cât de necesar este ca companiile să activeze această capacitate pe site-urile lor web.

Alan O'Rourke obișnuia să se ocupe de marketing pentru OnePage CRM și a spus că clienții care au continuat să facă conversii după ce au discutat pe chat în direct erau de obicei de trei ori mai mari decât alți clienți.

Aveți opțiunea de a implementa un chatbot pe site-ul dvs. pentru a vă ajuta să calificați clienții potențiali (de fapt sunt destul de rentabili și ușor de întreținut) sau să aveți reprezentanții dvs. de pre-vânzare disponibili pentru a discuta cu vizitatorii site-ului.

De exemplu, OptinMonster vă oferă opțiunea de a vă introduce numele și adresa de e-mail pentru a începe un chat live cu specialistul lor de pre-vânzare.

Cu toate acestea, dacă doriți disponibilitate 24/7, atunci cel mai bun pariu este un chatbot care poate accesa baza dvs. de cunoștințe pentru a răspunde la întrebări obișnuite și apoi oferă opțiuni pentru a vă conecta cu un reprezentant de pre-vânzare, dacă este necesar.

Marketing prin e-mail personalizat

Atât de mulți specialiști în marketing folosesc instrumente de marketing prin e-mail pentru a transmite același mesaj tuturor, cu o personalizare foarte simplă.

Dar ce zici să trimiți e-mailuri mai personalizate de la propriul tău client de e-mail pentru a încuraja conversațiile?

E-mailuri care se concentrează pe obținerea unui răspuns, deoarece acestea vor ajuta la creșterea conversiilor?

Să luăm un exemplu de companie SaaS care încearcă să-și integreze utilizatorii.

Când utilizatorii noi se înscriu pentru o probă de 2 săptămâni, o companie SaaS vrea să se asigure că profită la maximum de software (și obțin câteva câștiguri rapide!) sau vor pleca.

Integrarea le oferă tot ajutorul de care au nevoie pentru a se pune în funcțiune.

Așadar, imaginați-vă că, în loc să trimiteți același e-mail impersonal tuturor, ați colectat câteva informații despre noii utilizatori în timpul procesului de înscriere și le-ați folosit pentru a trimite un e-mail personalizat direct de la un membru al echipei de asistență pentru clienți.

Iată un exemplu:

Hei John,

Am observat că tocmai te-ai înscris la XXX și ești CEO-ul XXX. Am oferit sprijin multor companii similare și există 3 provocări principale cu care se confruntă de obicei atunci când se înscriu. Sunteți disponibil pentru un apel rapid de 10 minute pentru a discuta?

Una dintre cele mai mari probleme legate de onboarding este o abordare impersonală, fără atingere.

Deci formula câștigătoare este de a arăta că în spatele produsului există oameni reali care doresc să-și vadă utilizatorii reușind și sunt disponibili pentru o conversație dacă și atunci când utilizatorii au nevoie de ei.

În lumea SaaS, renunțarea începe de la integrare și mesajele personale la timp pot face toată diferența!

Chatbot-uri Facebook Messenger

Poate ați observat că o mulțime de nume mari de marcă folosesc acum chatboții pentru a obține interacțiune individuală cu clienții lor la scară largă.

Este foarte rar (și costisitor) ca o companie să fie disponibilă pentru clienții săi 24/7, iar chatboții sunt o soluție eficientă la această problemă. Mai ales când sunt disponibile în aplicația de mesagerie preferată de consumatori, cum ar fi Facebook Messenger.

Observăm deja diferite cazuri de utilizare în afaceri pentru chatboți, de la furnizarea de asistență de bază și răspunsul la întrebări frecvente până la conducerea clienților prin canalul de vânzări prin recomandări personalizate de produse/servicii.

Dar cum se simt consumatorii despre interacțiunea cu chatboții?

Mai mult de jumătate dintre participanții americani la un studiu recent au spus că doresc ca chatbot să fie implicați în procesul de asistență pentru clienți, mai ales dacă pot reduce timpul de rezolvare și pot face procesul mai eficient.

Deși răspunsurile instantanee și disponibilitatea 24/7 sunt avantaje uriașe ale chatbot-urilor, consumatorii încă apreciază interacțiunea umană, în special pentru interogări mai complexe.

Un chatbot bine instruit care poate conecta un client la un reprezentant de asistență sau de vânzări la momentul potrivit în conversație poate fi de mare beneficiu pentru orice companie care face afaceri online.

De fapt, Webio (menționat mai devreme) a descoperit că un chatbot poate îmbunătăți productivitatea agenților cu până la 80%.

Un alt avantaj al utilizării unui chatbot Facebook Messenger este că vă puteți adresa în mod proactiv clienților cu conținut extrem de relevant și oportun.

Amazon Alexa

Acum puteți cumpăra produse purtând conversații cu asistenți vocali, cum ar fi Alexa de la Amazon.

Dar cât de mult folosesc de fapt consumatorii asistenți vocali pentru achiziția de produse?

Peste o treime dintre respondenții într-un studiu Capgemini au spus că au cumpărat produse precum alimente, îngrijire la domiciliu și haine prin intermediul unui asistent vocal.

În plus, aproximativ 25% dintre oameni spun că ar folosi un asistent vocal în loc de un site web. Potrivit studiului, în trei ani, aceasta va crește la 40%.

Consumatorii iubesc asistenții vocali, deoarece viteza și confortul pe care le oferă creează o experiență excelentă pentru utilizator.

Aceasta este o oportunitate incredibilă pentru mărci de a se număra printre primii și de a oferi experiența de conversație pe care o cer clienții lor.

Sunt sigur că în viitorul apropiat vom vedea mult mai multe companii care vor colabora cu Alexa de la Amazon pentru a permite achizițiile vocale.

rezumat

Există o oportunitate extraordinară pentru afacerea dvs. de a folosi comerțul conversațional pentru a construi relații valoroase, a economisi bani și a stimula vânzările cu clienții potențiali și existenți.

Așa cum arată lucrurile, conversația este viitorul experienței clienților.

Deci, alăturați-vă conversației!

Oferiți o modalitate mai personalizată pentru ca oamenii să interacționeze cu afacerea dvs. - poate fi oricare dintre canalele despre care am discutat în acest articol, atâta timp cât are sens pentru afacerea dvs. și se potrivește cu interesele/nevoile publicului dvs.