대화형 상거래가 비즈니스에 미치는 영향

일부 브랜드가 청중과의 대화 방식에 점점 더 관심을 기울이고 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

챗봇, Slack 그룹, Whatsapp 그룹, 라이브 채팅…

일부는 의도적이며 일부는 Twitter 및 Facebook과 같은 채널에서 콘텐츠를 방송해도 더 이상 동일한 결과가 나오지 않기 때문입니다.

대화 경제 는 더 나은 비즈니스 결과를 위해 청중과의 대화를 장려합니다.

최근 샌디에이고에서 열린 Traffic & Conversion Summit에 참석했는데 CPC에 대한 이야기가 많았습니다.

클릭당 비용(Cost per Click)이 아니라 대화당 비용(Cost per Conversation)입니다.

마케터는 청중에게 개인화된 대화형 경험을 제공하면 더 많은 리드와 판매로 이어질 수 있다는 것을 알고 있습니다.

그리고 왜 지금 이런 일이 일어나고 있습니까?

메시징 앱의 부상과 주문형 경제와 많은 관련이 있습니다.

이제 소비자는 상호 작용하는 회사 및 브랜드의 즉각적인 응답, 상황 인식 제안, 고도로 개인화된 메시지를 기대합니다.

자동화가 여전히 필요합니까?

예, 여전히 자동화 수준이 필요합니다.

예를 들어, Webio는 다양한 메시징 채널(Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber 및 Telegram)에서 고객과 상호 작용하는 데 필요한 시간을 줄이는 데 도움이 되는 아일랜드 회사입니다. 모든 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼으로 가져오고 스마트 AI를 도입하여 대부분의 질문에 답함으로써 많은 시간을 절약하고 고객의 수익을 증대하고 있습니다.

AI는 자동화가 맞는 곳입니다. 소비자는 즉시 답변을 얻을 수 있고 쿼리에 응답할 수 있다면 자동화된 답변을 받는 데 신경 쓰지 않습니다. 문제는 고객의 요구 사항을 충족할 수 없는 자동화가 있는 경우입니다.

AI 에이전트는 고객과 라이브 에이전트 간의 통신 버퍼입니다. AI 에이전트가 지능형 응답을 제공할 수 없을 때 라이브 에이전트가 개입합니다.

소셜 미디어는 이에 어떻게 부합합니까?

소셜 미디어(내 설명)는 누군가가 귀하의 메시지와 상호 작용할 수 있는 기회가 있는 모든 온라인 채널입니다.

이 상호 작용이 크게 감소했지만 Twitter, Facebook 등은 모두 이에 적합합니다.

하지만 다음은 소셜로 볼 수 있는 다른 채널입니다.

• 웹사이트에서 실시간 채팅
• 페이스북 메신저
• Whatsapp 그룹
• 여유 그룹
• 이메일(예 이메일은 소셜 가능)

따라서 소셜 미디어는 죽지 않습니다. 그러나 사회적인 것이 무엇인지 해석하고 이를 활용하는 방법은 변하고 있습니다.

이 대화 경제에서 청중과의 상호 작용을 구축하여 비즈니스에서 더 나은 결과를 얻을 수 있는 방법에 대한 몇 가지 예가 있습니다.

웹사이트에서 실시간 채팅

라이브 채팅은 일반적으로 지원을 제공하는 데 사용되지만 회사에서는 웹 사이트 방문자의 문의를 처리하기 위해 라이브 채팅을 점점 더 많이 사용하고 있습니다.

실제로 라이브 채팅은 인바운드 리드와 소통하고 실시간으로 질문에 대한 답변을 제공하는 효율적인 방법이 되었습니다.

웹사이트 및 기타 소셜 미디어 채널에서 라이브 채팅 및 챗봇과 같은 대화 플랫폼을 구축하는 데 사용할 수 있는 engati와 같은 도구가 있습니다.

우리는 현재 라이브 채팅을 위해 사이트에서 Lucky Orange를 사용하고 있으며 확실히 전환을 얻고 있습니다. 사람들이 궁금한 점이 있으면 실시간 채팅을 통해 즉각적인 답변을 받습니다. 다음은 예입니다.

Twilio의 보고서에 따르면 소비자 10명 중 9명은 브랜드와 소통하기 위해 메시징을 사용하기를 원합니다. 이것은 대화 경험이 얼마나 중요한지 그리고 기업이 웹사이트에서 이 기능을 활성화하는 것이 얼마나 필요한지를 보여줍니다.

Alan O'Rourke는 OnePage CRM의 마케팅 책임자였으며 라이브 채팅에서 채팅한 후 전환에 도달한 고객은 일반적으로 다른 고객의 3배라고 말했습니다.

리드를 검증하는 데 도움이 되도록 사이트에 챗봇을 구현하거나(실제로 비용 효율적이고 유지 관리가 쉽습니다) 사전 판매 담당자가 웹 사이트 방문자와 채팅할 수 있도록 할 수 있습니다.

예를 들어 OptinMonster는 이름과 이메일을 입력하여 사전 판매 전문가와 실시간 채팅을 시작할 수 있는 옵션을 제공합니다.

그러나 연중무휴 24시간 가용성을 원하는 경우 가장 좋은 방법은 지식 기반을 활용하여 일반적인 질문에 답한 다음 필요한 경우 사전 영업 담당자와 연결하는 옵션을 제공할 수 있는 챗봇입니다.

개인화된 이메일 마케팅

많은 마케터가 이메일 마케팅 도구를 사용하여 매우 기본적인 개인화를 통해 모든 사람에게 동일한 메시지를 전달합니다.

그러나 대화를 장려하기 위해 자신의 이메일 클라이언트에서 보다 개인화된 이메일을 보내는 것은 어떻습니까?

전환을 높이는 데 도움이 되기 때문에 응답을 받는 데 중점을 둔 이메일은 무엇입니까?

사용자를 온보딩하려는 SaaS 회사의 예를 들어 보겠습니다.

신규 사용자가 2주 평가판에 등록할 때 SaaS 회사는 소프트웨어를 최대한 활용하기를 원합니다. 그렇지 않으면 회사를 떠날 것입니다.

온보딩은 시작하고 실행하는 데 필요한 모든 도움을 제공합니다.

따라서 모든 사람에게 똑같은 비개인적인 이메일을 보내는 대신 온보딩 프로세스 중에 새로운 사용자에 대한 일부 정보를 수집하고 이를 사용하여 고객 지원 팀 구성원으로부터 직접 개인화된 이메일을 보냈다고 상상해 보십시오.

다음은 예입니다.

이봐 존,

방금 XXX에 가입했으며 XXX의 CEO입니다. 저는 많은 유사한 비즈니스에 지원을 제공했으며 그들이 가입할 때 일반적으로 직면하는 3가지 주요 문제가 있습니다. 빠른 10분 통화로 논의할 수 있습니까?

온보딩의 가장 큰 문제 중 하나는 손이 덜 가고 비인간적인 접근 방식입니다.

따라서 성공적인 공식은 사용자가 성공하는 것을 보고 싶어하고 사용자가 필요할 때 대화할 수 있는 실제 사람들이 제품 뒤에 있다는 것을 보여주는 것입니다.

SaaS의 세계에서 이탈은 온보딩에서 시작되며 적시에 개인 메시지가 모든 차이를 만들 수 있습니다!

페이스북 메신저 챗봇

많은 유명 브랜드가 이제 챗봇을 활용하여 대규모로 고객과 일대일 상호 작용을 달성하고 있음을 눈치채셨을 것입니다.

24시간 연중무휴로 고객을 만날 수 있는 회사는 매우 드물고 비용이 많이 듭니다. 챗봇은 이 문제에 대한 효과적인 솔루션입니다. 특히 Facebook Messenger와 같이 소비자가 선호하는 메시징 앱에서 사용할 수 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

기본 지원을 제공하고 FAQ에 응답하는 것부터 개인화된 제품/서비스 추천을 통해 판매 깔때기를 통해 주요 고객에 이르기까지 챗봇에 대한 다양한 비즈니스 사용 사례를 이미 보고 있습니다.

그러나 소비자들은 챗봇과 상호작용하는 것에 대해 어떻게 생각할까요?

최근 연구에서 미국 참가자의 절반 이상이 특히 해결 시간을 단축하고 프로세스를 보다 효율적으로 만들 수 있는 경우 고객 지원 프로세스에 챗봇이 포함되기를 원한다고 말했습니다.

즉각적인 응답과 연중무휴 가용성이 챗봇의 큰 장점이지만 소비자는 특히 더 복잡한 쿼리의 경우 여전히 인간 상호 작용을 높이 평가합니다.

대화 중에 적시에 고객을 지원 또는 영업 담당자와 연결할 수 있는 잘 훈련된 챗봇은 온라인 비즈니스를 하는 모든 회사에 큰 이점이 될 수 있습니다.

실제로 Webio(앞서 언급)는 챗봇이 상담원 생산성을 최대 80%까지 향상시킬 수 있음을 발견했습니다.

Facebook Messenger 챗봇을 사용하는 또 다른 이점은 관련성이 높고 시기적절한 콘텐츠로 고객에게 능동적으로 다가갈 수 있다는 것입니다.

아마존 알렉사

이제 아마존 알렉사와 같은 음성 비서와 대화를 통해 상품을 구매할 수 있다.

그러나 소비자들은 실제로 제품 구매에 음성 비서를 얼마나 사용하고 있습니까?

Capgemini 연구에서 응답자의 3분의 1 이상이 음성 비서를 통해 식료품, 홈케어, 의류와 같은 제품을 구매했다고 말했습니다.

또한 약 25%의 사람들이 웹사이트 대신 음성 비서를 사용할 것이라고 말합니다. 연구에 따르면 3년 후 이 비율은 40%까지 증가할 예정이다.

소비자들은 음성 비서가 제공하는 속도와 편의성이 뛰어난 사용자 경험을 제공하기 때문에 음성 비서를 좋아합니다.

이는 브랜드가 선두주자가 되어 고객이 원하는 대화형 경험을 제공할 수 있는 놀라운 기회입니다.

가까운 장래에 음성 구매를 가능하게 하기 위해 Amazon의 Alexa와 파트너십을 맺는 더 많은 회사를 보게 될 것이라고 확신합니다.

요약

비즈니스에서 대화형 상거래를 활용하여 가치 있는 관계를 구축하고 비용을 절감하며 잠재 고객 및 기존 고객과의 판매를 촉진할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다.

사물을 바라보는 방식, 대화는 고객 경험의 미래입니다.

그러니 대화에 참여하세요!

사람들이 귀하의 비즈니스에 참여할 수 있는 보다 개인화된 방법을 제공하십시오. 귀하의 비즈니스에 적합하고 청중의 관심/요구와 일치하는 한 이 기사에서 논의한 모든 채널이 될 수 있습니다.