Comment le commerce conversationnel affectera votre entreprise

Avez-vous remarqué que certaines marques regardent de plus en plus comment elles engagent les conversations avec leur public ?

Chatbots, groupes Slack, groupes Whatsapp, chat en direct…

Certaines d'entre elles sont intentionnelles et d'autres parce que la diffusion de contenu sur des canaux tels que Twitter et Facebook ne donne plus les mêmes résultats.

L' économie de la conversation encourage les conversations avec votre public pour de meilleurs résultats commerciaux.

J'ai récemment assisté au Traffic & Conversion Summit à San Diego et on a beaucoup parlé de CPC.

Pas le coût par clic comme vous l'avez peut-être pensé, mais le coût par conversation.

Les spécialistes du marketing se rendent compte que fournir une expérience conversationnelle personnalisée à leur public peut générer plus de prospects et plus de ventes.

Et pourquoi cela se passe-t-il maintenant ?

Cela a beaucoup à voir avec l'essor des applications de messagerie et l'économie à la demande…

Les consommateurs attendent désormais des réponses instantanées, des offres contextuelles et des messages hautement personnalisés de la part des entreprises et des marques avec lesquelles ils interagissent.

L'automatisation est-elle toujours nécessaire ?

Oui, il y a certainement encore un niveau d'automatisation requis.

Par exemple, Webio est une entreprise irlandaise qui aide à réduire le temps nécessaire pour interagir avec les clients sur une gamme de canaux de messagerie (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber et Telegram). En réunissant toutes les communications sous une seule plateforme et en introduisant une intelligence artificielle intelligente pour répondre à la plupart des questions, ils économisent beaucoup de temps et augmentent les revenus de leurs clients.

L'IA est là où l'automatisation s'intègre. Les consommateurs ne voient pas d'inconvénient à obtenir des réponses automatisées s'ils peuvent les obtenir instantanément et que cela répond à leurs questions. Le problème survient lorsque l'automatisation ne peut pas satisfaire les exigences de vos clients.

L'agent AI est un tampon entre la communication du client et l'agent en direct. Lorsque l'agent IA ne peut pas fournir de réponse intelligente, l'agent en direct intervient.

Comment les réseaux sociaux s'inscrivent-ils là-dedans ?

Les médias sociaux (mon explication) sont tout canal en ligne où il est possible pour quelqu'un d'interagir avec votre message.

Twitter, Facebook, etc. s'inscrivent tous dans ce cadre, bien que cette interaction ait massivement diminué.

Mais voici d'autres canaux que je considérerais comme sociaux :

• Chat en direct sur le site
• Facebook Messenger
• Groupes Whatsapp
• Groupes de mou
• Courriel (oui, le courriel peut être social)

Les réseaux sociaux ne meurent donc pas. Mais la façon dont nous interprétons ce qu'est le social et dont nous en tirons parti change.

Dans cette économie de la conversation, voici quelques exemples de la manière dont nous pouvons créer une interaction avec notre public afin d'obtenir de meilleurs résultats pour notre entreprise.

Chat en direct sur votre site Web

Le chat en direct est généralement utilisé pour fournir une assistance, mais les entreprises utilisent de plus en plus le chat en direct pour traiter les demandes des visiteurs de leur site Web.

En fait, le chat en direct est devenu un moyen efficace d'interagir avec les prospects entrants et de fournir des réponses à leurs questions en temps réel.

Il existe des outils disponibles, comme engati, qui peuvent être utilisés pour créer une plate-forme conversationnelle comme le chat en direct et les chatbots sur votre site Web et d'autres canaux de médias sociaux.

Nous utilisons actuellement Lucky Orange sur notre site pour le chat en direct et obtenons certainement des conversions. Lorsque les gens sont coincés avec des questions, ils obtiennent une réponse immédiate via le chat en direct. Voici un exemple :

Selon un rapport de Twilio, 9 consommateurs sur 10 souhaitent utiliser la messagerie pour communiquer avec les marques. Cela montre à quel point l'expérience conversationnelle est devenue importante et à quel point il est nécessaire pour les entreprises d'activer cette fonctionnalité sur leurs sites Web.

Alan O'Rourke dirigeait le marketing pour OnePage CRM et il a déclaré que les clients qui se convertissaient après avoir discuté sur le chat en direct étaient généralement 3 fois plus grands que les autres clients.

Vous avez la possibilité d'implémenter un chatbot sur votre site pour vous aider à qualifier les prospects (ils sont en fait assez rentables et faciles à entretenir) ou d'avoir vos représentants avant-vente disponibles pour discuter avec les visiteurs du site Web.

Par exemple, OptinMonster vous donne la possibilité d'entrer votre nom et votre adresse e-mail pour démarrer une discussion en direct avec leur spécialiste de l'avant-vente.

Cependant, si vous souhaitez une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, votre meilleur pari est un chatbot qui peut puiser dans votre base de connaissances pour répondre aux questions courantes, puis proposer des options pour vous connecter avec un représentant avant-vente si nécessaire.

E-mail marketing personnalisé

De nombreux spécialistes du marketing utilisent des outils de marketing par e-mail pour diffuser le même message à tout le monde avec une personnalisation très basique.

Mais que diriez-vous d'envoyer des e-mails plus personnalisés à partir de votre propre client de messagerie pour encourager les conversations ?

Des e-mails qui se concentrent sur l'obtention d'une réponse parce que cela aidera à augmenter les conversions ?

Prenons l'exemple d'une entreprise SaaS essayant d'intégrer ses utilisateurs.

Lorsque de nouveaux utilisateurs s'inscrivent pour un essai de 2 semaines, une entreprise SaaS veut s'assurer qu'ils tirent le meilleur parti du logiciel (et obtiennent des gains rapides !) Sinon, ils partiront.

L'intégration leur fournit toute l'aide dont ils ont besoin pour être opérationnels.

Imaginez donc qu'au lieu d'envoyer le même e-mail impersonnel à tout le monde, vous collectiez des informations sur les nouveaux utilisateurs lors du processus d'intégration et que vous les utilisiez pour envoyer un e-mail personnalisé directement à partir d'un membre de votre équipe de support client.

Voici un exemple :

Salut Jean,

J'ai remarqué que vous venez de vous inscrire à XXX et que vous êtes le PDG de XXX. J'ai fourni un soutien à de nombreuses entreprises similaires et il y a 3 principaux défis auxquels elles sont généralement confrontées lorsqu'elles s'inscrivent. Êtes-vous disponible pour un appel rapide de 10 minutes pour discuter?

L'un des plus gros problèmes de l'intégration est une approche impersonnelle et peu tactile.

La formule gagnante est donc de montrer qu'il y a de vraies personnes derrière le produit qui veulent voir leurs utilisateurs réussir et qui sont disponibles pour une conversation si et quand les utilisateurs en ont besoin.

Dans le monde du SaaS, le désabonnement commence à l'intégration et des messages personnels au bon moment peuvent faire toute la différence !

Les chatbots de Facebook Messenger

Vous avez peut-être remarqué que de nombreuses grandes marques utilisent désormais les chatbots pour obtenir une interaction individuelle avec leurs clients à grande échelle.

Il est très rare (et coûteux) pour une entreprise d'être disponible pour ses clients 24h/24 et 7j/7 et les chatbots sont une solution efficace à ce problème. Surtout quand ils sont disponibles sur l'application de messagerie préférée des consommateurs, comme Facebook Messenger.

Nous voyons déjà différents cas d'utilisation commerciale pour les chatbots, allant de la fourniture d'une assistance de base et de la réponse aux FAQ à l'orientation des clients à travers l'entonnoir de vente grâce à des recommandations personnalisées de produits/services.

Mais que pensent les consommateurs de l'interaction avec les chatbots ?

Plus de la moitié des participants américains à une étude récente ont déclaré qu'ils souhaitaient que les chatbots soient impliqués dans le processus de support client, surtout s'ils peuvent réduire le temps de résolution et rendre le processus plus efficace.

Bien que les réponses instantanées et la disponibilité 24h/24 et 7j/7 soient d'énormes avantages des chatbots, les consommateurs apprécient toujours l'interaction humaine, en particulier pour les requêtes plus complexes.

Un chatbot bien formé qui peut connecter un client à un support ou à un représentant commercial au bon moment dans la conversation peut être d'un grand avantage pour toute entreprise faisant des affaires en ligne.

En fait, Webio (mentionné précédemment) a découvert qu'un chatbot peut améliorer la productivité des agents jusqu'à 80 %.

Un autre avantage de l'utilisation d'un chatbot Facebook Messenger est que vous pouvez contacter vos clients de manière proactive avec un contenu très pertinent et opportun.

Amazon Alexa

Vous pouvez désormais acheter des produits en ayant des conversations avec des assistants vocaux tels qu'Alexa d'Amazon.

Mais dans quelle mesure les consommateurs utilisent-ils réellement des assistants vocaux pour acheter des produits ?

Plus d'un tiers des personnes interrogées dans une étude de Capgemini ont déclaré avoir acheté des produits tels que des produits d'épicerie, des soins à domicile et des vêtements via un assistant vocal.

De plus, environ 25 % des personnes déclarent qu'elles utiliseraient un assistant vocal au lieu d'un site Web. Selon l'étude, d'ici trois ans, ce chiffre devrait passer à 40 %.

Les consommateurs adorent les assistants vocaux, car la rapidité et la commodité qu'ils offrent créent une expérience utilisateur exceptionnelle.

Il s'agit d'une opportunité incroyable pour les marques d'être parmi les premiers à agir et de fournir l'expérience conversationnelle que leurs clients demandent.

Je suis certain que nous allons voir beaucoup plus d'entreprises dans un avenir proche s'associer à Alexa d'Amazon pour permettre les achats vocaux.

Sommaire

Il existe une formidable opportunité pour votre entreprise de tirer parti du commerce conversationnel pour établir des relations précieuses, économiser de l'argent et stimuler les ventes avec des clients potentiels et existants.

La façon dont les choses se présentent, la conversation est l'avenir de l'expérience client.

Alors rejoignez la conversation !

Offrez aux gens une manière plus personnalisée de s'engager avec votre entreprise - il peut s'agir de n'importe lequel des canaux dont nous avons parlé dans cet article, tant qu'il est logique pour votre entreprise et correspond aux intérêts/besoins de votre public.