Diyalog Ticareti İşinizi Nasıl Etkileyecek?

Bazı markaların giderek daha fazla kitleleriyle nasıl diyalog kurduklarına baktığını fark ettiniz mi?

Chatbotlar, Slack grupları, Whatsapp grupları, CANLI sohbet…

Bir kısmı kasıtlı, bir kısmı ise Twitter, Facebook gibi kanallarda içerik yayınlamanın artık aynı sonuçları vermediği için.

Sohbet ekonomisi , daha iyi iş sonuçları için hedef kitlenizle sohbetleri teşvik ediyor.

Yakın zamanda San Diego'daki Trafik ve Dönüşüm Zirvesi'ne katıldım ve TBM hakkında çok fazla konuşma yapıldı.

Düşündüğünüz gibi Tıklama Başına Maliyet değil, Konuşma Başına Maliyet.

Pazarlamacılar, hedef kitlelerine kişiselleştirilmiş, konuşma deneyimi sunmanın daha fazla potansiyel müşteriye ve daha fazla satışa yol açabileceğini fark ediyor.

Ve bu neden şimdi oluyor?

Mesajlaşma uygulamalarının yükselişi ve isteğe bağlı ekonomi ile çok ilgisi var…

Tüketiciler artık etkileşimde bulundukları şirketlerden ve markalardan anında yanıtlar, bağlamsal olarak bilinçli teklifler ve son derece kişiselleştirilmiş mesajlar bekliyor.

Otomasyon hala gerekli mi?

Evet, kesinlikle hala bir otomasyon seviyesi gerekli.

Örneğin, Webio, çeşitli mesajlaşma kanallarında (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber ve Telegram) müşterilerle etkileşim kurmak için gereken süreyi azaltmaya yardımcı olan İrlandalı bir şirkettir. Tüm iletişimi tek bir platform altında toplayarak ve çoğu soruyu yanıtlamak için bazı akıllı AI'ları sunarak, müşterileri için çok zaman kazandırıyor ve gelirlerini artırıyorlar.

AI, otomasyonun uygun olduğu yerdir. Tüketiciler, anında alabiliyorlarsa otomatik yanıtlar almaktan çekinmezler ve bu yanıtlar sorularına yanıt verir. Sorun, müşterilerinizin gereksinimlerini karşılayamayan otomasyon olduğunda ortaya çıkar.

AI aracısı, müşteriden gelen iletişim ile canlı aracı arasındaki bir arabellektir. AI aracısı akıllı bir yanıt sağlayamadığında, canlı aracı devreye girer.

Sosyal medya buna nasıl uyuyor?

Sosyal medya (benim açıklamam), birisinin mesajınızla etkileşim kurma fırsatının olduğu herhangi bir çevrimiçi kanaldır.

Bu etkileşim büyük ölçüde azalmış olsa da Twitter, Facebook vb. hepsi buna uyuyor.

Ama işte sosyal olarak göreceğim diğer kanallar:

• Web sitesinde canlı sohbet
• Facebook haberci
• Whatsapp grupları
• Gevşek gruplar
• E-posta (evet, e-posta sosyal olabilir)

Yani sosyal medya ölmüyor. Ancak toplumsalın ne olduğunu nasıl yorumladığımız ve ondan nasıl yararlandığımız değişiyor.

Bu konuşma ekonomisinde, işimiz için daha iyi sonuçlar elde etmek için hedef kitlemizle nasıl etkileşim kurabileceğimize dair bazı örnekler verilmiştir.

Web sitenizde canlı sohbet

Canlı sohbet genellikle destek sağlamak için kullanılır, ancak şirketler web sitesi ziyaretçilerinden gelen sorularla ilgilenmek için giderek daha fazla canlı sohbeti kullanıyor.

Aslında, canlı sohbet, gelen potansiyel müşterilerle etkileşim kurmanın ve sorularına gerçek zamanlı olarak yanıt vermenin etkili bir yolu haline geldi.

Web sitenizde ve diğer sosyal medya kanallarında Canlı sohbet ve Chatbotlar gibi bir konuşma platformu oluşturmak için kullanılabilecek engati gibi araçlar mevcuttur.

Şu anda sitemizde canlı sohbet için Lucky Orange kullanıyoruz ve kesinlikle dönüşüm alıyoruz. İnsanlar sorularla takıldıklarında canlı sohbet üzerinden anında yanıt alırlar. İşte bir örnek:

Twilio tarafından hazırlanan bir rapora göre, 10 tüketiciden 9'u markalarla iletişim kurmak için mesajlaşmayı kullanmak istiyor. Bu yalnızca, konuşma deneyiminin ne kadar önemli hale geldiğini ve şirketlerin bu yeteneği web sitelerinde etkinleştirmesinin ne kadar gerekli olduğunu gösterir.

Alan O'Rourke, OnePage CRM pazarlamasının başındaydı ve Canlı sohbette sohbet ettikten sonra dönüşüm sağlayan müşterilerin genellikle diğer müşterilerin 3 katı büyüklüğünde olduğunu söyledi.

Potansiyel müşterileri nitelendirmenize (aslında oldukça uygun maliyetli ve bakımı kolaydır) veya satış öncesi temsilcilerinizin web sitesi ziyaretçileriyle sohbet etmesi için sitenize bir sohbet robotu uygulama seçeneğiniz vardır.

Örneğin, OptinMonster size satış öncesi uzmanlarıyla canlı sohbet başlatmak için adınızı ve e-posta adresinizi girme seçeneği sunar.

Bununla birlikte, 7/24 kullanılabilirlik istiyorsanız, en iyi seçeneğiniz, genel soruları yanıtlamak için bilgi tabanınıza erişebilen ve ardından gerekirse bir satış öncesi temsilcisiyle bağlantı kurma seçenekleri sunan bir sohbet robotudur.

Kişiselleştirilmiş e-posta pazarlaması

Pek çok pazarlamacı, aynı mesajı çok basit bir kişiselleştirme ile herkese yayınlamak için e-posta pazarlama araçlarını kullanır.

Ancak, sohbetleri teşvik etmek için kendi e-posta istemcinizden daha kişiselleştirilmiş e-postalar göndermeye ne dersiniz?

Dönüşümleri artırmaya yardımcı olacağı için yanıt almaya odaklanan e-postalar?

Kullanıcılarını dahil etmeye çalışan bir SaaS şirketinin örneğini ele alalım.

Yeni kullanıcılar 2 haftalık deneme için kaydolduğunda, bir SaaS şirketi yazılımdan en iyi şekilde yararlandıklarından (ve hızlı kazançlar elde ettiklerinden!) emin olmak ister, yoksa ayrılırlar.

Yerleştirme, onlara ayağa kalkmaları ve çalışmaya başlamaları için ihtiyaç duydukları tüm yardımı sağlamaktır.

Herkese aynı kişisel olmayan e-postayı göndermek yerine, işe alım sürecinde yeni kullanıcılar hakkında bazı bilgiler topladığınızı ve bunları doğrudan müşteri destek ekibinizin bir üyesinden kişiselleştirilmiş bir e-posta göndermek için kullandığınızı hayal edin.

İşte bir örnek:

Merhaba John,

XXX'e yeni kaydolduğunuzu ve XXX'in CEO'su olduğunuzu fark ettim. Birçok benzer işletmeye destek sağladım ve kaydolduklarında genellikle karşılaştıkları 3 ana zorluk var. Tartışmak için 10 dakikalık hızlı bir görüşmeye hazır mısınız?

İlk katılımla ilgili en büyük sorunlardan biri, az temaslı, kişisel olmayan bir yaklaşımdır.

Kazanan formül, ürünün arkasında, kullanıcılarının başarılı olduğunu görmek isteyen ve kullanıcıların ihtiyaç duyduğu anda ve ihtiyaç duyduğunda sohbet etmeye hazır olan gerçek insanlar olduğunu göstermektir.

SaaS dünyasında, işe alım ve iyi zamanlanmış kişisel mesajlar tüm farkı yaratabilir!

Facebook Messenger sohbet robotları

Birçok büyük markanın, müşterileriyle geniş ölçekte bire bir etkileşim sağlamak için artık sohbet robotlarından yararlandığını fark etmiş olabilirsiniz.

Bir şirketin 7 gün 24 saat müşterilerinin kullanımına açık olması çok nadir (ve pahalı) bir durumdur ve sohbet robotları bu soruna etkili bir çözümdür. Özellikle, Facebook Messenger gibi tüketicilerin tercih ettiği mesajlaşma uygulamasında mevcut olduklarında.

Temel destek sağlamaktan ve SSS'leri yanıtlamaktan satış hunisi aracılığıyla kişiselleştirilmiş ürün/hizmet önerileri aracılığıyla önde gelen müşterilere kadar, sohbet robotları için farklı iş kullanım örnekleri görüyoruz.

Ancak tüketiciler sohbet robotlarıyla etkileşim konusunda ne düşünüyor?

Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya katılan Amerikalı katılımcıların yarısından fazlası, özellikle çözüm süresini kısaltabilecek ve süreci daha verimli hale getirebileceklerse, müşteri destek sürecinde yer alan sohbet robotlarını istediklerini söyledi.

Anlık yanıtlar ve 7/24 erişilebilirlik, sohbet robotlarının büyük avantajları olsa da, tüketiciler özellikle daha karmaşık sorgular için insan etkileşimini takdir etmeye devam ediyor.

Bir müşteriyi görüşmede doğru zamanda bir destek veya satış temsilcisine bağlayabilen iyi eğitimli bir sohbet robotu, çevrimiçi iş yapan herhangi bir şirket için büyük fayda sağlayabilir.

Aslında, Webio (daha önce bahsedilen), bir sohbet robotunun temsilci üretkenliğini %80'e kadar artırabileceğini buldu.

Facebook Messenger sohbet robotu kullanmanın bir başka yararı da, müşterilerinize proaktif olarak yüksek düzeyde alakalı ve zamanında içerikle ulaşabilmenizdir.

amazon alexa

Artık Amazon'un Alexa'sı gibi sesli asistanlarla konuşarak ürünleri satın alabilirsiniz.

Ancak tüketiciler ürün satın alırken gerçekte ne kadar sesli asistan kullanıyor?

Bir Capgemini araştırmasına katılanların üçte birinden fazlası, bir sesli asistan aracılığıyla yiyecek, ev bakımı ve giysi gibi ürünleri satın aldıklarını söyledi.

Ayrıca, insanların yaklaşık %25'i web sitesi yerine sesli asistan kullanacaklarını söylüyor. Araştırmaya göre, üç yıl içinde bu oran %40'a çıkacak.

Tüketiciler, sağladıkları hız ve kolaylık harika bir kullanıcı deneyimi yarattığı için sesli asistanları sever.

Bu, markaların ilk harekete geçenler arasında yer alması ve müşterilerinin istediği sohbet deneyimini sunmaları için inanılmaz bir fırsat.

Ses alımlarını etkinleştirmek için yakın gelecekte Amazon'un Alexa'sı ile ortaklık yapan çok daha fazla şirket göreceğimizden eminim.

Özet

Değerli ilişkiler kurmak, paradan tasarruf etmek ve potansiyel ve mevcut müşterilerle satışları artırmak için karşılıklı ticaretten yararlanmak için işletmeniz için muazzam bir fırsat var.

İşlerin gidişatı, konuşma, müşteri deneyiminin geleceğidir.

Öyleyse sohbete katılın!

İnsanlara işletmenizle etkileşim kurmaları için daha kişiselleştirilmiş bir yol sunun - işiniz için anlamlı olduğu ve hedef kitlenizin ilgi alanlarına/ihtiyaçlarına uygun olduğu sürece, bu makalede tartıştığımız kanallardan herhangi biri olabilir.