Bagaimana Perdagangan Percakapan akan Mempengaruhi Bisnis Anda

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa beberapa merek semakin memperhatikan bagaimana mereka terlibat dalam percakapan dengan audiens mereka?

Chatbots, grup Slack, grup Whatsapp, obrolan langsung…

Sebagian memang disengaja dan sebagian lagi karena menyiarkan konten di saluran seperti Twitter dan Facebook tidak lagi memberikan hasil yang sama.

Ekonomi percakapan mendorong percakapan dengan audiens Anda untuk hasil bisnis yang lebih baik.

Saya baru-baru ini menghadiri Traffic & Conversion Summit di San Diego dan ada banyak pembicaraan tentang BPK.

Bukan Biaya per Klik seperti yang mungkin Anda pikirkan, tetapi Biaya per Percakapan.

Pemasar menyadari bahwa memberikan pengalaman percakapan yang dipersonalisasi kepada audiens mereka dapat menghasilkan lebih banyak prospek dan lebih banyak penjualan.

Dan mengapa ini terjadi sekarang?

Ini banyak berkaitan dengan munculnya aplikasi perpesanan dan ekonomi berdasarkan permintaan…

Konsumen sekarang mengharapkan tanggapan instan, penawaran kontekstual, dan pesan yang sangat dipersonalisasi dari perusahaan dan merek yang berinteraksi dengan mereka.

Apakah otomatisasi masih diperlukan?

Ya tentu saja masih ada tingkat otomatisasi yang diperlukan.

Misalnya, Webio adalah perusahaan Irlandia yang membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran pengiriman pesan (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber, dan Telegram). Dengan membawa semua komunikasi di bawah satu platform dan memperkenalkan beberapa AI cerdas untuk menjawab sebagian besar pertanyaan, mereka menghemat banyak waktu dan meningkatkan pendapatan bagi pelanggan mereka.

AI adalah tempat otomatisasi cocok. Konsumen tidak keberatan mendapatkan jawaban otomatis jika mereka bisa mendapatkannya secara instan dan menjawab pertanyaan mereka. Masalahnya adalah ketika ada otomatisasi yang tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Agen AI adalah penyangga antara komunikasi dari pelanggan dan agen langsung. Ketika agen AI tidak dapat memberikan respons cerdas, agen langsung masuk.

Bagaimana media sosial cocok dengan ini?

Media sosial (penjelasan saya) adalah setiap saluran online di mana ada kesempatan bagi seseorang untuk berinteraksi dengan pesan Anda.

Twitter, Facebook dll semua cocok dengan ini meskipun interaksi ini telah menurun secara besar-besaran.

Tapi di sini ada saluran lain yang saya anggap sosial:

• Obrolan langsung di situs web
• Facebook Messenger
• Grup Whatsapp
• Grup kendur
• Email (ya email bisa sosial)

Jadi media sosial tidak mati. Tetapi bagaimana kita menafsirkan apa itu sosial dan bagaimana kita memanfaatkannya berubah.

Dalam ekonomi percakapan ini, berikut adalah beberapa contoh bagaimana kami dapat membangun interaksi dengan audiens kami untuk mendorong hasil yang lebih baik bagi bisnis kami.

Obrolan langsung di situs web Anda

Obrolan langsung biasanya digunakan untuk memberikan dukungan, tetapi perusahaan semakin banyak menggunakan obrolan langsung untuk menangani pertanyaan dari pengunjung situs web mereka.

Faktanya, obrolan langsung telah menjadi cara yang efisien untuk terlibat dengan prospek masuk dan memberikan jawaban atas pertanyaan mereka secara waktu nyata.

Ada alat yang tersedia, seperti engati, yang dapat digunakan untuk membangun platform percakapan seperti Obrolan langsung dan Chatbot di situs web Anda dan saluran media sosial lainnya.

Kami saat ini menggunakan Lucky Orange di situs kami untuk obrolan langsung dan pasti mendapatkan konversi. Ketika orang-orang terjebak dengan pertanyaan, mereka mendapatkan jawaban langsung melalui obrolan langsung. Berikut ini contohnya:

Menurut laporan Twilio, 9 dari 10 konsumen ingin menggunakan pesan untuk berkomunikasi dengan merek. Ini hanya menunjukkan betapa pentingnya pengalaman percakapan dan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk mengaktifkan kemampuan ini di situs web mereka.

Alan O'Rourke dulu mengepalai pemasaran untuk OnePage CRM dan dia mengatakan bahwa pelanggan yang terus berkonversi setelah mengobrol di Live chat biasanya berukuran 3 kali lipat dari pelanggan lain.

Anda memiliki opsi untuk menerapkan chatbot di situs Anda untuk membantu Anda memenuhi syarat prospek (mereka sebenarnya cukup hemat biaya dan mudah dirawat) atau menyediakan perwakilan pra-penjualan untuk mengobrol dengan pengunjung situs web.

Misalnya, OptinMonster memberi Anda opsi untuk memasukkan nama dan email Anda untuk memulai obrolan langsung dengan spesialis pra-penjualan mereka.

Namun, jika Anda menginginkan ketersediaan 24/7, maka taruhan terbaik Anda adalah chatbot yang dapat memanfaatkan basis pengetahuan Anda untuk menjawab pertanyaan umum dan kemudian menawarkan opsi untuk terhubung dengan perwakilan pra-penjualan jika diperlukan.

Pemasaran email yang dipersonalisasi

Begitu banyak pemasar menggunakan alat pemasaran email untuk menyiarkan pesan yang sama kepada semua orang dengan beberapa personalisasi yang sangat mendasar.

Tetapi bagaimana dengan mengirim email yang lebih dipersonalisasi dari klien email Anda sendiri untuk mendorong percakapan?

Email yang berfokus untuk mendapatkan respons karena itu akan membantu meningkatkan konversi?

Mari kita ambil contoh perusahaan SaaS yang mencoba mengonboard penggunanya.

Ketika pengguna baru mendaftar untuk uji coba 2 minggu, perusahaan SaaS ingin memastikan mereka mendapatkan hasil maksimal dari perangkat lunak (dan mendapatkan beberapa kemenangan cepat!) atau mereka akan pergi.

Orientasi memberi mereka semua bantuan yang mereka butuhkan untuk bangun dan berjalan.

Jadi bayangkan, alih-alih mengirim email impersonal yang sama ke semua orang, Anda mengumpulkan beberapa informasi tentang pengguna baru selama proses orientasi dan menggunakannya untuk mengirim email yang dipersonalisasi langsung dari anggota tim dukungan pelanggan Anda.

Berikut ini contohnya:

Hei John,

Saya perhatikan Anda baru saja mendaftar ke XXX dan Anda adalah CEO XXX. Saya telah memberikan dukungan kepada banyak bisnis serupa dan ada 3 tantangan utama yang biasanya mereka hadapi saat mendaftar. Apakah Anda tersedia untuk panggilan cepat 10 menit untuk berdiskusi?

Salah satu masalah terbesar dengan orientasi adalah sentuhan rendah, pendekatan impersonal.

Jadi formula kemenangan adalah untuk menunjukkan bahwa ada orang-orang nyata di balik produk yang ingin melihat pengguna mereka berhasil dan tersedia untuk percakapan jika dan ketika pengguna membutuhkannya.

Di dunia SaaS, churn dimulai saat pesan pribadi onboarding dan tepat waktu dapat membuat semua perbedaan!

chatbot Facebook Messenger

Anda mungkin telah memperhatikan bahwa banyak nama merek besar sekarang memanfaatkan chatbots untuk mencapai interaksi satu lawan satu dengan pelanggan mereka dalam skala besar.

Sangat jarang (dan mahal) bagi perusahaan untuk tersedia bagi pelanggannya 24/7 dan chatbots adalah solusi efektif untuk masalah ini. Terutama ketika mereka tersedia di aplikasi perpesanan pilihan konsumen, seperti Facebook Messenger.

Kami telah melihat kasus penggunaan bisnis yang berbeda untuk chatbot, mulai dari memberikan dukungan dasar dan menjawab FAQ hingga memimpin pelanggan melalui saluran penjualan melalui rekomendasi produk/layanan yang dipersonalisasi.

Tapi bagaimana perasaan konsumen saat berinteraksi dengan chatbots?

Lebih dari setengah peserta Amerika dalam sebuah studi baru-baru ini mengatakan bahwa mereka ingin chatbots terlibat dalam proses dukungan pelanggan, terutama jika mereka dapat mengurangi waktu untuk resolusi dan membuat proses lebih efisien.

Meskipun respons instan dan ketersediaan 24/7 adalah keuntungan besar dari chatbot, konsumen tetap menghargai interaksi manusia, terutama untuk kueri yang lebih kompleks.

Chatbot terlatih yang dapat menghubungkan pelanggan ke dukungan atau perwakilan penjualan pada waktu yang tepat dalam percakapan dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan mana pun yang melakukan bisnis online.

Faktanya, Webio (disebutkan sebelumnya) menemukan bahwa chatbot dapat meningkatkan produktivitas agen hingga 80%.

Manfaat lain menggunakan chatbot Facebook Messenger adalah Anda dapat secara proaktif menjangkau pelanggan Anda dengan konten yang sangat relevan dan tepat waktu.

Amazon Alexa

Anda sekarang dapat membeli produk dengan melakukan percakapan dengan asisten suara seperti Amazon's Alexa.

Tetapi berapa banyak konsumen yang benar-benar menggunakan asisten suara untuk pembelian produk?

Lebih dari sepertiga responden dalam studi Capgemini mengatakan mereka telah membeli produk seperti bahan makanan, perawatan rumah, dan pakaian melalui asisten suara.

Plus, sekitar 25% orang mengatakan mereka akan menggunakan asisten suara daripada situs web. Menurut penelitian, dalam waktu tiga tahun, ini akan meningkat menjadi 40%.

Konsumen menyukai asisten suara karena kecepatan dan kenyamanan yang mereka berikan menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Ini adalah kesempatan luar biasa bagi merek untuk menjadi salah satu penggerak pertama dan memberikan pengalaman percakapan yang diminta pelanggan mereka.

Saya yakin bahwa kita akan melihat lebih banyak perusahaan dalam waktu dekat bermitra dengan Amazon Alexa untuk mengaktifkan pembelian suara.

Ringkasan

Ada peluang luar biasa bagi bisnis Anda untuk memanfaatkan perdagangan percakapan untuk membangun hubungan yang berharga, menghemat uang, dan mendorong penjualan dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada.

Cara segala sesuatunya terlihat, percakapan adalah masa depan pengalaman pelanggan.

Jadi bergabunglah dalam percakapan!

Tawarkan cara yang lebih personal bagi orang-orang untuk terlibat dengan bisnis Anda – saluran tersebut dapat berupa salah satu saluran yang kita bahas dalam artikel ini, selama itu masuk akal untuk bisnis Anda dan sesuai dengan minat/kebutuhan audiens Anda.