Wie sich Conversational Commerce auf Ihr Unternehmen auswirkt

Ist Ihnen aufgefallen, dass einige Marken zunehmend darauf achten, wie sie mit ihrem Publikum ins Gespräch kommen?

Chatbots, Slack-Gruppen, WhatsApp-Gruppen, Live-Chat …

Einiges davon ist Absicht und einiges liegt daran, dass das Ausstrahlen von Inhalten auf Kanälen wie Twitter und Facebook nicht mehr die gleichen Ergebnisse liefert.

Die Konversationsökonomie fördert Gespräche mit Ihrem Publikum, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Ich habe kürzlich am Traffic & Conversion Summit in San Diego teilgenommen und es wurde viel über CPC gesprochen.

Nicht Cost-per-Click, wie Sie vielleicht gedacht haben, sondern Cost-per-Conversation.

Vermarkter erkennen, dass die Bereitstellung personalisierter Gesprächserlebnisse für ihr Publikum zu mehr Leads und mehr Verkäufen führen kann.

Und warum passiert das jetzt?

Es hat viel mit dem Aufstieg von Messaging-Apps und der On-Demand-Wirtschaft zu tun …

Verbraucher erwarten jetzt sofortige Antworten, kontextbezogene Angebote und hochgradig personalisierte Nachrichten von Unternehmen und Marken, mit denen sie interagieren.

Braucht es noch Automatisierung?

Ja, es ist sicherlich noch ein gewisses Maß an Automatisierung erforderlich.

Zum Beispiel ist Webio ein irisches Unternehmen, das dazu beiträgt, die Zeit zu verkürzen, die für die Interaktion mit Kunden über eine Reihe von Messaging-Kanälen (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber und Telegram) erforderlich ist. Indem sie die gesamte Kommunikation auf einer Plattform zusammenführen und eine intelligente KI zur Beantwortung der meisten Fragen einführen, sparen sie viel Zeit und steigern den Umsatz ihrer Kunden.

Die KI ist dort, wo die Automatisierung passt. Verbraucher haben nichts dagegen, automatisierte Antworten zu erhalten, wenn sie diese sofort erhalten können und ihre Fragen beantwortet werden. Das Problem ist, wenn es eine Automatisierung gibt, die die Anforderungen Ihrer Kunden nicht erfüllen kann.

Der KI-Agent ist ein Puffer zwischen der Kommunikation des Kunden und dem Live-Agenten. Wenn der KI-Agent keine intelligente Antwort geben kann, springt der Live-Agent ein.

Wie passt Social Media dazu?

Soziale Medien (meine Erklärung) sind alle Online-Kanäle, in denen jemand die Möglichkeit hat, mit Ihrer Nachricht zu interagieren.

Twitter, Facebook usw. passen alle dazu, obwohl diese Interaktion massiv zurückgegangen ist.

Aber hier sind andere Kanäle, die ich als sozial ansehen würde:

• Live-Chat auf der Website
• Facebook Messenger
• WhatsApp-Gruppen
• Slack-Gruppen
• E-Mail (ja, E-Mail kann sozial sein)

Social Media stirbt also nicht. Aber wie wir interpretieren, was sozial ist, und wie wir es nutzen, ändert sich.

In dieser Konversationsökonomie finden Sie hier einige Beispiele dafür, wie wir die Interaktion mit unserem Publikum aufbauen können, um bessere Ergebnisse für unser Unternehmen zu erzielen.

Live-Chat auf Ihrer Website

Live-Chat wird normalerweise verwendet, um Support zu leisten, aber Unternehmen nutzen Live-Chat zunehmend, um Anfragen ihrer Website-Besucher zu bearbeiten.

Tatsächlich ist der Live-Chat zu einer effizienten Möglichkeit geworden, mit eingehenden Leads in Kontakt zu treten und Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit zu geben.

Es gibt Tools wie Engati, mit denen Sie eine Konversationsplattform wie Live-Chat und Chatbots auf Ihrer Website und anderen Social-Media-Kanälen aufbauen können.

Wir verwenden Lucky Orange derzeit auf unserer Website für den Live-Chat und erzielen definitiv Conversions. Wenn Menschen mit Fragen nicht weiterkommen, erhalten sie über den Live-Chat sofort eine Antwort. Hier ist ein Beispiel:

Laut einem Bericht von Twilio möchten 9 von 10 Verbrauchern Messaging verwenden, um mit Marken zu kommunizieren. Dies zeigt nur, wie wichtig das Gesprächserlebnis geworden ist und wie wichtig es für Unternehmen ist, diese Funktion auf ihren Websites zu aktivieren.

Alan O'Rourke leitete früher das Marketing für OnePage CRM und sagte, dass Kunden, die nach dem Chatten im Live-Chat zu einer Conversion kamen, in der Regel dreimal so groß waren wie andere Kunden.

Sie haben die Möglichkeit, einen Chatbot auf Ihrer Website zu implementieren, um Ihnen bei der Qualifizierung von Leads zu helfen (sie sind eigentlich ziemlich kostengünstig und einfach zu warten) oder Ihre Pre-Sales-Mitarbeiter für den Chat mit Website-Besuchern verfügbar zu machen.

OptinMonster bietet Ihnen beispielsweise die Möglichkeit, Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse einzugeben, um einen Live-Chat mit seinem Pre-Sales-Spezialisten zu starten.

Wenn Sie jedoch eine 24/7-Verfügbarkeit wünschen, dann ist Ihre beste Wahl ein Chatbot, der auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen kann, um häufige Fragen zu beantworten, und dann bei Bedarf Optionen für die Verbindung mit einem Pre-Sales-Mitarbeiter anbietet.

Personalisiertes E-Mail-Marketing

So viele Vermarkter verwenden E-Mail-Marketing-Tools, um die gleiche Nachricht mit einer sehr einfachen Personalisierung an alle zu senden.

Aber wie wäre es, personalisiertere E-Mails von Ihrem eigenen E-Mail-Client zu senden, um Konversationen anzuregen?

E-Mails, die sich darauf konzentrieren, eine Antwort zu erhalten, weil dies zur Steigerung der Conversions beiträgt?

Nehmen wir ein Beispiel eines SaaS-Unternehmens, das versucht, seine Benutzer einzubinden.

Wenn sich neue Benutzer für eine zweiwöchige Testversion anmelden, möchte ein SaaS-Unternehmen sicherstellen, dass sie das Beste aus der Software herausholen (und einige schnelle Gewinne erzielen!), oder sie verlassen das Unternehmen.

Onboarding bietet ihnen alle Hilfe, die sie benötigen, um loszulegen.

Stellen Sie sich also vor, dass Sie, anstatt dieselbe unpersönliche E-Mail an alle zu senden, während des Onboarding-Prozesses einige Informationen über neue Benutzer gesammelt und diese verwendet haben, um eine personalisierte E-Mail direkt von einem Mitglied Ihres Kundensupport-Teams zu senden.

Hier ist ein Beispiel:

Hallo Johannes,

Mir ist aufgefallen, dass Sie sich gerade bei XXX angemeldet haben und der CEO von XXX sind. Ich habe viele ähnliche Unternehmen unterstützt und es gibt drei Hauptherausforderungen, denen sie sich normalerweise gegenübersehen, wenn sie sich anmelden. Stehen Sie für ein kurzes 10-minütiges Gespräch zur Verfügung?

Eines der größten Probleme beim Onboarding ist ein zurückhaltender, unpersönlicher Ansatz.

Die Erfolgsformel besteht also darin, zu zeigen, dass hinter dem Produkt echte Menschen stehen, die den Erfolg ihrer Benutzer sehen möchten und für ein Gespräch zur Verfügung stehen, wenn die Benutzer sie brauchen.

In der Welt von SaaS beginnt die Abwanderung beim Onboarding und rechtzeitige, persönliche Nachrichten können den Unterschied ausmachen!

Facebook-Messenger-Chatbots

Sie haben vielleicht bemerkt, dass viele große Marken jetzt Chatbots nutzen, um in großem Umfang eine Eins-zu-eins-Interaktion mit ihren Kunden zu erreichen.

Es ist sehr selten (und teuer), dass ein Unternehmen rund um die Uhr für seine Kunden verfügbar ist, und Chatbots sind eine effektive Lösung für dieses Problem. Vor allem, wenn sie in der bevorzugten Messaging-App der Verbraucher wie Facebook Messenger verfügbar sind.

Wir sehen bereits verschiedene geschäftliche Anwendungsfälle für Chatbots, von der Bereitstellung von grundlegendem Support und der Beantwortung von häufig gestellten Fragen bis hin zur Führung von Kunden durch den Verkaufstrichter durch personalisierte Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen.

Aber wie stehen Verbraucher zur Interaktion mit Chatbots?

Mehr als die Hälfte der amerikanischen Teilnehmer einer kürzlich durchgeführten Studie gaben an, dass sie Chatbots in den Kundensupportprozess einbeziehen möchten, insbesondere wenn sie die Zeit bis zur Lösung verkürzen und den Prozess effizienter gestalten können.

Obwohl sofortige Antworten und 24/7-Verfügbarkeit große Vorteile von Chatbots sind, schätzen Verbraucher immer noch die menschliche Interaktion, insbesondere bei komplexeren Anfragen.

Ein gut ausgebildeter Chatbot, der einen Kunden zum richtigen Zeitpunkt im Gespräch mit einem Support- oder Vertriebsmitarbeiter verbinden kann, kann für jedes Unternehmen, das online Geschäfte macht, von großem Nutzen sein.

Tatsächlich fand Webio (bereits erwähnt) heraus, dass ein Chatbot die Agentenproduktivität um bis zu 80 % steigern kann.

Ein weiterer Vorteil der Verwendung eines Facebook Messenger-Chatbots besteht darin, dass Sie Ihre Kunden proaktiv mit hochrelevanten und zeitnahen Inhalten erreichen können.

Amazon Alexa

Sie können jetzt Produkte kaufen, indem Sie Gespräche mit Sprachassistenten wie Amazons Alexa führen.

Aber wie oft nutzen die Verbraucher tatsächlich Sprachassistenten für den Produktkauf?

Mehr als ein Drittel der Befragten in einer Capgemini-Studie gaben an, Produkte wie Lebensmittel, Haushaltspflege und Kleidung über einen Sprachassistenten gekauft zu haben.

Außerdem geben rund 25 % der Befragten an, dass sie einen Sprachassistenten anstelle einer Website verwenden würden. Laut der Studie soll dieser Anteil in drei Jahren auf 40 % steigen.

Verbraucher lieben Sprachassistenten, weil die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, die sie bieten, ein großartiges Benutzererlebnis schaffen.

Dies ist eine unglaubliche Gelegenheit für Marken, zu den Vorreitern zu gehören und das Gesprächserlebnis zu bieten, das ihre Kunden verlangen.

Ich bin mir sicher, dass wir in naher Zukunft noch viel mehr Unternehmen sehen werden, die mit Amazons Alexa zusammenarbeiten, um Sprachkäufe zu ermöglichen.

Zusammenfassung

Es gibt eine enorme Gelegenheit für Ihr Unternehmen, Conversational Commerce zu nutzen, um wertvolle Beziehungen aufzubauen, Geld zu sparen und den Umsatz mit potenziellen und bestehenden Kunden zu steigern.

So wie die Dinge aussehen, ist Konversation die Zukunft des Kundenerlebnisses.

Beteiligen Sie sich also am Gespräch!

Bieten Sie Menschen eine persönlichere Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten – das kann jeder der Kanäle sein, die wir in diesem Artikel besprochen haben, solange es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist und den Interessen/Bedürfnissen Ihres Publikums entspricht.