Dovada socială pentru comerțul electronic: cum să valorificați dovada socială ca instrument de vânzare

Dacă v-ați convins vreodată să cumpărați ceva, nu ați crezut că veți cumpăra - nu sunteți singuri. Fie că faceți parte din cei 77% dintre consumatorii care ascultă recomandările din gură din gură, sau unul dintre cititorii blogului cu 200% mai probabil să se convertească ca urmare a citirii unei recomandări dintr-o sursă de încredere, probabil că aveți multe control mai puțin direct asupra obiceiurilor tale de cumpărare decât îți dorești să recunoști. Acest lucru se datorează unui fenomen psihologic cunoscut sub numele de dovadă socială.

Dovada socială, explorată în cartea de marketing Influence a lui Robert Cialdini, recunoaște că noi oamenii suntem în primul rând animale sociale - și obiceiurile noastre de cumpărare reflectă acest lucru. Suntem mai predispuși să avem încredere și să prețuim ceva dacă vedem că alți oameni au încredere și îl apreciază mai întâi.

Și acest lucru nu sună doar în epoca modernă. În anii 1760, un antreprenor britanic a avut ocazia să creeze un set de ceai pentru regina Charlotte. Josiah Wedgwood a numit-o „Queensware”, iar această conexiune / susținere a celebrităților a dus la vânzări în masă.

Astăzi, dovada socială este un instrument și mai puternic pentru vânzătorul era digitală. Întrebarea este: Cum pot site-urile de comerț electronic să beneficieze de dovezi sociale în cadrul propriilor eforturi de vânzare?

Dovadă socială și comerț electronic: predarea unor trucuri vechi câinilor noi

Cantitatea completă de pluginuri, platforme și instrumente de comerț electronic vă poate tenta să credeți că aveți nevoie de o carte de joc complet diferită de cea din anii 1760. Nu-l crede. Aspectele fundamentale ale psihologiei umane încă mai contează. Principiile de bază rămân aceleași.

Aruncați o privire asupra numerelor care ilustrează acest lucru:

• Oamenii apelează la recenziile online pentru indicii sociale mai mult ca oricând, 85% dintre clienți având încredere în ele la fel de mult ca și recomandările personale.
• Comparativ cu conținutul de marcă, 92% dintre consumatori vor avea încredere în recomandările online, chiar și de la persoane pe care nu le cunosc.
• 49% dintre clienți spun că ar trebui să vadă o recenzie online pozitivă înainte de a lucra cu o companie.
• Fiecare îmbunătățire cu o stea a ratingului Yelp „tinde să ducă la o creștere a veniturilor cu 5-9%”.

Dovezile sociale nu au fost niciodată mai relevante decât în ​​epoca social media. Dar, deoarece nu toată lumea are acces la o celebritate precum Queen Charlotte, cum pot brandurile digitale să utilizeze aceste principii pentru a stimula succesul în comerțul electronic?

Tipuri de dovezi sociale pentru comerțul electronic

Iată domeniile în care veți vedea principiile dovezilor sociale cele mai des aplicate în comerțul electronic.

Recenzii și evaluări specifice produsului

Evaluări pe stele, degetul mare în sus / degetul mic în jos, rezumate de text - fiecare variabilă este un indiciu care răspunde la o întrebare centrală deja în mintea clientului: Ce părere au alte persoane despre această achiziție?

Vei fi mai eficient atunci când folosești Înțelepciunea mulțimii. Statisticile demonstrează acest lucru: efectuând propriul studiu CTR (rata de clic), BrightLocal a constatat că o creștere de la un rating de trei stele la un rating de cinci stele a generat cu 25% mai multe clicuri din Google Local Pack.

Mărturii

Citirea feedback-ului general al altor utilizatori cu privire la un produs sau experiență nu transmite întotdeauna autoritate, dar poate cântări foarte mult în mintea clientului. De fapt, un raport a constatat că mărturiile clienților se numără printre cele mai puternice conținuturi pe care le puteți avea pe site-ul dvs. web, cu un rating de eficiență de marketing de conținut de 89%.

Dacă includeți mărturii externe ale clienților, puteți scăpa de a spune aproape orice. Iată cum BuzzSumo își încorporează clienții pe site-ul lor web:

De ce sunt atât de puternice mărturiile? Acestea sunt în esență dovezi sociale în acțiune, demonstrând că nu numai că alte persoane au încercat deja produsul sau serviciul pe care urmează să îl achiziționați, dar l-au găsit eficient. Acest lucru transmite mai multă încredere și autoritate decât chiar și cele mai convingătoare scrisori de vânzare sau titluri.

Fotografii și videoclipuri

În comerțul electronic, a vedea este a crede. Un sondaj a constatat că clienții care au vizionat un videoclip al unui produs au fost cu 73% mai predispuși să cumpere; același sondaj a arătat că 96% dintre oameni au găsit astfel de videoclipuri cel puțin utile. O altă recenzie a constatat că mărturiile cu fotografii au avut tendința de a fi printre cele mai bune.

Dacă o fotografie valorează o mie de cuvinte, ia în considerare cât de puternic este să vezi un produs în acțiune înainte de a efectua achiziția. Această digitalizare a experienței fizice a magazinului ajută la transmiterea dovezilor sociale, mai ales atunci când un alt client sau recenzor demonstrează puterea produsului prin intermediul videoclipului.

Aprobarea celebrității

Te-ai întrebat vreodată de ce este atât de important pentru Gatorade încât Peyton Manning să fie văzut consumând produsul? De ce atât de multă lume îi păsa de seturile de ceai folosite de Regina Charlotte?

Este important ca recomandările celebrităților să fie adecvate publicului. Luați în considerare momentul în care Under Armour l-a adăugat pe atletul olimpic Michael Phelps pe lista de recomandări:

O campanie video (pe care AdWeek a numit-o reclama anului) a consolidat și mai mult legătura emoțională dintre performanța Phelps și îmbrăcămintea Under Armour. Contează că Under Armour nu are nicio legătură cu faptul că Phelps este un mare înotător? Nu. O celebritate care folosește un produs înseamnă încredere instantanee și autoritate prin asociere. Simțim că cunoaștem vedete; a le vedea folosind un produs este echivalentul emoțional al a vedea un prieten folosindu-le.

Funcționează? Efectul este atât de puternic încât un studiu din Taiwan prezentat în Jurnalul de Studii Internaționale de Management a arătat o legătură demonstrabilă între aprobările de vedete și valoarea percepută a unui produs.

Postări sociale

De ce calculează AdWeek postările sociale ale cântăreței Selena Gomez la o valoare de 550.000 de dolari fiecare? Pentru început, Gomez are un număr uriaș de persoane pe diferite platforme de socializare de care se bucură tinerii de astăzi. Dar motivul figurii merge mai adânc decât efectul de susținere a vedetelor.

De fiecare dată când un brand precum Pantene sau Coca-Cola se asociază cu influențatori cheie pe postările sociale, ei încurajează aprecierile, acțiunile și efectele de branding subtile care apar pe produsele lor în cultura populară.

Alte tipuri de postări sociale influente includ recenzii pozitive despre produse distribuite pe social media. Chiar și fără prezența unei celebrități puternice, o recenzie pozitivă a produsului, distribuită online, poate atrage atenție pozitivă și dovezi sociale inerente, ceea ce face ca clienții care nu sunt convinși altfel să aibă mai multe șanse să cumpere.

De ce contează dovada socială în mediul de comerț electronic

Viața noastră online este atât de încurcată cu aspectul social al experienței digitale încât ați putea susține că dovada socială este și mai importantă online.

Ați fi surprins de cât de social poate fi mediul de comerț electronic. Cercetările de astăzi pe rețelele sociale și butoanele rapide fac mai convenabil consultarea cu alții înainte de a lua o decizie de cumpărare. Și mulți oameni fac exact asta.

• Potrivit unui sondaj din 2017, impactul dovezilor sociale este și mai mare pentru persoanele demografice mai tinere, întrucât 91% dintre clienții de la 18 la 34 de ani au încredere în recenziile online la fel de mult ca și recenziile personale.
• Aproape 70% dintre clienții online se uită la recenziile produselor înainte de a cumpăra și există date care sugerează că până la 88% dintre clienți își cercetează achizițiile online înainte de a cumpăra.

Rezultatul final nu este că suntem mai puțin sociali atunci când vine vorba de cumpărare. În schimb, menținem produsele la un standard de dovadă socială mai înalt decât oricând, asigurându-ne că înainte de a cumpăra un produs pe care îl susține înțelepciunea mulțimii.

Nu există nicio înlocuire a experienței tactile în ceea ce privește cumpărarea unui produs în persoană. Oricine a cumpărat vreodată o jucărie cu „Încearcă-mă!” butonul știe cât de impactantă poate fi experiența cu amănuntul.

Dar când vine vorba de bunuri fizice, cumpărătorii nu trebuie neapărat să înlocuiască experiența personală atât de mult încât să o simuleze. Trec la următorul lucru cel mai bun: experiența cuiva care a încercat-o deja personal.

Acolo este utilă dovada socială.

De exemplu, gândiți-vă la modul în care videoclipurile pot adăuga context experienței de cumpărături online. Când vedeți un produs utilizat de o sursă de încredere, este ca și cum ar recrea acea experiență personală pentru dvs.

Și nu există nici o lipsă de conținut. De la unboxing-uri video, la „transport” de videoclipuri, la recenzii video, până în 2015, exista deja suficient conținut pentru unboxing pe YouTube, încât să poată umple șase ani și jumătate de vizionare.

Atunci, următoarea întrebare este: Cum implementați aceste concepte și le faceți să funcționeze pentru propria dvs. marcă de comerț electronic?

Unde se poate valorifica dovada socială pentru a genera vânzări

Vă întrebați unde poate fi folosită dovada socială specifică pentru a stimula vânzările și succesul comerțului electronic? Mă bucur că ai întrebat.

Pagini de produs

Unii specialiști în marketing ar putea prefera să se gândească la pagina produsului ca la veriga finală a lanțului care are ca rezultat o achiziție. Dar, în realitate, acest lucru este adevărat numai dacă pagina produsului este optimizată și funcționează bine partea de vânzare. Pentru a vă îmbunătăți paginile de produse, vă recomandăm să adăugați:

• Imagini vizuale: includeți întotdeauna o selecție curățată de fotografii și videoclipuri de înaltă calitate ale produsului - mai ales dacă imaginile sau videoclipurile prezintă o notă personală care va rezona cu datele demografice vizate. De asemenea, ați putea lua în considerare utilizarea notificărilor de probă socială (cum ar fi o fereastră pop-up care indică câți cumpărători au, de asemenea, un articol în coșurile lor la momentul respectiv) pentru a simula senzația unui magazin ocupat.
• Recenzii și număr de recenzii: După cum veți vedea în câteva exemple mai târziu, nu contează doar calitatea recenziilor, ci și cantitatea. De exemplu: s-ar putea să folosiți o colecție de recenzii pentru a ilustra cât de mulți oameni și-au achiziționat produsul.
• Etichete: etichetele facilitează identificarea de către clienți a produselor cu cele mai bune performanțe într-o colecție. Booking.com include o etichetă „Best Seller” pentru această funcție în prima poziție. În doar două cuvinte, eticheta respectivă are tot felul de implicații atunci când vine vorba de popularitate, calitate și dovada socială a unei anumite liste.

Promoții prin e-mail

Când vine vorba de e-mail, un loc minunat pentru a începe cu dovezi sociale este să-l folosiți pentru a reduce reducerea abandonului de coș. Întrucât știți deja că clientul era interesat de anumite produse, de ce nu le-ați urmări și ați spune: „Hei, îți amintești când aproape ai cumpărat de la noi? Încă poți face asta. ”

Dar nu toate formele de dovezi sociale prin e-mail trebuie să fie atât de directe. Veți găsi dovezi sociale țesute în ADN-ul de marketing prin e-mail, așa cum vedem în acest exemplu dintr-un e-mail Ramsey Solutions care a folosit mărturii ale clienților pentru a demonstra dovezi sociale:

Dar e-mailurile nu trebuie să vă arate mărturii pentru a crea un sentiment al „Înțelepciunii mulțimii”. Consultați acest e-mail de la inVision:

La suprafață, „Tocmai v-ați alăturat unei comunități de design de 5 milioane de oameni puternici” s-ar putea să nu pară un impuls de a face clic pe butonul de îndemn („Salt și începeți”), dar prin filtrul de dovadă socială, există ceva mai convingător despre „sărituri” cu o comunitate deja atât de mare.

Partajare socială

Poate că cel mai bun loc pentru implementarea dovezilor sociale în marketingul dvs. de comerț electronic este prin intermediul rețelelor sociale. Iată câteva idei simple și cele mai bune practici pentru valorificarea dovezilor sociale prin acest mediu:

• Nu includeți statistici decât dacă aveți statistici de afișat: „Tweets: 0” nu primește dovezi sociale care să lucreze în favoarea dvs.
• Faceți ca opțiunile de partajare socială să fie cât mai vizuale: de exemplu, pluginurile prietenoase cu Facebook care demonstrează că există oameni reali care sunt membri ai comunității dvs. adaugă un element de consolidare a încrederii.
• Păstrați-l simplu: este tentant să includeți 50 de butoane de partajare socială pe un anumit produs, astfel încât să puteți facilita pe oricine dorește să partajeze pe orice platformă, dar acest lucru poate avea efectul negativ de a forța o altă decizie asupra clientului dumneavoastră. Nu invitați oboseala deciziilor și păstrați-vă concentrarea pe cele mai utilizate platforme.

Postări pe blog

Majoritatea cititorilor vor descoperi probabil că nu au nevoie de dovezi sociale pentru a spune când o postare pe blog a adăugat o anumită valoare vieții lor. Cu toate acestea, ați fi surprins de cât de multă influență pot avea indicii sociale asupra valorii percepute a conținutului pe care îl conține o postare. Aceste indicii apar de obicei în următoarele forme:

• Distribuiți statistici: Câți oameni au apreciat această postare pe social media?
• Citate și interviuri: în cadrul conținutului unei postări, un citat sau un interviu cu o celebritate, influencer sau expert poate adăuga credibilitate fiecărui punct.
• Conținut generat de utilizatori: fii sincer: cât de des treci direct la comentariile unei postări pentru a vedea dacă cineva este ocupat să dezmembreze revendicările făcute în conținut? Conținutul generat de utilizatori care „veterinizează” conținutul dintr-o postare poate fi la fel de valoros pentru cititori ca și postarea în sine.

Conținutul generat de utilizatori poate extinde chiar și informațiile din postarea în sine, adăugând o valoare suplimentară paginii.

Într-o postare recentă pe blogul Dr. Peter Attia, un utilizator numit „fullyfledgedPhuD” și-a adăugat propriile sfaturi despre exerciții:

O comunitate înfloritoare, precum cea a lui Attia, poate stimula valoarea suplimentară pentru cititori, în timp ce comentariile în sine servesc drept „dovadă socială” că conținutul a meritat.

Anunțuri PPC

Cumpărarea drumului către partea de sus a Google nu vă scutește de legile dovezilor sociale. Luați în considerare această căutare recentă a „portmoneilor”.

Înainte ca Michael Kors să aibă chiar șansa de a descrie ce se întâmplă pe acea pagină, evaluarea produsului informează utilizatorul despre ceea ce spun toți ceilalți despre produs. Mai târziu, veți vedea lungimile la care unele companii merg pentru a-și proteja ratingurile clienților online.

Google a făcut posibilă utilizarea de extensii la anunțuri pentru a evidenția cele mai bune evaluări sociale posibile, dar motorul de căutare le-a eliminat în 2018.

Chiar dacă înțelegeți aceste indicii, cum le puteți încorpora în propria dvs. platformă? Privind la companii care încorporează deja dovezi sociale în afacerea lor.

Exemple de dovezi sociale la locul de muncă

Acum, că știți unde poate fi folosită dovada socială, s-ar putea să vă întrebați: Cum arată atunci când site-urile de comerț electronic real implementează dovezi sociale?

Iată câteva exemple de indicii sociale în acțiune.

Groupon și ProFlowers

Să începem cu un exemplu de la Groupon și ProFlowers, deoarece este o demonstrație interesantă a dovezilor sociale la locul de muncă. De ce? Deoarece continuă să realizeze cantități masive de vânzări, în ciuda unui rating de 3,9 / 5.

Observați ceva în special? Zonă în dreptunghiul roșu: aici sunt câteva exemple de dovezi sociale. „700+ cumpărate astăzi” sugerează atât înțelepciunea mulțimii, cât și o ofertă limitată. Strigă: „Ar fi bine să încercați această ofertă înainte ca altcineva să o facă!”

Sistemul de evaluare generat de utilizatori este și el frumos, dar veți observa un alt element cheie: Groupon listează 59.140 de evaluări. Acesta este un mod subtil (dar onest) de a demonstra cât de mulți oameni au făcut această achiziție înainte de dvs. Dacă acea cantitate de oameni a cumpărat deja aceste flori, de ce nu ar trebui?

Booking.com

Tastați „New York City” pe Booking.com și veți observa o intrare care arată astfel:

La suprafață, majoritatea informațiilor de aici sunt numerice. Evaluarea locației, locația și altele asemenea. Dar o lectură mai profundă va dezvălui mai multe indicii de dovadă socială:

• O notificare „Best seller” îmbunătățește dovada socială a listării în cel mai înalt loc
• „La mare căutare!” eticheta demonstrează dovada socială cu o listă exactă pentru rezervările din ultimele 24 de ore
• Sistemul de evaluare din partea dreaptă sus afișează, de asemenea, câte recenzii totale au obținut acel scor, demonstrând câte persoane rezervă această listă

Aceste indicii sunt subtile la prima vedere, dar pot avea un impact dramatic asupra valorii percepute a tot ceea ce vindeți.

Zappos & Fit Fit

Nu toate indicațiile sociale se referă la popularitatea unui anumit articol. Luați în considerare cazul Zappos, unde compania face tot posibilul pentru a simula o experiență reală de cumpărături de pantofi:

„Fit Survey” conține informații vitale pentru cumpărător: dimensiunea, lățimea, suportul arcului. La suprafață, potrivirea pantofului, aparent, este tot ceea ce contează aici, dar dovada socială este încă implicită în aceste informații. La urma urmei, cum altfel ar putea Zappos să vină cu un număr precum „63% Suport arc moderat” fără un eșantion larg de clienți care au distribuit aceste informații?

Feedbackul este atât valoros pentru cumpărător, cât și o demonstrație intrinsecă că acești pantofi trebuie să fie cel puțin oarecum populari.

Shogun și peste 1.000 de recenzii pozitive

Cum obții înțelepciunea efectului mulțimii care lucrează în favoarea ta? Simplu: în cazul aplicației de comerț electronic Shogun, vă asigurați că aveți peste 1.000 de recenzii pozitive pentru produsul dvs. Shogun și-a atins ratingul ridicat pe magazinul de aplicații Shopify, cu un accent aproape obsesiv pe reputația online.

Cum au făcut-o? Aceștia și-au stabilit politica:

• Urmăriți fiecare recenzie negativă primită, inclusiv ascultarea reclamației unui client și trimiterea de e-mailuri și apeluri telefonice de urmărire
• A face din serviciul clienți o prioritate imensă și a fi ultra-receptiv la problemele clienților
• Solicitați recenzii numai de la clienții care folosesc deja Shogun de ceva timp, scăzând numărul de recenzii de calitate scăzută de la utilizatori care nu au folosit produsul suficient pentru a lua o decizie

Nu există nimic subestimat în aceste tactici. Shogun a făcut pur și simplu recenziile magazinului de aplicații Shopify o prioritate ridicată, deoarece înțeleg puterea reputației în ceea ce privește dovada socială. Rezultatele vorbesc de la sine:

Când evaluarea dvs. este atât de pozitivă, clienții știu că cumpără ceva bun.

Profitați de dovada socială și arătați că sunteți la cerere

Care este principalul lucru pe care îl putem lua de la această conversație în jurul utilizării dovezilor sociale în setarea de comerț electronic?

Există putere în mulțime.

Să terminăm cu o altă notă a psihologului Robert Cialdini. În cartea sa Influence , el menționează un studiu în care un bărbat stătea pe un trotuar din New York, privind în mod aleator spre cer. Singur, bărbatul a făcut ca și 4% dintre trecători să-și ridice privirea. Dar când erau cinci oameni care priveau spre cer, rata respectivă a crescut până la 18%. Cu 15, numărul a crescut la 40%.

Același lucru se întâmplă atunci când folosiți dovezi sociale online. Cu un arsenal din ce în ce mai mare de recenzii ale utilizatorilor și o puternică reputație online pentru a vă demonstra valoarea, eforturile dvs. de marketing și strategia dvs. de socializare vor intra în vigoare.

Chiar dacă sunteți încrezător în calitatea produselor dvs. și știți că aveți servicii de top, nu contează până când nu îi puteți convinge și pe alții. În cele din urmă, abilitatea ta de a arăta calitate se rezumă la o singură întrebare: Cum o poți dovedi?