전자 상거래를 위한 사회적 증거: 판매 도구로 사회적 증거를 활용하는 방법

구매하지 않을 것이라고 생각한 것을 구매하기 위해 자신을 말한 적이 있다면 - 당신은 혼자가 아닙니다. 입에서 입으로 전해지는 추천을 듣는 소비자의 77%에 속하든, 신뢰할 수 있는 출처의 추천을 읽은 결과 전환 가능성이 200% 더 높은 블로그 독자 중 하나이든, 당신이 인정하는 것보다 구매 습관에 대한 직접적인 통제가 덜합니다. 그것은 사회적 증거로 알려진 심리적 현상 때문입니다.

로버트 치알디니(Robert Cialdini)의 마케팅 책 영향력(Influence) 에서 유명하게 탐구된 사회적 증거는 우리 인간이 기본적으로 사회적 동물이라는 것을 인식하고 있으며 우리의 구매 습관이 이를 반영합니다. 우리는 다른 사람들이 그것을 먼저 신뢰하고 가치 있게 여기는 것을 볼 때 무언가를 신뢰하고 가치 있게 여길 가능성이 더 큽니다.

이것은 현대에만 해당되는 것이 아닙니다. 1760년대에 영국 기업가는 샬럿 여왕을 위한 차 세트를 만들 기회가 있었습니다. Josiah Wedgwood는 이를 "Queensware"라고 불렀고 이 유명인 연결/승인은 대량 판매로 이어졌습니다.

오늘날 사회적 증거는 디지털 시대 판매자에게 훨씬 더 강력한 도구입니다. 문제는 전자상거래 사이트가 자체 판매 활동 내에서 사회적 증거를 어떻게 활용할 수 있느냐는 것입니다.

사회적 증거 및 전자 상거래: 새로운 개에게 오래된 트릭 가르치기

엄청난 양의 전자 상거래 플러그인, 플랫폼 및 도구를 보면 1760년대와는 완전히 다른 플레이북이 필요하다는 생각이 들 수 있습니다. 믿지 마세요. 인간 심리학의 근본적인 측면은 여전히 ​​중요합니다. 기본 원칙은 동일하게 유지됩니다.

이를 설명하는 숫자를 살펴보십시오.

• 사람들은 그 어느 때보다 소셜 신호로 온라인 리뷰를 사용하며, 85%의 고객이 개인적인 추천만큼 리뷰를 신뢰합니다.
• 브랜드 콘텐츠에 비해 소비자의 92%는 모르는 사람이 제공하는 온라인 추천을 신뢰합니다.
• 49%의 고객은 회사와 협력하기 전에 긍정적인 온라인 리뷰를 볼 필요가 있다고 말합니다.
• Yelp 등급이 별 1개 향상될 때마다 "수익이 5-9% 증가하는 경향이 있습니다."

사회적 증거는 소셜 미디어 시대보다 더 관련성이 높습니다. 그러나 모든 사람이 Queen Charlotte와 같은 유명인에게 접근할 수 있는 것은 아니므로 디지털 브랜드가 이러한 원칙을 활용하여 전자 상거래에서 성공을 이끌 수 있습니까?

전자 상거래의 유형 사회 증명

다음은 전자 상거래에서 가장 자주 적용되는 사회적 증거의 원칙을 볼 수 있는 영역입니다.

제품별 리뷰 및 평가

별점, 좋아요/싫어요, 텍스트 요약 - 각 변수는 이미 고객의 마음속에 있는 한 가지 핵심 질문에 답하는 단서입니다. 다른 사람들은 이 구매에 대해 어떻게 생각하나요?

군중의 지혜를 사용하면 더 효과적일 것입니다. 통계가 이를 뒷받침합니다. 자체 CTR(클릭률) 연구를 수행한 BrightLocal은 별 3개 등급에서 별 5개 등급으로 상승하면 Google Local Pack에서 클릭수가 25% 더 증가한다는 사실을 발견했습니다.

사용후기

제품이나 경험에 대한 다른 사용자의 일반적인 피드백을 읽는 것이 항상 권위를 전달하는 것은 아니지만 고객의 마음에 큰 부담을 줄 수 있습니다. 실제로, 한 보고서에 따르면 고객 평가는 웹사이트에서 가질 수 있는 가장 강력한 콘텐츠 중 하나이며 콘텐츠 마케팅 효율성 등급은 89%입니다.

외부 고객 평가를 포함하면 거의 모든 것을 말할 수 있습니다. BuzzSumo가 웹사이트에 고객을 통합하는 방법은 다음과 같습니다.

후기가 왜 그렇게 강력합니까? 이는 본질적으로 사회적 증거로서, 귀하가 구매하려는 제품이나 서비스를 다른 사람들이 이미 시도했을 뿐만 아니라 효과를 발견했음을 보여줍니다. 이것은 가장 설득력 있는 판매 서신이나 헤드라인보다 더 많은 신뢰와 권위를 전달합니다.

사진 및 비디오

전자 상거래에서 보는 것은 믿는 것입니다. 한 설문 조사에 따르면 제품 비디오를 본 고객은 구매할 가능성이 73% 더 높았습니다. 같은 설문 조사에 따르면 무려 96%의 사람들이 그러한 비디오가 적어도 도움이 된다고 생각했습니다. 또 다른 리뷰에서는 사진이 포함된 평가가 가장 좋은 성과를 내는 경향이 있음을 발견했습니다.

사진이 천 마디 말의 가치가 있다면 구매하기 전에 제품이 실제로 작동하는 모습을 보는 것이 얼마나 더 강력한지 생각해 보십시오. 실제 매장 경험의 디지털화는 특히 다른 고객이나 리뷰어가 비디오를 통해 제품의 힘을 보여줄 때 사회적 증거를 전달하는 데 도움이 됩니다.

유명인 보증

왜 Peyton Manning이 그들의 제품을 마시는 것이 Gatorade에게 그렇게 중요한지 궁금한 적이 있습니까? 왜 그렇게 많은 사람들이 샬럿 여왕이 사용했던 차 세트에 관심을 가졌을까요?

유명인의 추천은 청중에게 적절해야 합니다. Under Armour가 올림픽 선수인 Michael Phelps를 지지 목록에 추가했을 때를 생각해 보십시오.

AdWeek에서 올해의 광고로 선정된 비디오 캠페인은 Phelps의 실적과 Under Armour 의류 간의 감정적 연결을 더욱 강화했습니다. Under Armour가 Phelps가 훌륭한 수영 선수가 되는 것과 아무 관련이 없다는 것이 중요합니까? 아닙니다. 유명인이 제품을 사용한다는 것은 협회에 의한 즉각적인 신뢰와 권위를 의미합니다. 우리는 유명인을 알고 있다고 느낍니다. 그들이 제품을 사용하는 것을 보는 것은 친구가 제품을 사용하는 것을 보는 것과 감정적으로 동일합니다.

작동합니까? 그 효과는 너무나 강력하여 국제 경영 연구 저널(Journal of International Management Studies)에 실린 대만의 한 연구에서 유명인의 지지와 제품의 인지된 가치 사이에 명백한 연관성이 있음을 보여주었습니다.

소셜 게시물

AdWeek에서 가수 Selena Gomez의 소셜 게시물을 각각 $550,000의 가치로 계산하는 이유는 무엇입니까? 우선 Gomez는 오늘날의 젊은이들이 즐기는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 엄청난 팔로워를 보유하고 있습니다. 하지만 수치의 이유는 연예인 지지 효과보다 더 깊다.

Pantene이나 Coca-Cola와 같은 브랜드가 소셜 게시물에서 주요 인플루언서와 연관될 때마다 그들은 좋아요, 공유 및 대중 문화에서 제품을 표면화하는 미묘한 브랜딩 효과를 장려합니다.

영향력 있는 소셜 게시물의 다른 유형에는 소셜 미디어에서 공유되는 긍정적인 제품 리뷰가 있습니다. 강력한 유명인이 없어도 온라인에서 공유된 긍정적인 제품 리뷰는 긍정적인 관심과 고유한 사회적 증거를 얻을 수 있어 확신이 없는 고객이 구매할 가능성이 더 높아집니다.

전자 상거래 환경에서 사회적 증거가 중요한 이유

우리의 온라인 생활은 디지털 경험의 사회적 측면과 너무 얽혀있어 사회적 증거가 온라인에서 훨씬 더 중요하다고 주장할 수 있습니다.

당신은 전자 상거래 환경이 얼마나 사회적일 수 있는지에 놀랄 것입니다. 오늘날의 소셜 미디어와 빠른 버튼 조사 덕분에 구매 결정을 내리기 전에 다른 사람들과 상의하는 것이 더 편리해졌습니다. 그리고 많은 사람들이 그렇게 합니다.

• 2017년 설문 조사에 따르면 18-34세 고객의 91%가 개인 리뷰보다 온라인 리뷰를 신뢰하기 때문에 사회적 증거의 영향은 젊은 인구층에게 훨씬 더 큽니다.
• 온라인 고객의 거의 70%는 구매하기 전에 제품 리뷰를 보고, 88%의 고객이 구매하기 전에 온라인에서 구매를 조사한다는 데이터가 있습니다.

최종 결과는 구매와 관련하여 우리가 덜 사회적이라는 것이 아닙니다. 대신, 우리는 제품을 구매하기 전에 대중의 지혜에 맞는지 확인하면서 그 어느 때보다 높은 수준의 사회적 증거를 제시합니다.

제품을 직접 구매하는 것과 관련된 촉각적 경험을 대체할 수는 없습니다. "Try me!"가 있는 장난감을 구입한 적이 있는 사람은 누구나 버튼은 소매 경험이 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 알고 있습니다.

그러나 물리적 상품의 경우 구매자는 직접 체험을 시뮬레이션하는 것만큼 반드시 대체할 필요는 없습니다. 그들은 차선책으로 넘어갑니다. 이미 직접 사용해 본 사람의 경험입니다.

그것이 사회적 증거가 유용한 곳입니다.

예를 들어 비디오가 온라인 쇼핑 경험에 맥락을 추가할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 신뢰할 수 있는 출처에서 사용 중인 제품을 보면 해당 제품이 직접 대면 경험을 재창조하는 것과 거의 같습니다.

컨텐츠도 부족하지 않습니다. 2015년까지 언박싱 비디오에서 "수송" 비디오, 비디오 리뷰에 이르기까지 YouTube에는 이미 6년 반 연속 시청할 수 있는 충분한 언박싱 콘텐츠가 있었습니다.

다음 질문은 다음과 같습니다. 이러한 개념을 어떻게 구현하고 자신의 전자 상거래 브랜드에 적용할 수 있습니까?

사회적 증거가 판매 촉진에 활용될 수 있는 곳

판매 및 전자 상거래 성공을 촉진하기 위해 구체적으로 사회적 증거를 활용할 수 있는 곳이 궁금하십니까? 당신이 물어 다행입니다.

제품 페이지

일부 마케터는 제품 페이지를 구매로 이어지는 체인의 최종 링크로 생각하는 것을 선호할 수 있습니다. 그러나 실제로는 제품 페이지가 최적화되어 있고 판매 부분을 잘 수행하는 경우에만 해당됩니다. 제품 페이지를 개선하려면 다음을 추가하는 것이 좋습니다.

• 시각 자료: 항상 선별된 고품질 사진 및 제품 비디오를 포함하십시오. 특히 이미지 또는 비디오에 대상 인구 통계에 반향을 일으킬 개인적인 느낌이 있는 경우 더욱 그렇습니다. 바쁜 상점의 느낌을 시뮬레이션하기 위해 소셜 증거 알림(예: 당시 장바구니에 상품을 가지고 있는 쇼핑객의 수를 나타내는 팝업과 같은)을 사용할 수도 있습니다.
• 리뷰 및 리뷰 수: 나중에 몇 가지 예에서 볼 수 있듯이 중요한 것은 리뷰의 질뿐만 아니라 양입니다. 예: 리뷰 모음을 사용하여 얼마나 많은 사람들이 귀하의 제품을 구매했는지 설명할 수 있습니다.
• 태그: 태그를 사용하면 고객이 컬렉션 내에서 최고 성능의 제품을 쉽게 찾을 수 있습니다. Booking.com에는 해당 기능에 대한 "베스트 셀러" 태그가 포함되어 있습니다. 단 두 단어로 말하면 해당 태그는 인기도, 품질 및 특정 목록의 사회적 증거와 관련하여 모든 종류의 의미를 갖습니다.

이메일 프로모션

이메일과 관련하여 사회적 증거로 시작하기에 좋은 장소는 이를 사용하여 장바구니 포기를 줄이는 것입니다. 고객이 특정 제품에 관심이 있다는 것을 이미 알고 있기 때문에 고객에게 "이봐, 우리에게서 거의 구매할 뻔했던 때를 기억하니? 당신은 여전히 ​​그것을 할 수 있습니다.”

그러나 모든 형태의 이메일 사회적 증거가 그렇게 직접적일 필요는 없습니다. 사회적 증거를 입증하기 위해 고객 평가를 활용한 Ramsey Solutions 이메일의 이 예에서 볼 수 있듯이 이메일 마케팅 DNA에 짜여진 사회적 증거를 찾을 수 있습니다.

그러나 이메일에 "군중의 지혜"라는 느낌을 주기 위해 추천서를 보여줄 필요는 없습니다. inVision에서 보낸 이 이메일을 확인하십시오.

표면적으로는 "500만 명의 강력한 디자인 커뮤니티에 가입했습니다."는 클릭 유도문안("시작하고 시작하기")을 클릭하도록 유도하는 것처럼 보이지 않을 수 있지만 사회적 증거라는 필터를 통해 무언가가 있습니다. 이미 그렇게 큰 커뮤니티에 "점핑"하는 것이 더 매력적입니다.

소셜 공유

아마도 전자 상거래 마케팅에 사회적 증거를 구현하는 가장 좋은 장소는 소셜 미디어를 통하는 것입니다. 다음은 이 매체를 통해 사회적 증거를 활용하기 위한 몇 가지 간단한 아이디어와 모범 사례입니다.

• 자랑할 통계가 없는 한 통계를 포함하지 마십시오. "Tweets: 0"은 사회적 증거가 귀하에게 유리하게 작용하지 않습니다.
• 소셜 공유 옵션을 가능한 한 시각적으로 만들기: 예를 들어 커뮤니티의 구성원인 실제 사람들이 있다는 것을 보여주는 Facebook 친화적인 플러그인은 신뢰 구축 요소를 추가합니다.
• 단순하게 유지: 특정 제품에 50개의 소셜 공유 버튼을 포함하여 모든 플랫폼에서 공유하려는 모든 사람을 용이하게 할 수 있도록 하고 싶지만 고객에게 또 다른 결정을 내리도록 하는 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 의사결정 피로를 유발하지 말고 가장 많이 사용되는 플랫폼에 집중하십시오.

블로그 게시물

대부분의 독자는 블로그 게시물이 자신의 삶에 가치를 더한 때를 알리기 위해 사회적 증거가 필요하지 않다는 것을 알게 될 것입니다. 그러나 소셜 신호가 게시물에 포함된 콘텐츠의 인지된 가치에 얼마나 많은 영향을 미칠 수 있는지 알면 놀랄 것입니다. 이러한 신호는 일반적으로 다음과 같은 형태로 제공됩니다.

• 통계 공유: 소셜 미디어에서 이 게시물을 좋아한 사람은 몇 명입니까?
• 인용문 및 인터뷰: 게시물 내용 내에서 유명인, 인플루언서 또는 전문가와의 인용문 또는 인터뷰는 각 요점에 신뢰성을 추가할 수 있습니다.
• 사용자 생성 콘텐츠: 솔직히 말해서 게시물의 댓글로 바로 건너뛰어 콘텐츠에서 제기된 주장을 반박하는 데 바쁜 사람이 있는지 확인하는 경우가 얼마나 자주 있습니까? 게시물의 콘텐츠를 "검토"하는 사용자 생성 콘텐츠는 게시물 자체만큼 독자에게 가치가 있을 수 있습니다.

사용자 생성 콘텐츠는 게시물 자체의 정보를 확장하여 페이지에 가치를 더할 수도 있습니다.

Peter Attia 박사의 블로그에 있는 최근 게시물에서 "fullyfledgedPhuD"라는 사용자가 자신의 운동 팁을 추가했습니다.

Attia's와 같이 번성하는 커뮤니티는 독자에게 추가적인 가치를 제공할 수 있으며, 댓글 자체는 콘텐츠가 가치가 있다는 "사회적 증거" 역할을 합니다.

PPC 광고

Google의 정상에 오르기 위해 구매한다고 해서 사회적 증거법에서 면제되는 것은 아닙니다. "지갑"에 대한 최근 검색을 고려하십시오.

Michael Kors가 해당 페이지에서 무슨 일이 일어나고 있는지 설명하기도 전에 제품 등급은 사용자에게 다른 사람들이 제품에 대해 말하는 내용을 알려줍니다. 나중에 일부 회사가 온라인에서 고객 평가를 보호하기 위해 어떤 노력을 기울이는지 알게 될 것입니다.

Google은 가능한 최고의 소셜 평가를 강조하기 위해 광고 확장을 사용할 수 있게 했지만 검색 엔진은 2018년에 이러한 기능을 없앴습니다.

이러한 단서를 이해하더라도 어떻게 자신의 플랫폼에 통합할 수 있습니까? 이미 사회적 증거를 비즈니스에 통합한 회사를 살펴봄으로써.

직장에서의 사회적 증거의 예

이제 사회적 증거를 어디에 사용할 수 있는지 알았으므로 실제 전자 상거래 사이트에서 사회적 증거를 배포할 때 어떤 모습일지 궁금할 것입니다.

다음은 행동하는 사회적 단서의 몇 가지 예입니다.

그루폰 & 프로플라워

Groupon과 ProFlowers의 예부터 시작하겠습니다. 직장에서의 사회적 증거에 대한 흥미로운 시연이기 때문입니다. 왜요? 3.9/5에 불과한 평점에도 불구하고 계속해서 엄청난 판매량을 기록하고 있기 때문입니다.

특히 주의할 점이 있습니까? 빨간색 직사각형 영역: 여기에 사회적 증거의 몇 가지 예가 있습니다. "오늘 700개 이상 구입"은 군중의 지혜와 제한된 공급을 모두 암시합니다. "다른 사람보다 먼저 이 제안을 받는 것이 좋습니다!"라고 외칩니다.

사용자 생성 평가 시스템도 훌륭하지만 또 다른 핵심 요소를 알 수 있습니다. Groupon은 59,140개의 평가를 나열합니다. 이것은 얼마나 많은 사람들이 당신보다 먼저 이 구매를 했는지 보여주는 미묘하지만 정직한 방법입니다. 그 정도의 사람들이 이미 이 꽃을 샀다면 왜 당신은 안 삽니까?

부킹닷컴

Booking.com에서 "New York City"를 입력하면 다음과 같은 항목이 표시됩니다.

표면적으로, 여기에 있는 대부분의 정보는 숫자에 의한 것입니다. 위치 등급, 위치 등. 그러나 더 깊이 읽으면 사회적 증거에 대한 더 많은 단서가 드러날 것입니다.

• "베스트 셀러" 알림은 가장 높은 순위에 목록에 대한 사회적 증거를 향상시킵니다.
• “수요가 많다!” 태그는 지난 24시간 동안의 예약에 대한 정확한 목록과 함께 사회적 증거를 보여줍니다.
• 오른쪽 상단의 평가 시스템은 해당 점수를 획득한 총 리뷰 수도 표시하여 이 목록을 예약하는 사람의 수를 보여줍니다.

이러한 단서는 언뜻 보기에는 미묘하지만 판매하는 모든 제품의 인지된 가치에 극적인 영향을 미칠 수 있습니다.

자포스 & 퍼펙트 핏

모든 사회적 단서가 특정 항목의 인기도에 관한 것은 아닙니다. 회사가 실제 신발 쇼핑 경험을 시뮬레이션하기 위해 최선을 다하는 Zappos의 경우를 생각해 보십시오.

"핏 조사"에는 구매자에게 중요한 정보인 크기, 너비, 아치 지지대가 포함되어 있습니다. 표면적으로는 신발의 핏이 중요한 것 같지만 이 정보에는 여전히 사회적 증거가 내포되어 있습니다. 결국, Zappos가 이 정보를 공유한 광범위한 고객 샘플 없이 "63% 중간 아치 지원"과 같은 숫자를 다른 방법으로 제시할 수 있습니까?

피드백은 구매자에게 가치가 있고 이 신발이 적어도 어느 정도 인기가 있어야 한다는 본질적인 시연입니다.

쇼군 및 1,000개 이상의 긍정적인 리뷰

군중 효과의 지혜를 어떻게 얻을 수 있습니까? 단순: 전자 상거래 앱 Shogun의 경우 제품에 대한 1,000개 이상의 긍정적인 리뷰가 있는지 확인합니다. Shogun은 온라인 평판에 거의 집착하여 Shopify 앱 스토어에서 높은 평가를 받았습니다.

어떻게 했어? 그들은 다음을 정책으로 삼았습니다.

• 고객의 불만 사항을 경청하고 후속 이메일 및 전화 통화를 보내는 것을 포함하여 고객이 받은 모든 부정적인 리뷰에 대해 후속 조치를 취합니다.
• 고객 서비스를 최우선 과제로 삼고 고객 문제에 매우 신속하게 대응
• 이미 쇼군을 사용한지 얼마 되지 않은 고객들에게만 리뷰를 요구하고, 제품을 사용하지 않은 사용자들이 결정을 내릴 정도로 질 낮은 리뷰를 줄입니다.

이러한 전술에는 손색이 없습니다. Shogun은 사회적 증거와 관련된 평판의 힘을 이해하기 때문에 Shopify 앱 스토어 리뷰를 높은 우선 순위로 설정했습니다. 결과는 다음과 같이 말해줍니다.

귀하의 평가가 그렇게 긍정적이면 고객은 자신이 좋은 것을 구매하고 있다는 것을 알게 됩니다.

사회적 증거를 활용하고 수요가 있음을 보여주세요

전자 상거래 환경에서 사회적 증거를 사용하는 것과 관련하여 이 대화에서 우리가 얻을 수 있는 주요 사항은 무엇입니까?

군중 속에는 힘이 있다.

심리학자 Robert Cialdini의 또 다른 메모로 마무리하겠습니다. 그의 책 Influence 에서 그는 한 남자가 뉴욕시 보도에 서서 무작위로 하늘을 올려다 본 연구를 언급합니다. 그 남자는 혼자서도 행인의 4%만 쳐다보게 했습니다. 그러나 5명이 하늘을 쳐다보고 있을 때 그 비율은 18%까지 치솟았다. 15와 함께 그 수치는 40%로 치솟았습니다.

온라인에서 사회적 증거를 활용할 때도 마찬가지입니다. 계속해서 증가하는 사용자 리뷰와 강력한 온라인 평판을 통해 가치를 입증하면 마케팅 노력과 소셜 미디어 전략이 제자리를 찾을 것입니다.

제품의 품질에 자신이 있고 최고의 서비스를 제공한다는 것을 알고 있더라도 다른 사람들도 동일하게 확신할 수 있을 때까지는 문제가 되지 않습니다. 결국 품질을 보여줄 수 있는 능력은 하나의 질문으로 귀결됩니다. 어떻게 그것을 증명할 수 있습니까?