Отзывы пациентов: стратегическое руководство

Сегодня потребители выходят в интернет, чтобы «сделать домашнее задание» при покупке — ну, буквально чего угодно.

Это может быть ужин в ближайшем ресторане, представительский номер в отеле за городом, модное новое платье или новенькая машина… что угодно. Современные потребители просматривают всю информацию, которая находится у них под рукой, через смартфоны, из уст в уста и в социальных сетях, чтобы взвесить все «за» и «против» перед покупкой.

Потребители полагаются на отзывы предыдущих довольных (или неудовлетворенных) клиентов, чтобы принять решение о покупке. Принимая решения, имеющие немного большее значение, чем то, что на ужин , — решения, влияющие на качество их жизни, здоровье их детей, а в некоторых случаях и на жизнь или смерть, — потребители поступают так же.

Они читают отзывы пациентов, чтобы принимать решения относительно медицинского обслуживания.

«Потребители все чаще оспаривают представление о том, что врач знает обо всем лучше всех», — писал Чарльз Орнштейн из NPR. «Хотя обзоры здоровья Yelp датируются 2004 годом, более половины из них были написаны за последние два года. Каждый месяц они получают миллионы просмотров страниц только на сайте Yelp. Во многих отношениях потребители на Yelp оценивают поставщиков медицинских услуг так же, как и рестораны: по тому, как они чувствуют, что с ними обращаются».

Врачи и медицинские работники также более внимательно прислушиваются к отзывам пациентов. Доктор Дэвид Гройнер, управляющий директор и соучредитель NYC Surgical Associates , говорит, что отслеживает отзывы пациентов и отвечает на них. Он сказал, что NYC Surgical Associates ценит и приветствует отзывы, которые они получают в Интернете. (На их веб-сайте даже есть специальный раздел, в котором собраны отзывы пациентов из обзоров и опросов.)

Мониторинг отзывов пациентов также имеет решающее значение для экономии времени и повышения эффективности работы кабинета врача. Подкованные в цифровых технологиях врачи уже внедряют инструменты управления отзывами, чтобы всегда быть в курсе того, что пациенты говорят в Интернете. Эти инструменты также помогают врачам управлять своей онлайн-репутацией, отвечать на отзывы пациентов, а также получать представление об их опыте.

Отзывы пациентов в Интернете: факты и цифры

Давайте посмотрим на некоторые цифры:

• Исследование, проведенное Pew Research Center в 2011 году, показывает, что почти 80 процентов тех, кто находится в сети, и 60 процентов всех взрослых использовали Интернет для поиска медицинской информации или информации о поставщиках медицинских услуг.
• Больше пациентов, чем когда-либо, обращаются к онлайн-обзорам врачей и больниц для поиска (и выбора) врачей. Согласно опросу 2014 года , число пациентов, использующих онлайн-отзывы, увеличилось на 68 процентов с 2013 по 2014 год. Почти 50 процентов участников опроса заявили, что пойдут вне сети к врачу с положительными онлайн-отзывами . Многие из этих пациентов также чаще имеют частную страховку.
• По словам Виталса , примерно 85 процентов потребителей в настоящее время, по крайней мере, «умеренно вероятно» предпочтут одного врача другому на основании высоких оценок и положительных отзывов.
• Виталы также обнаружили, что 51 процент людей просматривают отзывы, чтобы оценить своих врачей и поставщиков медицинских услуг. 47 процентов тех, кто ищет врачей в Интернете, по-разному относятся к врачам после просмотра их профилей и отзывов.
• Salesforce обнаружила , что отзывы, рейтинги и отзывы (76%), написанные другими пациентами на таких сайтах, как Yelp и Healthgrades, рассматриваются миллениалами в качестве основных критериев при выборе врача.

Эти статистические данные показывают, почему даже неохотные медицинские практики и врачи должны сосредоточиться на эффективном управлении онлайн-обзорами и отзывами пациентов.

Поскольку сегмент здравоохранения становится все более ориентированным на пациента , наличие онлайн-профилей и положительных отзывов пациентов не только выгодно, но и необходимо. Управление отзывами пациентов может стать ключом к привлечению и удержанию пациентов.

К счастью, отрицательных отзывов пациентов не так много, как положительных. Чтобы обеспечить положительные отзывы и отзывы о вашей практике, продолжайте улучшать навыки слушания и точность диагностики.

Однако, когда появляются негативные отзывы, важно иметь стратегию. Ответить, чтобы:

• Удовлетворить рецензента.
• Поддерживайте положительную репутацию в Интернете и имидж бренда.
• Оставайтесь в соответствии с HIPAA.

Врачи и медицинские работники проявляют все больший интерес к управлению обратной связью с пациентами. Вооружившись знаниями о том, что многие пациенты, лица, осуществляющие уход, и члены семьи обсуждают симптомы, диагнозы и врачей в Интернете, здравоохранение стало цифровым .

Практикующие врачи получают выгоду от активного мониторинга своего присутствия в Интернете и управления отзывами и отзывами пациентов. Если нет? То, что начинается как одиночное маленькое пламя, может перерасти в бушующий лесной пожар, способный повлиять на конечный результат практики.

Разработайте стратегию обратной связи с пациентом за 6 шагов

Шаг 1

Чтобы разработать надлежащую стратегию управления обратной связью с пациентом, вы должны сначала провести некоторую подготовку в автономном режиме.

Встретьтесь с вашей командой, чтобы обсудить передовые методы выслушивания пациентов в Интернете.

Затем настройте Оповещения Google , указав название вашей практики, практикующих врачей и любые поисковые запросы, которые, по вашему мнению, идентифицируют вас. Это даст вам более четкое представление о том, когда и как о вас говорят в Интернете.

Шаг 2

Теперь, когда у вас есть возможность отслеживать онлайн-дискуссии о себе в режиме реального времени, также важно исследовать то, что уже было сказано и что пользуется наибольшей популярностью в поисковых системах.

Запустите несколько тестов поисковой системы, чтобы увидеть, что появляется на первой странице при поиске названия вашей практики или больницы и т. д.

Это куча 5-звездочных отзывов, которые помогут потенциальным пациентам пройти через ваши двери, или это уничтожающая запись в блоге о долгом опыте работы в зале ожидания?

Шаг 3

Определите своих пациентов и потенциальных пациентов. Кто те люди, к которым вы уже обращаетесь?

Обратите внимание на важные характеристики и демографические данные. Как вы можете работать над укреплением положительной репутации этой существующей клиентуры в Интернете? Как вы можете убедиться, что они видят положительное изображение вашего бренда и практики?

Шаг 4

Если вы еще этого не сделали, запустите веб-сайт или блог и заявите о себе или создайте страницы в социальных сетях и страницы с профилями врачей.

Распределение вашей видимости по нескольким платформам позволяет вам лучше контролировать то, что видят люди, когда они вводят ваше имя в поисковую систему.

Создание контента для этих сайтов поначалу может показаться обременительным, но как только вы найдете ритм, вы поймете, насколько удобным может быть такое распространение информации для информирования и привлечения новых пациентов.

Шаг 5

После того, как вы создали эти первоначальные онлайн-пространства, переходите к другим социальным сетям и профессиональным профилям. Позитивное присутствие на платформах социальных сетей будет иметь большое значение для снижения нежелательных результатов поиска, в то время как профессиональные профили на таких сайтах, как LinkedIn, будут занимать высокие позиции в результатах поиска и обеспечивать дополнительное доверие в Интернете.

Шаг 6

Внимательно следите за своими онлайн-обзорами и упоминаниями и следите за количеством положительных и отрицательных отзывов.

Если вы обнаружите, что плохие отзывы намного перевешивают их положительные аналоги, вам может потребоваться больше шагов, которые вам нужно предпринять в автономном режиме, чем в Интернете. Сядьте вместе со своей группой и проанализируйте сказанное. Если конкретный сотрудник регулярно создает негативные отзывы, внутреннее решение этого вопроса будет иметь большое значение для сдерживания онлайн-негатива.

Разработка опросов обратной связи с пациентами

Опросы пациентов — один из лучших способов оценить опыт пациентов и понять репутацию вашей медицинской группы в Интернете.

Медицинские организации уже знают об опросе HCAHPS, но создание пользовательского опроса отзывов пациентов имеет свои преимущества. Мы поделимся с вами некоторыми рекомендациями по созданию этих опросов, чтобы больше пациентов предоставляли высококачественные отзывы, необходимые для улучшения их опыта.

Персонализируйте опрос. Детали имеют особое значение, когда речь идет о получении обратной связи от пациентов. Не пишите просто «Уважаемый пациент» в начале опроса. Приложите усилия, чтобы включить их имя или другие конкретные детали, которые были частью их визита. Эти детали показывают пациентам, что их мнение высоко ценится и что вы заботитесь о качестве услуг поставщика.

Сделай это проще. Старайтесь не включать отраслевой жаргон в опросы пациентов. Если вы должны указать это в вопросах, убедитесь, что вы определили это достаточно хорошо, чтобы любой мог легко понять это.

Держать его коротким. Исследования показывают , что 10% мобильных пользователей склонны отказываться от опросов через семь минут. Пользователи настольных компьютеров будут задерживаться немного дольше при уровне отказов в 4 процента, но он подскакивает до 6 процентов на 9-минутной отметке.

Окно в 7-9 минут может показаться небольшим, но короткие и персонализированные вопросы в течение этого времени могут дать ценную обратную связь и данные пациентов.

Лучшие практики управления отзывами пациентов

Присутствовать и быть активным на всех соответствующих сайтах отзывов

Недостаточно просто иметь профиль Yelp, страницу Facebook или бизнес-листинг Google. Это, безусловно, чрезвычайно важно, но вы также должны установить и активно наращивать свое присутствие на отраслевых веб-сайтах и ​​платформах, где пациенты ищут информацию о вас.

В сфере здравоохранения к таким сайтам относятся Vitals, Healthgrades и RateMDs, которые служат каналами, по которым пациенты могут делиться своими отзывами и опытом. Если вы только начинаете, этот список должен помочь вам охватить ваши основы.

Также полезно определить другие сайты, относящиеся к вашей практике, которые ранжируются на страницах результатов поисковых систем. Если вы никогда не делали этого раньше, погуглите сами. Введите поисковый запрос так же, как пациенты могут искать вас (или ваших конкурентов).

Обязательно выполняйте поиск с местными намерениями: скажем, «лучший педиатр + город» или «семейная практика в Лос-Анджелесе с лучшими отзывами». Результаты должны дать вам лучшее представление о сайтах и ​​платформах, наиболее подходящих для вашего рынка.

Выделите общие процедуры, особенности и условия

Управление отзывами пациентов и создание вашей онлайн-репутации требует способности предоставлять именно ту информацию, которую ищут пациенты.

Это означает, что на вашем веб-сайте и во всех тех списках, которые вы заявили и создали на сайтах онлайн-обзоров и местных бизнес-каталогах, вы должны указать не только свою степень, сведения о лицензии и сертификаты, но и ваши наиболее распространенные медицинские процедуры, заболевания, которые вы лечите, и ваши медицинские специальности.

Не стесняйтесь включать другие типы информации, которые могут заинтересовать пациентов, например, использование новых технологий, применение определенных фармацевтических продуктов или доступ к новому медицинскому оборудованию и средствам. Не ограничивайтесь полномочиями, чтобы создавать подробные профили, ориентированные на решения, которые предвосхищают потребности и ожидания пациентов.

Чем более полную информацию вы предоставляете, тем меньше вероятность того, что они будут искать в другом месте.

Будьте конкретны в отношении охвата

В здравоохранении охват имеет значение. Вы можете быть самым опытным врачом в мире, но если ваш кабинет не сообщает пациентам о вариантах покрытия и планах оплаты, вы останетесь уязвимыми для отзывов с одной звездой и негативных отзывов пациентов, которые могут подорвать вашу профессиональную репутацию. .

Когда пациенты приходят, убедитесь, что им предоставлена ​​как можно больше информации о страховом покрытии и возможных планах выплат. Обучите свой персонал интегрировать это в работу с пациентами . И обязательно обновите свою онлайн-недвижимость, указав соответствующую страховую информацию.

Внедрить соответствующие технологии

Ни для кого не секрет, что цифровые методы меняют представление о здоровье.

Одним из аспектов работы с пациентами, который становится все более ориентированным на технологии, является планирование встреч. На самом деле, исследование Harris Poll показало, что для миллениалов возможность записываться на прием и оплачивать счета онлайн является вторым по важности критерием при выборе врача или поставщика медицинских услуг.

Сегодня пациенты также проявляют растущий интерес к использованию мобильных приложений для управления своим здоровьем, просмотра своих личных записей и связи со своими врачами. Нет никакого оправдания телефонной службе или бумажным следам, которые разочаровывают пациентов из-за долгого ожидания и неуверенности в вашей доступности.

Чтобы повысить удовлетворенность пациентов и получить отличные отзывы и отзывы, вы должны быть в состоянии удовлетворить технологические потребности ваших пациентов. Внедрение такого инструмента, как ZocDoc, например, помогает вам взаимодействовать с пациентами через мобильное приложение и платформу мгновенного бронирования.

Вы также можете изучить возможности с производителями электроники, чтобы дать вашим пациентам возможность активно управлять данными о своем здоровье с помощью носимых устройств.

Варианты могут быть разные, но ключевой момент заключается в следующем: чтобы оставаться конкурентоспособными в экономике здравоохранения, которая становится все более проводной и требует больших объемов данных, вы должны сделать технологии ключевым инвестиционным приоритетом для своей организации.

Принимайте обратную связь и поощряйте пациентов оставлять отзывы о вас

В эпоху Vitals и Yelp нельзя бояться того, что могут сказать пациенты. Примите их отзывы, покажите, что вы слушаете, и отвечайте, когда можете.

На сайтах, которые позволяют вам открыто запрашивать честное мнение ваших пациентов, будьте активны в поощрении людей оставить отзыв о вас.

Качество и количество ваших отзывов, безусловно, имеют решающее значение для обеспечения вашей видимости в поиске, а также являются важным фактором в ваших усилиях по лидогенерации, а также в определении того, выбирают ли вас пациенты. А поскольку многие поставщики внедрили последующие звонки для контроля качества, имеет смысл воспользоваться возможностью контакта, чтобы побудить пациента оставить отзыв, когда это применимо.

Анализ отзывов пациентов для улучшения обслуживания

Мнения и отзывы ваших пациентов являются ценным источником информации, необходимой для улучшения обслуживания и операционной деятельности. Самые успешные врачи и поставщики медицинских услуг тщательно анализируют свои отзывы и используют бизнес-аналитику для формирования своих услуг.

• Проанализировав более 5000 отзывов пациентов о Vitals, исследователи данных обнаружили , что «время», «персонал» и «офис» — три наиболее часто встречающихся слова в отзывах. «Диагноз» занял первое место. 47, что свидетельствует о том, что пациенты не ограничиваются квалификацией и профессиональным опытом; отношение к постели и обслуживание тоже имеют значение.
• По данным Vanguard Communications , пациенты также в 4 раза чаще жалуются онлайн на обслуживание клиентов в медицинском учреждении, например, на радушие регистраторов и манеры врачей у постели больного, чем на способность врача исцелять .

Вашему секретарю требуется дополнительная подготовка? Как пациенты относятся к вашему поведению у постели больного? Чувствуют ли люди себя комфортно, получая лечение в вашем учреждении?

Подлинная обратная связь с пациентами поможет вам ответить на эти вопросы. Не просто смотрите на свои числовые рейтинги; постарайтесь также понять общее настроение ваших пациентов. Опыт пациента, сформированный в соответствии с озвученными потребностями ваших пациентов, создает основу для долгосрочных отношений и медицинской практики, способствующей лояльности пациентов.

Сайты онлайн-обзоров и отзывов пациентов для поставщиков медицинских услуг

Помните: пациенты будут обсуждать, комментировать, продвигать вашу практику или отговаривать потенциальных пациентов на этих сайтах, независимо от того, находите ли вы время для мониторинга и управления своим профилем. Вы также можете присоединиться к разговору!

Визг

Yelp — один из крупнейших в мире сайтов отзывов, предлагающий на выбор множество бизнес-категорий, включая врачей и поставщиков медицинских услуг. Чтобы заявить о своей практике в Yelp for Business , просто посетите https://biz.yelp.com/ . Вы также можете ознакомиться с руководством ReviewTrackers о том, как подать заявку на свою страницу Yelp .

Здоровье

http://www.healthgrades.com/

Вы можете создать и поддерживать бесплатный профиль на Healthgrades, зарегистрировавшись на сайте https://update.healthgrades.com . На сайте также представлены спонсируемые программы для поставщиков медицинских услуг, желающих продвигать свою практику. Если вы управляете или продаете больницу или другое медицинское учреждение, обязательно ознакомьтесь с набором решений Healthgrades , чтобы ускорить рост, расширить взаимодействие и повысить производительность.

жизненно важные органы

http://www.vitals.com/

Чтобы подать заявку на свое объявление на сайте Vitals, посетите сайт vitals.com и зарегистрируйтесь. Вы можете управлять и редактировать свою информацию, включая отображаемое имя, адрес практики, специальности и опыт, а также образование и награды. Создав профиль, вы можете начать отвечать на отзывы.

Wellness.com

http://www.wellness.com

Вы можете попасть в список Wellness.com, зарегистрировавшись в их программе Wellness Provider Program. Посетите http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program и воспользуйтесь окном поиска, чтобы найти и заявить права на свою бизнес-страницу. Чтобы узнать, есть ли вы уже в списке, перейдите на страницу http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google Мой бизнес

Чтобы создать или изменить данные о компании в Google, посетите страницу Google My Business по адресу www.google.com/business . Наличие отзывов в Google и учетная запись Google My Business — ключ к доминированию! Когда люди обращаются к Google, чтобы найти конкретную медицинскую специальность плюс слово «лучший», вы хотите быть одним из лидеров поисковой системы. Часто поиск в Google «лучший дерматолог + город» приводит к первому результату поиска в Google My Business.

ЗокДок

https://www.zocdoc.com

Чтобы подать заявку и управлять своим листингом ZocDoc, а также настроить мгновенное онлайн-бронирование и создать положительные отзывы, перейдите на https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc помогает увеличить количество ежегодных посещений врача с помощью целевых электронных писем. Сообщения предлагают рекомендации и позволяют читателям щелкнуть мышью и сразу же записаться на прием.

ОценитьМД

https://www.ratemds.com/

Врачи и поставщики медицинских услуг перечислены на RateMDs бесплатно. Чтобы подать заявку, управлять и редактировать свой список, нажмите «Заявить о профиле врача», расположенном в верхней части страницы отзывов. Вы также можете связаться с RateMDs, чтобы удалить поддельные списки, которые вы можете найти.

Доктор Угл

https://www.dr-oogle.com/

Доктор Огл может составлять списки вашей стоматологической практики — с согласия или без такового — потому что ваша информация общедоступна Государственным стоматологическим советом. Вы можете следить за точностью своих данных и обновлять информацию о своем офисе, перейдя по ссылке https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

Доктор.com

http://www.doctor.com/

Подписка на Doctor.com дает вам доступ ко всем сайтам, доступным через его сеть, а также доступ к инструментам создания обзоров, странице-витрине для вашей практики и различным консультантам с разнообразной базой знаний. Для получения дополнительной информации посетите http://www.doctor.com/providers.

Реальные оценки пациентов

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings содержит одну из крупнейших баз данных проверенных отзывов пациентов о пластической хирургии. Отзывы, созданные сайтом, являются результатом опросов, проведенных пациентами, посетившими кабинет квалифицированного врача. Пластические хирурги могут подписаться на обзоры Real Patient Ratings, посетив http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

RealSelf

http://www.realself.com

RealSelf — еще один сайт, на котором пациенты могут ознакомиться с отзывами о пластических хирургах и косметических процедурах. Вы можете заявить о своей практике на веб-сайте RealSelf, перейдя по адресу http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UСравнитьЗдравоохранение

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare позволяет пользователям осуществлять поиск по местонахождению, специальности или имени врача. Сайт предлагает исчерпывающие сравнения поставщиков медицинских услуг на основе данных федеральных государственных органов и государственных органов штата, а также множества сторонних источников. Ваша практика, вероятно, уже указана на сайте, но если ее нет, свяжитесь с командой UCompareHealthCare , чтобы добавить ее в список.