患者のフィードバック：戦略ガイド

公開: 2019-02-15

今日の消費者は、買い物をするときに「宿題をする」ためにオンラインにアクセスします。文字通り何でも。

近くのレストランでのディナー、町の外にあるホテルのエグゼクティブスイート、おしゃれな新しいドレス、新しい車など、何でもかまいません。現代の消費者は、購入する前に、スマートフォン、口コミ、ソーシャルメディアを介して、すべての情報を指先で調べ、賛否両論を比較検討しています。

消費者は、購入を決定するために、以前の満足している（または満足していない）顧客のフィードバックに依存しています。夕食よりも少し影響力のある意思決定（生活の質、子供の健康、場合によっては生死に影響を与える意思決定）を行う場合、消費者も同じことをします。

彼らは患者のフィードバックを読んで、ヘルスケアの決定を導きます。

「消費者は、医師がすべてについて最もよく知っているという概念にますます挑戦しています」と、 NPRのチャールズオルンスタインは書いています。「Yelpの健康レビューは2004年にさかのぼりますが、その半分以上は過去2年間に書かれたものです。彼らは、Yelpのサイトだけで毎月何百万ものページビューを獲得しています。多くの点で、Yelpの消費者は、レストランと同じように医療提供者を評価しています。

医師や医療専門家も、患者のフィードバックにもっと注意深く耳を傾けています。 NYC SurgicalAssociatesのマネージングディレクター兼共同創設者であるDavidGreuner博士は、患者のフィードバックを監視して対応していると述べています。 NYC Surgical Associatesは、オンラインで受け取ったレビューを高く評価し、歓迎していると彼は言いました。（彼らのウェブサイトには、レビューと調査の両方からの患者のフィードバックを組み込んだ専用のセクションもあります。）

患者のフィードバックを監視することは、診療所の時間を節約し、効率を高める上でも重要です。デジタルに精通した医師はすでにレビュー管理ツールを実装しているため、患者がオンラインで言っていることを常に把握できます。これらのツールは、医師がオンラインでの評判を管理し、患者のフィードバックに対応し、患者の体験についての洞察を得るのにも役立ちます。

オンライン患者フィードバック：事実と数字

いくつかの数字を見てみましょう：

Pew Research Centerによる2011年の調査によると、オンラインの人のほぼ80％とすべての成人の60％が、インターネットを使用して健康情報や医療提供者に関する情報を探しています。
これまで以上に多くの患者が、医師を検索（および選択）するためにオンラインの医師および病院のレビューに目を向けています。 2014年の調査によると、オンラインレビューを使用する患者の数は2013年から2014年にかけて68％増加しました。調査参加者のほぼ50％が、オンラインレビューが良好な医師のためにネットワークから外れると述べました。これらの患者の多くはまた、民間保険に加入している可能性が高いです。
Vitalsによると、現在、消費者の約85％が、高い評価と肯定的なレビューに基づいて、医師を選択する可能性が少なくとも「中程度」になっています。
Vitalsはまた、51％の人がレビューをチェックして医師や医療提供者を評価していることを発見しました。オンラインで医師を検索する人の47％は、自分のプロファイルとレビューを見た後、医師について異なった感じをします。
Salesforceは、YelpやHealthgradesなどのサイトで他の患者が書いたレビュー、評価、フィードバック（76％）が、ミレニアル世代によって医師を選択する際の主な基準と見なされていることを発見しました。

これらの統計は、気が進まない医療行為や医師でさえ、オンラインレビューと患者のフィードバックを効果的に管理することに焦点を当てるべき理由を浮き彫りにしています。

ヘルスケアセグメントがますます患者中心になるにつれて、オンラインプロファイルと肯定的な患者フィードバックを持つことは有利であるだけでなく、必要です。患者のフィードバックを管理することは、患者を引き付けて維持するための鍵となる可能性があります。

幸いなことに、患者からの否定的なフィードバックは、肯定的なものほど豊富ではありません。あなたの練習のための正のフィードバックとレビューを確実にするために、リスニングスキルと診断精度を改善し続けてください。

ただし、否定的なレビューが発生した場合は、戦略を立てることが重要です。次のために応答します。

レビュー担当者を満足させます。
ポジティブなオンライン評判とブランドイメージを維持します。
HIPAAコンプライアンスを維持します。

医師や医療専門家は、患者のフィードバック管理にますます関心を持っています。多くの患者、介護者、家族がオンラインで症状、診断、医師について話し合っているという知識を武器に、ヘルスケアはデジタル化されました。

開業医は、オンラインでの存在を積極的に監視し、患者のフィードバックとレビューを管理することで恩恵を受けます。そうでない場合は？単一の小さな炎として始まったものは、練習の収益に影響を与える力で、荒れ狂う山火事に成長する可能性があります。

6つのステップで患者のフィードバック戦略を策定する

ステップ1

適切な患者フィードバック管理戦略を確立するには、最初にオフラインでの準備を行う必要があります。

チームと会って、オンラインで患者の話を聞くためのベストプラクティスについて話し合います。

次に、診療所の名前、開業医、および特定していると思われる検索用語を使用してGoogleアラートを設定します。これにより、オンラインでいつどのように話し合っているかをより明確に把握できます。

ステップ2

自分自身についてのオンラインディスカッションをリアルタイムで監視できるようになったので、すでに言われていることや、検索エンジンで最も注目を集めているものを調査することも重要です。

いくつかの検索エンジンテストを実行して、診療所や病院などの名前を検索するときに1ページ目に何が表示されるかを確認します。

それはあなたのドアを通って見込みのある患者を得るのを助けるであろうたくさんの5つ星のレビューですか、それとも長い待合室の経験についての痛烈なブログ投稿ですか？

ステップ3

あなたの患者と将来の患者を特定します。あなたがすでに到達している人々は誰ですか？

重要な特性と人口統計に注意してください。この既存の顧客とオンラインで前向きな評判を確立するためにどのように取り組むことができますか？彼らがあなたのブランドと実践の前向きな描写を見ていることをどのように確認できますか？

ステップ4

まだ行っていない場合は、Webサイトまたはブログを開始し、ソーシャルメディアページおよび医師のプロファイルページを要求または作成します。

複数のプラットフォームに可視性を分散させることで、ユーザーが検索エンジンに名前を入力したときに表示される内容をより細かく制御できます。

これらのサイトのコンテンツを作成することは、最初は面倒に思えるかもしれませんが、リズムを見つけたら、この種の情報の普及が新しい患者への情報提供と獲得にどれほど便利であるかを学びます。

ステップ5

これらの最初のオンラインスペースを確立したら、他のソーシャルメディアや専門家のプロフィールに分岐します。 LinkedInのようなサイトのプロのプロフィールが検索結果で高くランク付けされ、オンラインの信頼性を高める一方で、ソーシャルメディアプラットフォームで積極的に存在することは、不要な検索結果を減らすのに大いに役立ちます。

ステップ6

オンラインのレビューと言及を注意深く監視し、ポジティブとネガティブの数を追跡します。

悪いレビューが肯定的なレビューをはるかに上回っていることがわかった場合は、オンラインよりもオフラインで取り組む必要のあるステップが多い可能性があります。あなたのグループと一緒に座って、言われていることを確認してください。特定のスタッフが日常的に否定的なレビューを生成している場合、その問題を社内で処理することは、オンラインの否定性を抑えるのに大いに役立ちます。

患者フィードバック調査の開発

患者フィードバック調査は、患者の経験を評価し、ヘルスケアグループのオンライン評判を理解するための最良の方法の1つです。

医療機関はすでにHCAHPS調査を認識していますが、カスタムの患者フィードバック調査を作成することには独自の利点があります。これらの調査を作成するためのいくつかのベストプラクティスを提供し、より多くの患者が経験を向上させるために必要な高品質のフィードバックを提供できるようにします。

調査をパーソナライズします。 患者からのフィードバックを得ることに関しては、特に詳細が重要です。調査の最初に「DearPatient」とだけ入れないでください。彼らの名前または彼らの訪問の一部であった他の特定の詳細を含めるように努力してください。これらの詳細は、患者の意見が高く評価されており、プロバイダーのサービス品質に関心があることを患者に示しています。

それを簡単に。 患者のフィードバック調査に業界用語を含めないようにしてください。質問に入れる必要がある場合は、誰もが簡単に理解できるように十分に定義するようにしてください。

短くしてください。 調査によると、モバイルユーザーの10％は、7分後に調査を中止する傾向があります。デスクトップユーザーは、4％の放棄率でもう少し長く立ち往生しますが、9分で6％に跳ね上がります。

7〜9分の時間枠は小さいように見えるかもしれませんが、その時間枠内に短くパーソナライズされた質問を行うと、貴重な患者のフィードバックとデータが得られます。

患者のフィードバックを管理するためのベストプラクティス

一般的な手順、専門分野、および条件を強調する

患者のフィードバックを管理し、オンラインの評判を築くには、患者が探している種類の情報を提供する能力が必要です。

つまり、Webサイト、およびオンラインレビューサイトとローカルビジネスディレクトリで主張および作成したすべてのリストに、学位、免許の詳細、および認定だけでなく、最も一般的な医療手順であるあなたが治療する状態、およびあなたの専門医。

新しいテクノロジーの使用、特定の医薬品の適用、新しい医療機器や施設へのアクセスなど、患者が興味を持ちそうな他の種類の情報を自由に含めてください。資格情報を超えて、患者のニーズと期待を予測する詳細が豊富なソリューション指向のプロファイルを作成します。

提供する情報が完全であればあるほど、他の場所を探す可能性は低くなります。

カバレッジについて具体的に

ヘルスケアでは、カバレッジが重要です。あなたは世界で最も熟練した医師になることができますが、あなたのオフィスが補償範囲のオプションと支払い計画を患者に明確に伝えていない場合、あなたは1つ星のレビューと否定的な患者のフィードバックに対して脆弱なままであり、あなたの専門家の評判を傷つける可能性があります。

患者が立ち寄るときは、保険の適用範囲と潜在的な支払い計画に関して可能な限り多くの情報が提供されていることを確認してください。これを患者の体験に統合するようにスタッフをトレーニングします。そして、適切な保険情報であなたのオンラインプロパティを更新することをポイントにしてください。

適切な技術を実装する

デジタル手法が健康体験を変えていることは周知の事実です。

ますます技術主導になっている患者体験の1つの側面は、予約のスケジューリングです。実際、Harris Pollの調査によると、ミレニアル世代にとって、オンラインで予約を取り、請求書を支払う能力は、医師または医療提供者を選択するための2番目に重要な基準としてランク付けされています。

今日の患者は、健康管理、個人記録の確認、医師とのつながりのためにモバイルアプリを使用することへの関心も高まっています。電話サービスや紙の証跡が、長い待ち時間とあなたの空き状況についての不確実性に患者を苛立たせてしまう言い訳はありません。

患者の満足度を向上させ、優れたレビューとフィードバックを生成するには、患者の技術的ニーズを満たすことができなければなりません。たとえば、ZocDocのようなツールを実装すると、モバイルアプリと即時予約予約プラットフォームを介して患者と交流するのに役立ちます。

また、ウェアラブルデバイスを使用して患者が健康データを積極的に管理できるようにするために、電子機器のメーカーとの機会を模索することもできます。

オプションはさまざまですが、重要なのはこれです。ますます有線でデータ集約型の医療経済で競争力を維持するには、テクノロジーを組織にとって重要な投資の優先事項にする必要があります。

フィードバックを受け入れ、患者にあなたをレビューするように促します

バイタルとYelpの時代では、患者の言うことを恐れることはできません。彼らのフィードバックを受け入れ、あなたが聞いていることを示し、そしてあなたができるときはいつでも応答してください。

患者の正直な意見を求めることについてオープンにできるサイトでは、積極的に人々にあなたのレビューを促してください。

レビューの質と量は、検索での可視性を確保する上で明らかに重要であり、リード生成の取り組みや、患者があなたを選択するかどうかを決定する上でも重要な要素です。また、多くのプロバイダーがフォローアップの品質管理コールを実施しているため、該当する場合は、連絡の機会を利用して患者にレビューを残すように促すことは理にかなっています。

患者のフィードバックを分析して、サービスの改善を促進します

患者の意見やフィードバックは、サービスや運用の改善に不可欠な貴重な情報源です。最も成功している医師とプロバイダーは、時間をかけてレビューを注意深く分析し、ビジネスインテリジェンスを使用してサービスを形成しています。

Vitalsに関する5,000以上の患者レビューの分析で、データ研究者は、「時間」、「スタッフ」、および「オフィス」がレビューで見つかる3つの最も一般的な単語であることを発見しました。「診断」は第1位にランクされました。 47、これは、患者が資格や専門知識を超えて見ていることを示しています。ベッドサイドのマナーとサービスも重要です。
Vanguard Communicationsによると、患者はまた、医師の治癒能力よりも、受付の誠実さや医師のベッドサイドマナーなどの医療行為の顧客サービスについてオンラインで4倍の頻度で不満を漏らしています。

あなたの受付係はもっと訓練が必要ですか？患者はあなたのベッドサイドマナーについてどのように感じていますか？人々はあなたの施設で治療を受けても安心していますか？

本物の患者のフィードバックで、あなたはこれらの質問に答えるためにあなた自身を配置することができます。数値による評価だけを見るのではありません。患者の全体的な感情も理解するように努めてください。患者の声のニーズに合わせて患者の経験を形作ることで、患者の忠誠心を助長する長期的な関係と医療行為の準備が整います。

医療提供者向けのオンラインレビューおよび患者フィードバックサイト

覚えておいてください：あなたがあなたのプロフィールを監視し管理する時間を作るかどうかにかかわらず、患者はあなたの診療について話し、レビューし、促進し、またはこれらのサイトで見込みのある患者を思いとどまらせます。会話に参加したほうがいいです！

Yelp

Yelpは世界最大のレビューサイトの1つであり、医師や医療提供者など、さまざまなビジネスカテゴリから選択できます。 Yelp for Businessで練習リストを申請するには、 https： //biz.yelp.com/にアクセスしてください。また、Yelpページの申請に関するReviewTrackersガイドを確認することもできます。

ヘルスグレード

http://www.healthgrades.com/

https://update.healthgrades.comのサイトに登録することで、Healthgradesの無料プロファイルを要求および維持できます。このサイトはまた、彼らの実践を促進しようとしているプロバイダーのためのスポンサー付きプログラムを特徴としています。病院やその他の医療施設を管理またはマーケティングしている場合は、 Healthgradesのソリューションスイートをチェックして、成長を促進し、エンゲージメントを拡大し、パフォーマンスを向上させてください。

バイタル

http://www.vitals.com/

Vitalsでのリストを申請するには、vitals.comにアクセスしてサインアップしてください。表示名、診療所の住所、専門分野と専門知識、教育と賞などの情報を管理および編集できます。プロファイルを作成したら、レビューへの返信を開始できます。

Wellness.com

http://www.wellness.com

あなたは彼らのウェルネスプロバイダープログラムに登録することによってWellness.comにリストされることができます。 http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-programにアクセスし、検索ボックスを使用してビジネスページを見つけて申し立てます。すでにリストされているかどうかを確認するには、http：//www.wellness.com/provider/public/searchにアクセスしてください。

Googleマイビジネス

Googleでリスティングを作成または編集するには、 www.google.com / businessのGoogleマイビジネスページにアクセスしてください。グーグルレビューとグーグルマイビジネスアカウントを持つことは支配の鍵です！人々が特定の医療専門分野に加えて「最高」という単語を検索するためにGoogleに目を向けるとき、あなたは検索エンジンの最有力候補の1人になりたいと思っています。多くの場合、「最高の皮膚科医+都市」をグーグルで検索すると、最初にGoogleマイビジネスの検索結果が表示されます。

皮膚科医columbus.png

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

ZocDocのリストを要求および管理し、インスタントオンライン予約を設定して肯定的なレビューを作成するには、 https： //www.zocdoc.com/join/Startにアクセスしてください。 ZocDocは、対象を絞った電子メールを通じて、毎年の医師の診察回数を増やすのに役立っています。メッセージは推奨事項を提供し、読者がクリックしてすぐに予約できるようにします。

ZocDoc email.png

RateMD

https://www.ratemds.com/

医師と医療提供者はRateMDに無料で掲載されています。リスティングを申請、管理、編集するには、レビューページの上部にある[医師のプロフィールを申請]をクリックします。また、 RateMDに連絡して、見つけた偽のリストを削除することもできます。

ウーグル博士

https://www.dr-oogle.com/

Oogle博士は、あなたの情報が州歯科委員会によって公に利用可能になっているため、同意の有無にかかわらず、あなたの歯科診療のリストを生成できます。 https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfmにアクセスすると、リスティングの正確性を維持し、オフィス情報を更新できます。

Doctor.com

http://www.doctor.com/

Doctor.comにサインアップすると、ネットワークを通じて利用できるすべてのサイトを可視化できるほか、レビュー生成ツール、実践用のショーケースページ、および多様な知識ベースを持つさまざまなコンサルタントにアクセスできます。詳細については、http：//www.doctor.com/providersをご覧ください。

実際の患者の評価

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratingsには、検証済みの形成外科患者レビューの最大のデータベースの1つが含まれています。サイトによって生成されたレビューは、資格のある診療所を訪れた患者によって行われた調査の結果です。形成外科医は、http：//www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/にアクセスして、Real PatientRatingsのレビューにサインアップできます。

RealSelf

http://www.realself.com

整形外科医と美容治療のレビューを患者に提供する別のサイトはRealSelfです。 http://www.realself.com/dr/claimprofileにアクセスすると、RealSelfのWebサイトで練習のリストを申請できます。

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCareを使用すると、ユーザーは場所、専門分野、または医師の名前で検索できます。このサイトは、連邦および州政府機関と複数のサードパーティソースからのデータに基づいて、医療提供者の非常に包括的な比較を提供します。あなたの練習はおそらくすでにサイトにリストされていますが、そうでない場合は、UCompareHealthCareチームに連絡してリストを追加してください。