Călătoria clientului [șablon] și SEO: Cum s-a schimbat călătoria cumpărătorului

Călătoria clientului, definită

Definiția clasică a unei călătorii a clienților este suma experiențelor pe care clienții potențiali le au atunci când identifică o nevoie și caută un produs sau serviciu care oferă o soluție. Dar tu, cu mine și fiecare agent de marketing știm cât de simplificat este asta.

Călătoria clientului este o călătorie umană și, în peisajul digital de astăzi, poate fi extrem de complexă. Călătoria clientului poate începe înainte ca cineva să-și dea seama că are o nevoie (pre-conștientizare) și include trecerea de la conștientizare la cercetare - verificarea dublă a prețurilor, citirea unor articole, consultarea cu prietenii și verificarea recenziilor - totodată apropiindu-se de o soluție în care pot avea încredere.

Cum au schimbat motoarele de căutare călătoria clienților?

Trăim într-o lume aflată într-o transformare digitală. Fie că este vorba de livrare ultra-rapidă pe Amazon, servicii fără întreruperi pe Instacart sau recomandări personalizate pe Netflix - accesul și experiențele digitale devin din ce în ce mai importante pentru viața de zi cu zi. Consumatorii au o gamă largă de opțiuni și abilitatea de a efectua cercetări – împuterniciți de o mulțime de informații accesibile online. Deci probabil că nu ești surprins să auzi că motoarele de căutare au schimbat inexorabil călătoria clienților.

Da, motoarele de căutare le ajută clienților să vă găsească mai ușor, dar este o sabie cu două tăișuri, deoarece, de asemenea, le ajută clienții să vă găsească concurenții. Căutătorii pot suferi, de asemenea, de copleșirea informațiilor și pot rămâne prinși în paralizia analizei.

A fi un client online astăzi poate fi ca o drumeție în pădure fără o hartă de trasee, să ajungi la o intersecție de trasee care duc toate în direcții diferite și să nu ai semne care să indice cea mai bună cale de parcurs. În calitate de agent de marketing digital, sunteți gardianul modern al parcului, gata să conducă clienții către soluția de care au nevoie. Dar cum îi localizați pe acești utilizatori în mijlocul pădurilor online și le arătați drumul spre casă - spre oferta dvs.?

O hartă a călătoriei clientului, o hartă a experienței și un plan de servicii sunt aceleași?

Probabil ați văzut toți acești termeni folosiți interschimbabil.

Există vreo diferență între cele trei? Răspunsul scurt; nu, nu chiar .

Răspunsul lung; da si nu.

În timp ce toate trei sunt vizualizări cronologice ale unei experiențe end-to-end, focalizarea fiecărei hărți este locul în care aceste exerciții deviază.

Hărțile experienței recreează experiența umană.

Hărțile experienței creează o imagine de nivel înalt a experienței umane, fără a se concentra pe un singur produs, serviciu sau tranzacție. Deoarece maparea experienței nu este centrată în jurul unui punct de achiziție, acest exercițiu este adesea folosit pentru a identifica caracteristici noi de adăugat unui produs sau serviciu.

De exemplu, o companie online de software de depunere a impozitelor lucrează la un produs pentru noii proprietari de afaceri care și-au început afacerea în ultimul an. Pentru a identifica caracteristici suplimentare pe care să le includă în noul produs, o hartă de experiență a primului an de funcționare al unui nou proprietar de afaceri generic va oferi probabil multe informații. Pe măsură ce efectuați cercetări suplimentare pentru a înțelege comportamentele și emoțiile tipice la diferite etape din primul an de activitate, veți identifica cu siguranță câteva puncte dure. Apoi, puteți dezvolta o soluție pentru a aborda fiecare punct dureros care să fie evaluat ca o caracteristică potențială de inclus în produsul final.

Un plan de service se concentrează pe ceea ce se întâmplă în culise.

Planurile de servicii includ adesea mai puține informații despre cum gândește și simte clientul în timp ce interacționează cu o companie și, în schimb, încorporează informații despre modul în care serviciile și interacțiunile cu clienții au loc în culise.

Planul de servicii ajută la identificarea părților procesului care trebuie optimizate pentru a îmbunătăți experiența clienților sau pentru a oferi un serviciu mai bun.

Călătoria clientului este progresul către rezolvarea unei probleme.

O hartă a călătoriei clienților include mai mult decât o listă de puncte de contact ale clienților. De fapt, înțelegerea interacțiunilor cu clienții este doar începutul! După cum am menționat mai sus, călătoria clienților se concentrează pe suma experiențelor clienților în timp ce aceștia caută o soluție la problema lor (care, într-o hartă a călătoriei clienților, este produsul sau serviciul companiei dvs.).

O hartă a călătoriei ar trebui să surprindă toate sentimentele, comportamentele și punctele dureroase ale clienților dvs. Cel mai important, harta de călătorie identifică problema pe care clienții tăi încearcă să o rezolve pe măsură ce găsesc, evaluează și apoi selectează soluția ta. Înțelegerea provocărilor cu care se confruntă atunci când își abordează problema este primul pas pentru a oferi servicii clienți de clasă mondială.

Există trei termene comune pentru a încadra călătoria clientului.

1. Starea curentă

Aceasta este cea mai des implementată hartă a călătoriei clienților. Acest tip de hartă vizualizează interacțiunea clienților tăi cu compania ta astăzi . Maparea actuală a călătoriei statului este o modalitate excelentă de a identifica oportunitățile de îmbunătățire a experienței cumpărătorului.

2. Ziua în viață

O hartă zilnică a călătoriei clienților încorporează câteva elemente de cartografiere a experienței, subliniind experiența cumpărătorului pe parcursul unei zile obișnuite. Aceasta include rutine zilnice, chiar dacă nu implică o interacțiune cu compania sau produsul dvs. Poate include totul, de la a lua cafeaua de dimineață și a asculta un podcast în drum spre serviciu până la modul în care își fac exerciții și aleg să se relaxeze.

Este o modalitate de a obține o înțelegere mai profundă a unei anumite persoane și de a identifica puncte suplimentare de durere.

3. Statul viitor

Maparea călătoriei viitoare a clienților este o vizualizare a modului în care vă așteptați să vedeți clienții interacționând cu compania dvs. în viitor. Acest lucru se poate baza pe schimbări planificate pe termen lung sau poate fi un scenariu optim. În cele din urmă, acest tip de cartografiere a călătoriei ajută la ilustrarea unei viziuni pe termen lung și la identificarea strategiilor pentru îmbunătățirea experienței clienților dvs.

Dacă creați o hartă viitoare a călătoriei clienților, s-ar putea să găsiți valoare în încorporarea elementelor unui plan de servicii. Acest lucru vă poate ajuta să identificați ce procese și tehnologii trebuie implementate pentru a vă atinge obiectivele.

Deci pe care ar trebui să o aleg?

Depinde.

Eticheta exactă pe care o alegeți nu este la fel de importantă ca să vă asigurați că harta călătoriei va aduce valoare afacerii dvs. Obiectivele bine definite vor clarifica ce tip de hartă se va alinia cel mai bine cu obiectivele dvs. (consultați Cele mai bune practici pentru maparea călătoriei clienților).

S-ar putea chiar să decideți să creați o hartă a călătoriei clientului, care este un hibrid al mai multor procese de cartografiere a călătoriei și asta este complet în regulă!

Beneficiile înțelegerii călătoriei utilizatorului

Înțelegerea călătoriei consumatorului vă ajută să creați campanii de marketing mai eficiente. Când știi calea pe care o parcurg clienții tăi pentru a te găsi, poți să le înțelegi motivațiile, să le anticipezi nevoile și să le înțelegi obiectivele.

Mersul figurativ o milă în pielea lor vă ajută să identificați punctele de contact de-a lungul drumului, unde puteți furniza informațiile de care clienții potențiali au nevoie, exact atunci când o caută.

1. Orientarea către client

O hartă a călătoriei clienților nu este un instrument pentru departamentul dvs. de marketing; este o resursă grozavă de împărtășit cu întreaga organizație. Hărțile de călătorie îi ajută pe toată lumea să înțeleagă clientul, chiar dacă nu are un rol orientat către client. Acest lucru permite o experiență perfectă, în care un client simte același nivel de grijă și atenție, indiferent dacă lucrează cu serviciul clienți, facturare sau vânzări.

2. Inbound Marketing

Furnizarea de conținut pe care clienții potențiali îl caută deja este fundamentul marketingului inbound. Clienții tăi știu că au o problemă și caută o soluție! Când mapați călătoria clienților, puteți crea conținut care va fi util potențialilor dvs.

Când înțelegeți cum se simt clienții dvs. pe măsură ce progresează în călătoria cumpărătorului, puteți crea conținut care să răspundă nevoilor clienților în diferite momente ale călătoriei.

3. Experiență și reținere a clienților îmbunătățite

Documentarea călătoriei clienților vă ajută să dezvoltați o înțelegere mai profundă a clienților dvs. Când înțelegeți punctele dureroase ale clienților dvs., stabiliți empatie pentru aceștia, ceea ce face mult mai ușor să creați experiențe clienților care depășesc în mod continuu așteptările acestora.

Potrivit PwC, 59% dintre consumatori consideră că companiile au pierdut legătura cu elementul uman al experienței clienților. De asemenea, ei raportează că doar 38% dintre consumatorii din SUA se simt înțeleși de angajații companiei.

Unul dintre cele mai bune instrumente pe care le aveți pentru a îmbunătăți reținerea clienților este o investiție în experiența clienților.

4. Inspirați susținătorii mărcii

Nu numai că satisfacția clienților crește probabilitatea de reținere a clienților, dar este și primul pas către inspirarea clienților pentru a-ți evangheliza marca.

Care sunt etapele călătoriei unui client?

În timp ce călătoria consumatorului ia diferite forme, în funcție de contextul industriei și de obiectivele de afaceri, cele mai multe dintre ele conțin câteva elemente comune care se concentrează pe modul în care cineva rezolvă o problemă:

Pre-conștientizare:

Pre-conștientizarea este etapa înainte ca un client să știe că are o problemă sau cel puțin să nu știe exact cum să-și descrie problema. Un client preconștient ar putea întâlni informații noi care să-l facă să realizeze că are o problemă sau poate începe să facă cercetări pentru a-și defini problema existentă.

Conștientizare:

În faza de conștientizare, clientul știe că are o problemă și caută o soluție.

Considerare:

În timpul fazei de analiză, clientul a găsit câteva soluții diferite la problema sa și evaluează cea mai bună opțiune. Ei probabil caută recenzii, vizualizează pagini web și caută pe rețelele sociale mărturii.

Conversie:

Aceasta este faza în care un client este gata sau aproape gata să cumpere. În această fază, clientul poate avea câteva întrebări sau preocupări finale înainte de a lua o decizie finală cu privire la cea mai bună soluție la problema sa.

Post conversie:

Este important să ne amintim că călătoria nu se termină după convertire. Această fază este crucială pentru păstrarea clienților și pentru crearea de susținători ai clienților.

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

1. Identificați problema pe care clienții dvs. trebuie să o rezolve.

La Victorious, clienții noștri caută servicii SEO. Clienții noștri provin dintr-o varietate de medii și, prin urmare, au niveluri diferite de conștientizare în ceea ce privește problema pe care încearcă să o rezolve.

Unii dintre clienții noștri au ani de experiență în SEO și știu exact de ce au nevoie. În schimb, alții știu că sunt nemulțumiți de traficul pe site-ul lor, dar încă nu au identificat SEO ca soluție la problema lor.

2. Creați personaje de cumpărător.

Trebuie să înțelegeți cine sunt clienții dvs. Este posibil să aveți deja câteva date, dar dacă nu, veți dori să faceți câteva cercetări. Cine este interesat de produsul sau serviciul tău și de ce?

Diferitele persoane vor avea diferite niveluri de conștientizare a problemei pe care încearcă să o rezolve și diferite puncte de durere.

3. Enumerați toate punctele de contact dintre client și marca dvs.

Toate interacțiunile dintre compania dvs. și clienții dvs. ar trebui să fie luate în considerare. Observați o interacțiune lipsă care ar putea îmbunătăți experiența clienților? Grozav! Identificarea lacunelor în experiența clienților este unul dintre obiectivele cartografierii călătoriei.

4. Identificați comportamentele clienților.

Discutați cu echipa dvs. de vânzări despre punctele dureroase comune. Documentează-le observațiile despre gândurile, sentimentele și comportamentele clienților.

5. Testați acuratețea.

Harta călătoriei clientului este atât de utilă, cât este de precisă. După cum am menționat anterior, acest instrument nu este doar pentru departamentul dvs. de marketing, deci distribuiți-l pe scară largă în întreaga organizație și solicitați feedback!

Cele mai bune practici pentru cartografierea călătoriei clienților

1. Definiți un obiectiv clar.

Înainte de a face o hartă de călătorie, trebuie să vă înțelegeți obiectivele. Ce obiective încerci să abordezi? Există anumite probleme pe care încercați să le rezolvați? Un obiectiv clar vă va ajuta să identificați ce tip de călătorie a clienților este potrivit pentru dvs. (starea actuală, ziua din viață sau starea viitoare) și dacă va fi valoros să aduceți elemente din maparea experienței sau proiectarea serviciilor.

2. Creați o hartă pentru fiecare dintre persoanele dvs. de cumpărător.

Ați identificat mai multe tipuri de cumpărători, dar asta nu este suficient. Fiecare persoană este diferită și va avea propria călătorie unică a clienților.

3. Experimentează singur călătoria clientului!

Cel mai bun mod de a înțelege ceea ce experimentează clienții tăi este să o simți singur. Îți amintești cum am menționat că mergi o milă în pielea clientului tău? Aici faci primii pași.

Nu presupuneți că un flux de chat pe site-ul dvs. este suficient de bun ca atare sau că clientul are o experiență perfectă atunci când trece de la vânzări la succesul clienților. Contestați-vă ipotezele cu privire la călătoria existentă a clienților și testați-le pentru a identifica zonele de îmbunătățire.

4. Implementați îmbunătățiri.

Când identificați lacune în experiența clienților, asigurați-vă că abordați aceste lacune. Creați un plan de întreținere pentru a vă menține actualizate hărțile călătoriei clienților, astfel încât să puteți face în mod continuu îmbunătățiri care vă avantajează pe dvs. și clienții dvs.

Șablon de hartă a călătoriei clientului

• Faceți clic aici pentru a avea acces la șablonul nostru de hartă a călătoriei utilizatorului.

Cum să utilizați intenția de căutare pentru a mapa călătoria clientului

Îți amintești cum problema clientului tău este coloana vertebrală a hărții călătoriei tale?

De fiecare dată când cineva folosește un motor de căutare, caută ceva (ce) pentru un motiv (de ce). Întrebarea lor este informată prin intenție. Ei caută un răspuns la o problemă.

Specialiștii în marketing digital fac de obicei greșeala de a concentra eforturile SEO pe cuvinte cheie ample legate de produsele și serviciile lor. Nu numai că acești termeni de căutare ample sunt mai dificil de clasificat, dar există o oportunitate ratată de a capta clienți cu înaltă calificare cu cuvinte cheie cu o concurență redusă, cu coadă lungă, care vorbesc direct cu punctele dure ale clienților.

Înțelegerea intenției de căutare vă ajută să mapați conținutul site-ului dvs. la anumite puncte din călătoria clientului.

• Aflați mai adânc în conceptul de intenție de căutare și aflați mai multe în acest articol.

Strategia SEO informează o hartă eficientă a călătoriei clienților

Dacă ați luat deja în considerare intenția de căutare, nu numai că vă înțelegeți mai bine publicul, dar ați făcut deja primul pas către construirea unei strategii SEO.

O strategie SEO cuprinzătoare ar trebui să vizeze clienții potențiali în fiecare etapă a călătoriei cu conținut de înaltă calitate, bogat în cuvinte cheie, care se potrivește intenției lor de căutare.

Cum să utilizați SEO pentru a modela călătoria utilizatorului

Acum că ați mapat puncte de contact semnificative de-a lungul călătoriei clienților și ați săpat în intenția de căutare corespunzătoare pentru fiecare dintre ele, puteți aprofunda o cercetare semnificativă a cuvintelor cheie care se va mapa cu cuvintele pe care clienții le-ar putea folosi pentru a găsi o soluție ca a dvs.

În termeni matematici simpli, CE (cuvânt cheie amplu) + DE CE (intenție de căutare) = o remodelare a călătoriei tradiționale a clienților în timp real. În loc să creeze o ofertă și să o difuzeze în întreaga lume, SEO aduce un mesaj țintit unui client potențial exact atunci când îl caută. SEO este modul în care vă asigurați că toate indicatoarele conduc la soluția dvs. la fiecare punct de intersecție de-a lungul călătoriei consumatorului.

După identificarea intenției clientului, mapați-o la anumite cuvinte cheie și pagini țintă. Acest lucru vă ajută să confirmați că conținutul dvs. este aliniat cu intenția de căutare. Dacă se întâmplă, grozav! Dacă nu, acum este momentul să actualizați conținutul existent sau să creați pagini noi. Fii cu ochii pe premiu: pentru a umple golurile din călătoria clientului cu conținut relevant pentru fiecare etapă a călătoriei clientului tău.

Exemple de hărți pentru călătoria clienților

De exemplu, iată cum ar putea arăta atunci când o companie care vinde alimente organice creează o hartă a călătoriei clienților centrată pe intenția de căutare:

Exemplu de hartă a călătoriei clienților B2C – Achiziționarea alimentelor pentru copii

Pre-conștientizare:

O proaspătă mamă vede o postare pe Instagram despre alimente solide nutritive pentru bebeluși și își dă seama că nutriția bebelușului are mult mai mult decât și-a dat seama! În plus, bebelușii încep să mănânce alimente solide când au șase luni. Are o problemă de rezolvat; care este cea mai bună hrană solidă pentru a începe să-și hrănească copilul?

Conștientizare:

Acum că își cunoaște problema, caută pe Google „ce alimente solide să hrănească un copil”.

Un articol de blog informativ despre motivul pentru care alimentele organice sunt cea mai sănătoasă opțiune pentru bebeluși apare în rezultatele căutării și ea dă clic pentru a afla de ce ar putea dori să-și hrănească bebelușul cu alimente organice.

Cercetarea inițială a acestui client a făcut-o conștientă de faptul că alimentele organice reprezintă o potențială soluție la problema ei. Așadar, ea investighează în continuare cu o întrebare precum „beneficii ale alimentelor organice pentru bebeluși”.

Considerare:

Un articol care explică ceea ce face din alimentele organice o alegere deosebit de grozavă pentru bebeluși, determină luarea în considerare a alimentelor organice ca o potențială soluție la problema ei.

Pe măsură ce se gândește dacă ar trebui sau nu să-și hrănească bebelușul cu alimente organice, își face griji că ar putea fi prea scump pentru a fi o soluție fezabilă la problema ei, așa că s-ar putea întreba: „Este hrana organică scumpă?”

O pagină de bază care oferă o comparație a costurilor alimentelor ecologice față de alegerile convenționale ar putea ilustra accesibilitatea relativă a alimentelor ecologice, convingându-o că alimentele organice sunt o soluție viabilă la întrebarea ei inițială despre ce să-și hrănească copilul.

Conversie:

Acum că mama este deschisă să încerce alimente organice, vrea să-și cunoască opțiunile. S-ar putea să caute pe Google „cea mai bună hrană organică pentru copii”.

O pagină informativă care detaliază diferența dintre produsele unei companii și alte opțiuni de pe piață o convinge să încerce acel brand de alimente bio. Legăturile din pagina respectivă către diverse produse vor permite conversiile.

Paginile produselor și descrierile produselor care prezintă caracteristicile pe care le caută îi vor confirma alegerea și vor face fără efort finalizarea achiziției.

Post conversie:

După achiziție, are mai multe șanse să devină un client repetat dacă ofertele și articolele relevante continuă să apară în rezultatele căutării sale pe măsură ce avansează în călătoria ei ca consumator de alimente ecologice.

Rețetele care prezintă alimente organice sau postări de blog despre împachetarea prânzurilor sănătoase pentru copii o mențin implicată cu marca și întăresc sentimentul că site-ul web este o sursă de încredere de informații utile.

Aceste pagini web sunt toate despre „alimente ecologice”, dar fiecare este direcționată către o intenție specifică care se corelează cu o anumită etapă a călătoriei clientului .

Exemplu de hartă a călătoriei clienților B2B – Aplicații de rezervare în calendar

Pre-conștientizare:

Un Lead Customer Success Manager (CSM) vede o postare pe LinkedIn despre provocările de echilibrare a informațiilor care sunt disponibile în diferite locații: e-mail, chat, calendare și sisteme de sarcini atunci când lucrează ca CSM. Această postare o face să realizeze timpul suplimentar pe care ea și echipa ei îl petrec pentru activități administrative, mai ales când vine vorba de programarea întâlnirilor. În acest moment, începe să realizeze că echipa are o problemă care merită rezolvată.

Conștientizare:

Echipa ei programează periodic puncte de contact cu clienții pentru a oferi actualizări ale programului. Există mai multe părți interesate care trebuie incluse, ceea ce provoacă probleme de programare. Un interval orar poate fi deschis doar pentru a fi completat câteva ore mai târziu. Cu un portofoliu mare de clienți, modificări de program de urgență și anulări de ultim moment pe fundalul unei pandemii globale, doar gestionarea programărilor poate deveni un loc de muncă cu normă întreagă.

CSM-ul principal începe să adune informații căutând „cea mai bună modalitate de a programa întâlniri de afaceri”. Ea dă peste o postare pe blog care o prezintă instrumentele de rezervare online care se pot sincroniza cu calendarul ei și al echipei sale: „Ce sunt aplicațiile online de rezervare a programelor și de ce afacerea ta are nevoie de una”.

Considerare:

Lead CSM caută apoi „cea mai bună aplicație de programare a întâlnirilor” și găsește un articol care compară zece aplicații diferite.

În acest moment al călătoriei cumpărătorului, unele dintre diferențele cheie dintre B2C și B2B încep să apară. CSM-ul principal a găsit câteva soluții care ar putea funcționa pentru echipa sa, dar deciziile de afaceri necesită adesea feedback din partea mai multor persoane. De fapt, numărul de persoane implicate într-o achiziție de soluții B2B este în medie de 6,8 părți interesate. Diferența de roluri și funcții are ca rezultat o varietate de opinii despre cea mai bună soluție (și dacă problema identificată este cu adevărat o problemă!).

Toate părțile interesate vor dori să înțeleagă problema și potențialele soluții. Una sau mai multe persoane vor participa la webinarii despre produse, vor analiza studii de caz și vor aduce grupului concluziile cheie pentru discuții. Luarea în considerare a diferitelor opțiuni poate declanșa conversații despre prioritizarea bugetului sau a proiectelor care vor prelungi faza de considerare (în special în comparație cu B2C).

Conversie:

În această fază, se ia o decizie și se selectează o aplicație de rezervare în calendar. În acest moment, CSM-ul principal are probabil așteptări cu privire la modul în care produsul va îmbunătăți capacitatea echipei sale de a-și servi clienții.

Post conversie:

După achiziție, probabilitatea unei achiziții repetate depinde de experiența clientului, relație, nevoile de afaceri și rentabilitatea investiției. Trebuie să depășești așteptările medii ale clienților, să fii receptiv la feedback-ul clienților și să te bucuri de călătoriile clienților care oferă mai mult decât și-au imaginat.

Aceste pagini web sunt toate despre „aplicații de programare a întâlnirilor”, dar fiecare este direcționată către o intenție specifică care se corelează cu o anumită etapă a călătoriei clientului .

Căutați un partener în călătoria dvs. SEO?

Agenția noastră SEO nu face altceva decât SEO . Tehnicile noastre dovedite în timp au fost perfecţionate pentru a viza nevoile de afaceri ale clienţilor noştri şi pentru a oferi rezultate direct la profitul lor. De la servicii de cercetare a cuvintelor cheie și servicii de creare de link-uri până la o suită completă de servicii de conținut SEO, suntem un partener dedicat, dedicat succesului dumneavoastră pe termen lung.

Ești gata să aduci afacerii tale atenția pe care o merită? Suntem gata să ajutăm.