カスタマージャーニー[テンプレート]とSEO：バイヤーのジャーニーはどのように変化したか

カスタマージャーニー、定義

カスタマージャーニーの古典的な定義は、見込み客がニーズを特定し、ソリューションを提供する製品またはサービスを探すときに経験する経験の合計です。 しかし、あなたと私、そしてすべてのマーケティング担当者は、それがいかに単純化されているかを知っています。

カスタマージャーニーは人間の旅であり、今日のデジタルランドスケープでは、非常に複雑になる可能性があります。 カスタマージャーニーは、誰かが必要性（事前認識）に気付く前に開始でき、認識から調査への移行（価格の再確認、記事の閲覧、友人との相談、レビューの確認）が含まれます。彼らが信頼できるソリューション。

検索エンジンはカスタマージャーニーをどのように変えましたか？

私たちはデジタルトランスフォーメーションを経験している世界に住んでいます。 Amazonでの超高速配送、Instacartでのシームレスなサービス、Netflixでのパーソナライズされた推奨事項など、デジタルアクセスとエクスペリエンスは日常生活の中心になりつつあります。 消費者には、オンラインでアクセスできる豊富な情報によって強化された、幅広い選択肢と調査を実施する能力があります。 したがって、検索エンジンがカスタマージャーニーを容赦なく変えたと聞いても驚くことではないでしょう。

はい、検索エンジンは顧客があなたを見つけやすくしますが、顧客があなたの競争相手を見つけやすくするので、それは少し両刃の剣です。 検索者はまた、情報に圧倒され、分析の麻痺に陥る可能性があります。

今日オンラインの顧客であるということは、トレイルマップなしで森の中をハイキングしたり、すべてが異なる方向につながるトレイルの交差点に出くわしたり、最善の道を示す道標がないようなものです。 デジタルマーケターとして、あなたは現代のパークレンジャーであり、顧客を必要なソリューションに導く準備ができています。 しかし、どのようにしてそれらのユーザーをオンラインの森の真ん中に配置し、彼らに家に帰る道を示すのでしょうか？

カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスマップ、サービスブループリントは同じですか？

これらの用語がすべて同じ意味で使用されているのを見たことがあるでしょう。

3つの間に違いはありますか？ 簡単な答え。 いいえ、そうではありません。

長い答え。 はい、いいえ。

3つすべてがエンドツーエンドのエクスペリエンスを時系列で視覚化したものですが、各マップの焦点は、これらの演習が逸脱する場所です。

体験マップは人間の体験を再現します。

エクスペリエンスマップは、単一の製品、サービス、またはトランザクションに焦点を当てることなく、人間のエクスペリエンスの高レベルのビューを作成します。 エクスペリエンスマッピングは購入時点を中心としないため、この演習は、製品またはサービスに追加する新機能を特定するためによく使用されます。

たとえば、オンラインの税務申告ソフトウェア会社は、過去1年間に事業を開始した新規事業主向けの製品に取り組んでいます。 新製品に含める追加機能を特定するために、一般的な新規事業主の運用初年度のエクスペリエンスマップは、多くの洞察を提供する可能性があります。 ビジネスの最初の年のさまざまなマイルストーンでの典型的な行動と感情を理解するためにさらに調査を行うと、いくつかの問題点を確実に特定できます。 次に、最終製品に含める可能性のある機能として評価される各問題点に対処するソリューションを開発できます。

サービスブループリントは、舞台裏で何が起こっているかに焦点を当てています。

多くの場合、サービスの青写真には、顧客が会社とやり取りする際の考え方や感じ方に関する情報が少なく、代わりに、サービスや顧客とのやり取りが舞台裏でどのように行われるかに関する情報が組み込まれています。

サービスブループリントは、顧客体験を改善したり、より良いサービスを提供したりするために、プロセスのどの部分を最適化する必要があるかを特定するのに役立ちます。

カスタマージャーニーは、問題解決に向けた進歩です。

カスタマージャーニーマップには、カスタマータッチポイントのリスト以上のものが含まれています。 実際、顧客とのやり取りを理解することはほんの始まりにすぎません。 上記のように、カスタマージャーニーは、問題の解決策を探す際の顧客の経験の合計に焦点を当てています（カスタマージャーニーマップでは、これは会社の製品またはサービスです）。

ジャーニーマップは、すべての顧客の感情、行動、および問題点をキャプチャする必要があります。 最も注目すべきは、ジャーニーマップは、顧客がソリューションを見つけて評価し、選択するときに、顧客が解決しようとしている問題を特定することです。 問題に取り組むときに直面する課題を理解することは、世界クラスの顧客サービスを提供するための最初のステップです。

カスタマージャーニーを構成するための3つの一般的なタイムラインがあります。

1.現状

これは、最も一般的に実装されているカスタマージャーニーマップです。 このタイプのマップは、顧客が今日あなたの会社と行っている相互作用を視覚化します。 現在の状態のジャーニーマッピングは、購入者のエクスペリエンスを改善する機会を特定するための優れた方法です。

2.人生の1日

日常のカスタマージャーニーマップには、通常の1日を通しての購入者のエクスペリエンスの概要を示すことにより、エクスペリエンスマッピングのいくつかの要素が組み込まれています。 これには、会社や製品とのやり取りが含まれていない場合でも、日常業務が含まれます。 朝のコーヒーを飲み、仕事の途中でポッドキャストを聞くことから、運動やリラックスの仕方まで、すべてを含めることができます。

これは、特定のペルソナをより深く理解し、追加の問題点を特定する方法です。

3.将来の状態

将来の状態のカスタマージャーニーマッピングは、顧客が将来あなたの会社とどのように相互作用するかを視覚化したものです。 これは、計画された長期的な変更に基づく場合もあれば、最良のシナリオである場合もあります。 最終的に、このタイプのジャーニーマッピングは、長期的なビジョンを示し、顧客エクスペリエンスを向上させるための戦略を特定するのに役立ちます。

将来の状態のカスタマージャーニーマップを作成する場合は、サービスの青写真の要素を組み込むことに価値があるかもしれません。 これは、目標を達成するために実装する必要のあるプロセスとテクノロジーを特定するのに役立ちます。

では、どちらを選ぶべきですか？

場合によります。

選択する正確なラベルは、ジャーニーマップがビジネスに価値をもたらすことを確認するほど重要ではありません。 明確に定義された目標は、どのマップタイプが目標に最もよく一致するかを明確にします（カスタマージャーニーマッピングのベストプラクティスを参照）。

複数のジャーニーマッピングプロセスを組み合わせたカスタマージャーニーマップを作成することもできますが、それはまったく問題ありません。

ユーザージャーニーを理解することの利点

消費者の旅を理解することは、より効果的なマーケティングキャンペーンを作成するのに役立ちます。 あなたの顧客があなたを見つけるためにたどる道を知っているとき、あなたは彼らの動機を把握し、彼らのニーズを予測し、そして彼らの目標を理解することができます。

比喩的に彼らの靴を履いて1マイル歩くと、潜在的な顧客が必要とする情報を、正確に探しているときに提供できるタッチポイントを特定するのに役立ちます。

1.顧客中心主義

カスタマージャーニーマップは、マーケティング部門のツールではありません。 組織全体と共有するのに最適なリソースです。 ジャーニーマップは、顧客対応の役割を担っていなくても、誰もが顧客を理解するのに役立ちます。 これにより、顧客がカスタマーサービス、請求、または販売のいずれで作業している場合でも、顧客が同じレベルのケアと注意を感じるシームレスなエクスペリエンスが可能になります。

2.インバウンドマーケティング

見込み客がすでに探しているコンテンツを配信することは、インバウンドマーケティングの基盤です。 あなたの顧客は彼らが問題を抱えていることを知っていて、解決策を探しています！ カスタマージャーニーをマッピングすると、見込み客に役立つコンテンツを作成できます。

顧客が購入者の旅を進むときにどのように感じるかを理解すると、旅のさまざまな時点で顧客のニーズに対応するコンテンツを作成できます。

3.顧客体験と維持の改善

カスタマージャーニーを文書化することは、顧客の理解を深めるのに役立ちます。 顧客の問題点を理解すると、顧客への共感が確立され、顧客の期待を継続的に超える顧客体験を簡単に作成できるようになります。

PwCによると、消費者の59％は、企業が顧客体験の人間的要素との接触を失ったと感じています。 彼らはまた、米国の消費者の38％だけが会社の従業員に理解されていると感じていると報告しています。

顧客維持を改善するために必要な最高のツールの1つは、顧客体験への投資です。

4.ブランド支持者を鼓舞する

顧客満足度は顧客維持の可能性を高めるだけでなく、顧客にあなたのブランドを広めるように促すための第一歩でもあります。

カスタマージャーニーの段階は何ですか？

消費者の旅は、業界の状況やビジネスの目標に応じてさまざまな形を取りますが、それらのほとんどには、誰かが問題を解決する方法に焦点を当てたいくつかの一般的な要素が含まれています。

事前認識：

事前認識とは、顧客が問題を抱えていることを知る前、または少なくとも問題を正確に説明する方法を知らない前の段階です。 事前に認識している顧客は、問題があることに気付くような新しい情報に遭遇したり、既存の問題を定義するための調査を開始したりする可能性があります。

意識：

気づきの段階で、顧客は自分たちに問題があることを知り、解決策を模索しています。

考慮：

検討段階で、お客様は問題に対するいくつかの異なる解決策を見つけ、最良の選択肢を評価しています。 彼らはおそらくレビューを検索し、ウェブページを閲覧し、ソーシャルメディアで推薦状を検索しています。

変換：

これは、顧客が購入する準備ができている、またはほぼ準備ができているフェーズです。 このフェーズでは、問題の最善の解決策について最終決定を下す前に、お客様が最終的な質問や懸念を抱く場合があります。

変換後：

旅は回心後に終わらないことを覚えておくことは重要です。 このフェーズは、顧客維持と顧客支持者の作成にとって非常に重要です。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

1.顧客が解決する必要のある問題を特定します。

ビクトリアスでは、お客様がSEOサービスを探しています。 お客様はさまざまなバックグラウンドを持っているため、解決しようとしている問題に関してさまざまな認識レベルを持っています。

一部のお客様はSEOに長年の経験があり、必要なものを正確に知っています。 対照的に、他の人は自分のサイトトラフィックに不満があることを知っていますが、SEOを問題の解決策としてまだ特定していません。

2.バイヤーペルソナを作成します。

あなたはあなたの顧客が誰であるかを理解する必要があります。 すでにいくつかのデータがあるかもしれませんが、そうでない場合は、いくつかの調査を行う必要があります。 あなたの製品やサービスに誰が興味を持っていますか、そしてその理由は何ですか？

ペルソナが異なれば、解決しようとしている問題に対する認識のレベルも異なり、問題点も異なります。

3.顧客とブランドの間のすべてのタッチポイントをリストします。

あなたの会社とあなたの顧客との間のすべての相互作用は説明されるべきです。 カスタマーエクスペリエンスを向上させる可能性のあるインタラクションの欠落に気づきましたか？ それは素晴らしいことです！ カスタマーエクスペリエンスのギャップを特定することは、ジャーニーマッピングの目標の1つです。

4.顧客の行動を特定します。

一般的な問題点について営業チームに相談してください。 顧客の考え、感情、行動についての観察結果を文書化します。

5.精度をテストします。

カスタマージャーニーマップは、正確である場合にのみ役立ちます。 前述のように、このツールはマーケティング部門だけのものではないため、組織全体で広く共有し、フィードバックを求めてください。

カスタマージャーニーマッピングのベストプラクティス

1.明確な目標を定義します。

旅の地図を作成する前に、目的を理解する必要があります。 どのような目標に取り組んでいますか？ あなたが解決しようとしている特定の問題はありますか？ 明確な目標は、どのタイプのカスタマージャーニーが自分に適しているか（現在の状態、日常生活、または将来の状態）、およびエクスペリエンスマッピングやサービスブループリントから要素を取り入れることが価値があるかどうかを特定するのに役立ちます。

2.購入者のペルソナごとにマップを作成します。

いくつかのタイプの購入者を特定しましたが、それだけでは不十分です。 ペルソナはそれぞれ異なり、独自のカスタマージャーニーがあります。

3.カスタマージャーニーを自分で体験してください！

顧客が体験していることを理解する最良の方法は、それを自分で感じることです。 私があなたの顧客の立場で1マイル歩くと言ったことを覚えていますか？ ここで最初の一歩を踏み出します。

あなたのウェブサイトでのチャットフローがそのままで十分であるとか、販売から顧客の成功に移行するときに顧客がシームレスな体験をしていると思い込まないでください。 既存のカスタマージャーニーについての仮定に挑戦し、それをテストして改善すべき領域を特定します。

4.改善を実装します。

カスタマーエクスペリエンスのギャップを特定するときは、これらのギャップに対処するようにしてください。 カスタマージャーニーマップを最新の状態に保つためのメンテナンスプランを作成して、あなたとあなたの顧客に利益をもたらす改善を継続的に行うことができるようにします。

カスタマージャーニーマップテンプレート

• ユーザージャーニーマップテンプレートにアクセスするには、ここをクリックしてください。

検索インテントを使用してカスタマージャーニーをマッピングする方法

あなたの顧客の問題があなたのカスタマージャーニーマップのバックボーンである方法を覚えていますか？

誰かが検索エンジンを使用するたびに、彼らは理由（理由）のために何か（何）を探しています。 彼らの質問は意図によって知らされます。 彼らは問題への答えを探しています。

デジタルマーケターは一般的に、自社の製品やサービスに関連する幅広いキーワードにSEOの取り組みを集中させるという間違いを犯します。 これらの幅広い検索用語はランク付けが難しいだけでなく、顧客の問題点に直接語りかける競争の少ないロングテールのキーワードで質の高い顧客を獲得する機会を逃しています。

検索の意図を理解すると、Webサイトのコンテンツをカスタマージャーニーの特定のポイントにマッピングするのに役立ちます。

• 検索インテントの概念を深く掘り下げて、この記事で詳細を学んでください。

SEO戦略は効果的なカスタマージャーニーマップに情報を提供します

すでに検索の意図を検討している場合は、オーディエンスをよりよく理解するだけでなく、SEO戦略を構築するための第一歩を踏み出しました。

包括的なSEO戦略は、検索の目的に一致する高品質でキーワードが豊富なコンテンツを使用して、旅行のすべての段階で見込み客をターゲットにする必要があります。

SEOを使用してユーザージャーニーを形作る方法

カスタマージャーニーに沿って意味のあるタッチポイントをマッピングし、それぞれに対応する検索インテントを掘り下げたので、顧客があなたのようなソリューションを見つけるために使用する可能性のある単語にマッピングする、意味のあるキーワード調査に深く踏み込むことができます。

簡単な数学用語では、WHAT（幅広いキーワード）+ WHY（検索インテント）=従来のカスタマージャーニーをリアルタイムで再形成します。 SEOは、オファーを作成してそれを世界中にブロードキャストするのではなく、見込み客が探しているときに正確にターゲットを絞ったメッセージを提供します。 SEOは、すべての道標が消費者の旅に沿ったすべての接点でソリューションにつながることを確認する方法です。

顧客の意図を特定したら、それを特定のキーワードとターゲットページにマッピングします。 そうすることで、コンテンツが検索意図と一致していることを確認できます。 もしそうなら、素晴らしいです！ そうでない場合は、今が既存のコンテンツを更新するか、新しいページを作成するときです。 賞品に目を光らせてください。カスタマージャーニーのギャップを、カスタマージャーニーの各段階に関連するコンテンツで埋めることです。

カスタマージャーニーマップの例

たとえば、有機食品を販売する企業が検索目的を中心としたカスタマージャーニーマップを作成すると、次のようになります。

B2Cカスタマージャーニーマップの例–離乳食の購入

事前認識：

新しいお母さんは、Instagramに赤ちゃん向けの栄養価の高い固形食品に関する投稿を見て、赤ちゃんの栄養には彼女が思っていた以上のことがたくさんあることに気づきました。 さらに、赤ちゃんは生後6か月で固形食を食べ始めます。 彼女には解決すべき問題があります。 赤ちゃんに食事を与え始めるのに最適な固形食品は何ですか？

意識：

彼女は自分の問題を知ったので、「赤ちゃんを養うための固形食品」をグーグルで検索します。

有機食品が赤ちゃんにとって最も健康的な選択肢である理由についての情報ブログ記事が検索結果に表示され、彼女はクリックして、赤ちゃんに有機食品を与えたい理由を学びます。

この顧客の最初の調査により、彼女は有機食品が彼女の問題に対する潜在的な解決策であることに気づきました。 そこで、彼女は「赤ちゃんにとっての有機食品の利点」などの質問でさらに調査します。

考慮：

有機食品が赤ちゃんにとって特に優れた選択肢である理由を説明する記事は、彼女の問題に対する潜在的な解決策として有機食品のさらなる検討を促します。

彼女は自分の赤ちゃんの有機食品を与えるべきかどうかを考えるとき、彼女の問題の実行可能な解決策には高すぎるのではないかと心配し、「有機食品は高価ですか？」と質問するかもしれません。

有機食品と従来の選択肢のコスト比較を提供するコアページは、有機食品の相対的な手頃な価格を示している可能性があり、有機食品は赤ちゃんに何を与えるかについての最初の質問に対する実行可能な解決策であると彼女に確信させます。

変換：

お母さんは有機食品を試すことに心を開いているので、彼女は自分の選択肢を知りたがっています。 彼女はグーグルで「最高のオーガニックベビーフード」かもしれません。

ある会社の製品と市場に出回っている他のオプションとの違いを詳しく説明する情報ページは、彼女にそのオーガニック食品ブランドを試すように説得します。 そのページからさまざまな製品へのリンクにより、変換が可能になります。

彼女が探している機能を宣伝する製品ページと製品説明は、彼女の選択を確認し、購入を完了するのを簡単にします。

変換後：

購入後、有機食品の消費者としての旅を続ける中で、関連するオファーや記事が検索結果に表示され続けると、リピーターになる可能性が高くなります。

子供向けのヘルシーなランチの梱包に関するオーガニック食品やブログ投稿を取り上げたレシピは、彼女をブランドとの関わりを保ち、ウェブサイトが役立つ情報の信頼できる情報源であるという感覚を強化します。

これらのWebページはすべて「有機食品」に関するものですが、それぞれが特定のカスタマージャーニーステージに対応する特定の意図を対象としています。

B2Bカスタマージャーニーマップの例–カレンダー予約アプリケーション

事前認識：

リードカスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、CSMとして作業しているときに、さまざまな場所（電子メール、チャット、カレンダー、タスクシステム）で利用できる情報のバランスを取るという課題についてのLinkedInの投稿を確認します。 この投稿により、特に会議のスケジュール設定に関して、彼女と彼女のチームが管理作業に費やす追加の時間を実感できます。 この時点で、彼女はチームに解決する価値のある問題があることに気付き始めます。

意識：

彼女のチームは、プログラムの更新を提供するために、顧客との定期的なタッチポイントをスケジュールしています。 含める必要のある複数の利害関係者が存在するため、スケジューリングの問題が発生します。 タイムスロットは、数時間後に埋められるためだけに開いている場合があります。 顧客の大規模なポートフォリオ、緊急スケジュールの変更、および世界的大流行を背景とした土壇場でのキャンセルにより、予定を管理するだけでフルタイムの仕事になる可能性があります。

リードCSMは、「ビジネスの予定をスケジュールするための最良の方法」を検索することから情報の収集を開始します。 彼女は、自分とチームのカレンダーと同期できるオンライン予約ツールを紹介するブログ投稿に出くわしました。「オンライン予約アプリとは何ですか。ビジネスに必要な理由」。

考慮：

次に、リードCSMは「最適な予約スケジューリングアプリ」を検索し、10の異なるアプリケーションを比較する記事を見つけます。

購入者の旅のこの時点で、B2CとB2Bの主な違いのいくつかが明らかになり始めます。 リードCSMは、チームに役立つソリューションをいくつか見つけましたが、ビジネス上の意思決定には、多くの場合、複数の人からのフィードバックが必要です。 実際、B2Bソリューションの購入に関与する人の数は、平均して6.8人の利害関係者です。 役割と機能の違いにより、最善の解決策（および特定された問題が本当に問題であるかどうか）についてさまざまな意見が出されます。

すべての利害関係者は、問題と考えられる解決策を理解したいと思うでしょう。 1人以上の個人が製品ウェビナーに参加し、ケーススタディを確認し、重要なポイントをグループに持ち込んで話し合います。 さまざまなオプションを検討すると、予算やプロジェクトの優先順位付けについての会話がトリガーされ、検討フェーズが長くなる可能性があります（特にB2Cと比較して）。

変換：

このフェーズでは、決定が行われ、カレンダー予約アプリケーションが選択されます。 この時点で、リードCSMは、製品がチームの顧客サービス能力をどのように改善するかについて期待している可能性があります。

変換後：

購入後、繰り返し購入する可能性は、顧客エクスペリエンス、関係、ビジネスニーズ、およびROIによって異なります。 あなたは平均的な顧客の期待を超えて、顧客のフィードバックに対応し、彼らが想像した以上のものを提供する顧客の旅を喜ばなければなりません。

これらのWebページはすべて「予定スケジューリングアプリケーション」に関するものですが、各Webページは、特定のカスタマージャーニーステージに対応する特定のインテントを対象としています。

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