Die Customer Journey [Vorlage] & SEO: Wie sich die Customer Journey verändert hat

Customer Journey, definiert

Die klassische Definition einer Customer Journey ist die Summe der Erfahrungen, die potenzielle Kunden machen, wenn sie ein Bedürfnis erkennen und ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen, die eine Lösung bietet. Aber Sie und ich und jeder Vermarkter wissen, wie stark vereinfacht das ist.

Die Customer Journey ist eine menschliche Reise und in der heutigen digitalen Landschaft kann sie sehr komplex sein. Die Customer Journey kann beginnen, bevor jemand überhaupt erkennt, dass er einen Bedarf hat (Vorbewusstsein) und umfasst den Übergang von der Sensibilisierung zur Recherche – doppelte Überprüfung der Preise, Lesen einiger Artikel, Rücksprache mit Freunden und Überprüfung von Bewertungen – und kommt dem immer näher eine Lösung, der sie vertrauen können.

Wie haben Suchmaschinen die Customer Journey verändert?

Wir leben in einer Welt im digitalen Wandel. Ob ultraschneller Versand bei Amazon, nahtloser Service bei Instacart oder personalisierte Empfehlungen bei Netflix – digitale Zugriffe und Erlebnisse werden immer zentraler im Alltag. Verbraucher haben eine große Auswahl und die Möglichkeit, Recherchen durchzuführen – unterstützt durch eine Fülle zugänglicher Informationen online. Sie sind also wahrscheinlich nicht überrascht zu hören, dass Suchmaschinen die Customer Journey unaufhaltsam verändert haben.

Ja, Suchmaschinen erleichtern es den Kunden, Sie zu finden, aber es ist ein zweischneidiges Schwert, da sie es den Kunden auch erleichtern, Ihre Konkurrenten zu finden. Suchende können auch unter Informationsüberflutung leiden und in Analyselähmung geraten.

Ein Online-Kunde zu sein, kann heute so sein, als würde man ohne Wanderkarte durch den Wald wandern, auf eine Kreuzung von Wegen stoßen, die alle in verschiedene Richtungen führen, und keine Wegweiser haben, die den besten Weg weisen. Als digitaler Vermarkter sind Sie der Parkwächter von heute und bereit, Kunden zu der Lösung zu führen, die sie benötigen. Aber wie finden Sie diese Benutzer mitten im Online-Wald und weisen ihnen den Weg nach Hause – zu Ihrem Angebot?

Ist eine Customer Journey Map, Experience Map & Service Blueprint dasselbe?

Sie haben wahrscheinlich gesehen, dass all diese Begriffe synonym verwendet werden.

Gibt es einen Unterschied zwischen den dreien? Die kurze Antwort; nein, nicht wirklich .

Die lange Antwort; ja und nein.

Während alle drei chronologische Visualisierungen einer End-to-End-Erfahrung sind, liegt der Fokus jeder Karte darauf, wo diese Übungen abweichen.

Erfahrungskarten bilden die menschliche Erfahrung nach.

Erfahrungskarten erstellen eine allgemeine Ansicht der menschlichen Erfahrung, ohne den Fokus auf ein einzelnes Produkt, eine Dienstleistung oder eine Transaktion zu legen. Da sich das Erfahrungsmapping nicht auf einen Kaufpunkt konzentriert, wird diese Übung häufig verwendet, um neue Funktionen zu identifizieren, die einem Produkt oder einer Dienstleistung hinzugefügt werden können.

Beispielsweise arbeitet ein Softwareunternehmen für Online-Steuererklärungen an einem Produkt für neue Geschäftsinhaber, die ihr Geschäft im vergangenen Jahr gegründet haben. Um zusätzliche Funktionen zu identifizieren, die in das neue Produkt aufgenommen werden sollen, wird eine Erfahrungskarte des ersten Betriebsjahres eines generischen neuen Geschäftsinhabers wahrscheinlich viele Einblicke bieten. Wenn Sie weitere Nachforschungen anstellen, um die typischen Verhaltensweisen und Emotionen bei verschiedenen Meilensteinen im ersten Geschäftsjahr zu verstehen, werden Sie definitiv einige Schmerzpunkte identifizieren. Anschließend können Sie eine Lösung entwickeln, um jeden Schwachpunkt anzugehen, der als potenzielles Merkmal für das Endprodukt bewertet werden soll.

Ein Service Blueprint konzentriert sich darauf, was hinter den Kulissen passiert.

Service-Blueprints enthalten oft weniger Informationen darüber, wie der Kunde denkt und fühlt, während er mit einem Unternehmen interagiert, und enthalten stattdessen Informationen darüber, wie Services und Interaktionen mit Kunden hinter den Kulissen ablaufen.

Der Service-Blueprint hilft bei der Identifizierung, welche Teile des Prozesses optimiert werden müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern oder einen besseren Service anzubieten.

Die Customer Journey ist der Weg zur Lösung eines Problems.

Eine Customer Journey Map umfasst mehr als eine Liste von Kundenkontaktpunkten. Tatsächlich ist das Verständnis von Kundeninteraktionen nur der Anfang! Wie oben erwähnt, konzentriert sich die Customer Journey auf die Summe der Kundenerfahrungen, während sie nach einer Lösung für ihr Problem suchen (was in einer Customer Journey Map das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens ist).

Eine Journey Map sollte alle Gefühle, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte Ihrer Kunden erfassen. Vor allem identifiziert Ihre Journey Map das Problem, das Ihre Kunden zu lösen versuchen, während sie Ihre Lösung finden, bewerten und dann auswählen. Das Verständnis der Herausforderungen, denen sie bei der Bewältigung ihres Problems gegenüberstehen, ist der erste Schritt, um einen erstklassigen Kundenservice anzubieten.

Es gibt drei gängige Zeitleisten, um die Customer Journey zu gestalten.

1. Aktueller Stand

Dies ist die am häufigsten implementierte Customer Journey Map. Diese Art von Karte visualisiert die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen heute . Das aktuelle Status-Journey-Mapping ist eine großartige Möglichkeit, Möglichkeiten zur Verbesserung der Käufererfahrung zu identifizieren.

2. Tag im Leben

Eine Customer-Journey-Map für den Alltag enthält einige Elemente der Erfahrungsabbildung, indem sie die Erfahrung des Käufers während eines typischen Tages skizziert. Dazu gehören tägliche Routinen, auch wenn sie keine Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt beinhalten. Es kann alles umfassen, vom Kaffeetrinken am Morgen und dem Hören eines Podcasts auf dem Weg zur Arbeit bis hin zu Übungen und Entspannung.

Es ist eine Möglichkeit, ein tieferes Verständnis einer bestimmten Persona zu erlangen und zusätzliche Schmerzpunkte zu identifizieren.

3. Zukünftiger Zustand

Das Customer Journey Mapping des zukünftigen Zustands ist eine Visualisierung dessen, wie Sie erwarten, dass Kunden in Zukunft mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann auf geplanten langfristigen Änderungen basieren oder ein Best-Case-Szenario sein. Letztendlich hilft diese Art von Journey Mapping, eine langfristige Vision zu veranschaulichen und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

Wenn Sie eine Customer-Journey-Karte für den zukünftigen Zustand erstellen, könnten Sie Wert darauf legen, Elemente eines Service-Blueprints einzubeziehen. Auf diese Weise können Sie erkennen, welche Prozesse und Technologien implementiert werden müssen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Welches soll ich also wählen?

Es hängt davon ab, ob.

Das genaue Etikett, das Sie auswählen, ist nicht so wichtig wie sicherzustellen, dass die Journey Map Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt. Gut definierte Ziele verdeutlichen, welcher Kartentyp am besten zu Ihren Zielen passt (siehe Best Practices für Customer Journey Mapping).

Sie könnten sich sogar dafür entscheiden, eine Customer Journey Map zu erstellen, die eine Mischung aus mehr als einem Journey-Mapping-Prozess ist, und das ist völlig in Ordnung!

Die Vorteile des Verständnisses der User Journey

Das Verständnis der Verbraucherreise hilft Ihnen, effektivere Marketingkampagnen zu erstellen. Wenn Sie den Weg kennen, den Ihre Kunden nehmen, um Sie zu finden, können Sie ihre Beweggründe erfassen, ihre Bedürfnisse antizipieren und ihre Ziele verstehen.

Wenn Sie im übertragenen Sinne eine Meile in ihren Schuhen laufen, können Sie Berührungspunkte auf dem Weg identifizieren, an denen Sie die Informationen liefern können, die potenzielle Kunden benötigen – genau dann, wenn sie danach suchen.

1. Kundenorientierung

Eine Customer Journey Map ist einfach kein Werkzeug für Ihre Marketingabteilung; Es ist eine großartige Ressource, die Sie mit Ihrer gesamten Organisation teilen können. Journey Maps helfen allen, den Kunden zu verstehen, auch wenn sie nicht in einer kundenorientierten Rolle sind. Dies ermöglicht ein nahtloses Erlebnis, bei dem ein Kunde das gleiche Maß an Sorgfalt und Aufmerksamkeit empfindet, unabhängig davon, ob er mit Kundenservice, Rechnungsstellung oder Vertrieb zusammenarbeitet.

2. Inbound-Marketing

Die Bereitstellung von Inhalten, nach denen potenzielle Kunden bereits suchen, ist die Grundlage des Inbound-Marketings. Ihre Kunden wissen, dass sie ein Problem haben und suchen nach einer Lösung! Wenn Sie die Customer Journey abbilden, können Sie Inhalte erstellen, die für Ihre potenziellen Kunden nützlich sind.

Wenn Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen, während sie die Reise des Käufers durchlaufen, können Sie Inhalte erstellen, die die Kundenbedürfnisse an verschiedenen Punkten der Reise ansprechen.

3. Verbesserte Kundenerfahrung und -bindung

Die Dokumentation der Customer Journey hilft Ihnen, ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln. Wenn Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen, entwickeln Sie Empathie für sie, was es viel einfacher macht, Kundenerlebnisse zu schaffen, die ihre Erwartungen kontinuierlich übertreffen.

Laut PwC haben 59 % der Verbraucher das Gefühl, dass Unternehmen den Bezug zur menschlichen Komponente des Kundenerlebnisses verloren haben. Sie berichten auch, dass sich nur 38 % der US-Verbraucher von den Mitarbeitern des Unternehmens verstanden fühlen.

Eines der besten Werkzeuge zur Verbesserung der Kundenbindung ist die Investition in das Kundenerlebnis.

4. Inspirieren Sie Markenbotschafter

Kundenzufriedenheit erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung, sondern ist auch der erste Schritt, um Kunden zu inspirieren, Ihre Marke zu evangelisieren.

Was sind die Phasen einer Customer Journey?

Während die Verbraucherreise je nach Branchenkontext und Geschäftszielen verschiedene Formen annimmt, enthalten die meisten von ihnen einige gemeinsame Elemente, die sich darauf konzentrieren, wie jemand ein Problem löst:

Vorbewusstsein:

Pre-Awareness ist die Phase, bevor ein Kunde weiß, dass er ein Problem hat oder zumindest nicht genau weiß, wie er sein Problem beschreiben soll. Ein vorbewusster Kunde kann auf neue Informationen stoßen, die ihn erkennen lassen, dass er ein Problem hat, oder er beginnt mit der Recherche, um sein bestehendes Problem zu definieren.

Das Bewusstsein:

In der Awareness-Phase weiß der Kunde, dass er ein Problem hat und nach einer Lösung sucht.

Erwägung:

Während der Betrachtungsphase hat der Kunde einige verschiedene Lösungen für sein Problem gefunden und bewertet die beste Option. Sie suchen wahrscheinlich nach Rezensionen, sehen sich Webseiten an und suchen in sozialen Medien nach Erfahrungsberichten.

Wandlung:

Dies ist die Phase, in der ein Kunde zum Kauf bereit oder fast bereit ist. In dieser Phase hat der Kunde möglicherweise einige letzte Fragen oder Bedenken, bevor er eine endgültige Entscheidung über die beste Lösung für sein Problem trifft.

Post-Konvertierung:

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Reise nicht nach der Bekehrung endet. Diese Phase ist entscheidend für die Kundenbindung und die Schaffung von Kundenfürsprechern.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

1. Identifizieren Sie das Problem, das Ihre Kunden lösen müssen.

Bei Victorious suchen unsere Kunden nach SEO-Dienstleistungen. Unsere Kunden kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen und haben daher unterschiedliche Bewusstseinsebenen in Bezug auf das Problem, das sie zu lösen versuchen.

Einige unserer Kunden haben jahrelange Erfahrung mit SEO und wissen genau, was sie brauchen. Im Gegensatz dazu wissen andere, dass sie mit ihrem Website-Traffic unzufrieden sind, haben aber SEO noch nicht als Lösung für ihr Problem identifiziert.

2. Erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten.

Sie müssen verstehen, wer Ihre Kunden sind. Möglicherweise haben Sie bereits einige Daten, aber wenn nicht, sollten Sie etwas recherchieren. Wer interessiert sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und warum?

Unterschiedliche Personas haben unterschiedliche Bewusstseinsebenen für das Problem, das sie zu lösen versuchen, und unterschiedliche Schmerzpunkte.

3. Listen Sie alle Berührungspunkte zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke auf.

Alle Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden sollten berücksichtigt werden. Bemerken Sie eine fehlende Interaktion, die das Kundenerlebnis verbessern könnte? Das ist großartig! Das Erkennen von Lücken im Kundenerlebnis ist eines der Ziele des Journey Mapping.

4. Kundenverhalten identifizieren.

Sprechen Sie mit Ihrem Vertriebsteam über häufige Schmerzpunkte. Dokumentieren Sie ihre Beobachtungen über Gedanken, Gefühle und Verhaltensweisen von Kunden.

5. Testen Sie auf Genauigkeit.

Die Customer Journey Map ist nur so nützlich wie genau. Wie bereits erwähnt, ist dieses Tool nicht nur für Ihre Marketingabteilung gedacht, also teilen Sie es in Ihrer gesamten Organisation und bitten Sie um Feedback!

Best Practices für das Customer Journey Mapping

1. Definieren Sie ein klares Ziel.

Bevor Sie eine Journey Map erstellen, müssen Sie Ihre Ziele verstehen. Welche Ziele verfolgen Sie? Gibt es bestimmte Probleme, die Sie lösen möchten? Ein klares Ziel hilft Ihnen zu erkennen, welche Art von Customer Journey für Sie geeignet ist (aktueller Zustand, Alltag oder zukünftiger Zustand) und ob es sinnvoll ist, Elemente aus der Erfahrungskartierung oder dem Service-Blueprint einzubringen.

2. Erstellen Sie eine Karte für jede Ihrer Käuferpersönlichkeiten.

Sie haben mehrere Arten von Käufern identifiziert, aber das reicht nicht aus. Jede Persona ist anders und hat ihre eigene, einzigartige Customer Journey.

3. Erleben Sie die Customer Journey selbst!

Der beste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden erleben, ist, es selbst zu fühlen. Erinnern Sie sich, wie ich erwähnte, eine Meile in den Schuhen Ihres Kunden zu gehen? Hier machen Sie Ihre ersten Schritte.

Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Chat-Flow auf Ihrer Website gut genug ist oder dass der Kunde beim Übergang vom Verkauf zum Kundenerfolg ein nahtloses Erlebnis hat. Stellen Sie Ihre Annahmen über die bestehende Customer Journey in Frage und testen Sie sie, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

4. Implementieren Sie Verbesserungen.

Wenn Sie Lücken in der Kundenerfahrung identifizieren, stellen Sie sicher, dass Sie diese Lücken schließen. Erstellen Sie einen Wartungsplan, um Ihre Customer Journey Maps auf dem neuesten Stand zu halten, damit Sie kontinuierlich Verbesserungen vornehmen können, von denen Sie und Ihre Kunden profitieren.

Customer Journey Map-Vorlage

• Klicken Sie hier, um auf unsere User Journey Map-Vorlage zuzugreifen.

So verwenden Sie die Suchabsicht, um die Customer Journey abzubilden

Denken Sie daran, dass das Problem Ihres Kunden das Rückgrat Ihrer Customer Journey Map ist?

Jedes Mal, wenn jemand eine Suchmaschine benutzt, sucht er aus einem bestimmten Grund (warum) nach etwas (was). Ihre Frage ist von Absicht geprägt. Sie suchen nach einer Antwort auf ein Problem.

Digitale Vermarkter machen häufig den Fehler, ihre SEO-Bemühungen auf allgemeine Keywords zu konzentrieren, die mit ihren Produkten und Dienstleistungen in Verbindung stehen. Es ist nicht nur schwieriger, für diese breiten Suchbegriffe zu ranken, sondern es wird auch die Gelegenheit verpasst, hochqualifizierte Kunden mit Long-Tail-Keywords mit geringerer Konkurrenz zu gewinnen, die direkt auf die Schmerzpunkte der Kunden eingehen.

Das Verständnis der Suchabsicht hilft Ihnen, den Inhalt Ihrer Website bestimmten Punkten auf der Customer Journey zuzuordnen.

• Tauchen Sie tiefer in das Konzept der Suchabsicht ein und erfahren Sie mehr in diesem Artikel.

SEO-Strategie informiert über eine effektive Customer Journey Map

Wenn Sie sich bereits Gedanken über die Suchabsicht gemacht haben, verstehen Sie Ihre Zielgruppe nicht nur besser, sondern haben bereits den ersten Schritt zum Aufbau einer SEO-Strategie unternommen.

Eine umfassende SEO-Strategie sollte potenzielle Kunden in jeder Phase der Reise mit hochwertigen, schlüsselwortreichen Inhalten ansprechen, die ihrer Suchabsicht entsprechen.

Wie man mit SEO die User Journey gestaltet

Nachdem Sie nun sinnvolle Berührungspunkte entlang Ihrer Customer Journey abgebildet und sich mit der entsprechenden Suchabsicht für jeden von ihnen befasst haben, können Sie tief in eine sinnvolle Keyword-Recherche einsteigen, die den Wörtern zugeordnet ist, die Ihre Kunden verwenden könnten, um eine Lösung wie Ihre zu finden.

Einfach mathematisch ausgedrückt: WAS (breites Keyword) + WARUM (Suchabsicht) = eine Neugestaltung der traditionellen Customer Journey in Echtzeit. Anstatt ein Angebot zu erstellen und es weltweit zu verbreiten, bringt SEO eine gezielte Nachricht zu einem potenziellen Kunden genau dann, wenn er danach sucht. Mit SEO stellen Sie sicher, dass alle Wegweiser an jedem Knotenpunkt der Consumer Journey zu Ihrer Lösung führen.

Nachdem Sie die Kundenabsicht identifiziert haben, ordnen Sie sie bestimmten Schlüsselwörtern und Zielseiten zu. Auf diese Weise können Sie bestätigen, dass Ihre Inhalte mit der Suchabsicht übereinstimmen. Wenn ja, großartig! Wenn dies nicht der Fall ist, ist es jetzt an der Zeit, vorhandene Inhalte zu aktualisieren oder neue Seiten zu erstellen. Behalten Sie den Gewinn im Auge: Lücken in der Customer Journey mit Inhalten zu füllen, die für jede Phase Ihrer Customer Journey relevant sind.

Beispiele für Customer Journey Maps

So könnte es beispielsweise aussehen, wenn ein Unternehmen, das Bio-Lebensmittel verkauft, eine Customer Journey Map erstellt, die sich auf die Suchabsicht konzentriert:

Beispiel einer B2C Customer Journey Map – Einkauf von Babynahrung

Vorbewusstsein:

Eine frischgebackene Mutter sieht auf Instagram einen Beitrag über nahrhafte feste Nahrung für Babys und stellt fest, dass Babyernährung viel mehr zu bieten hat, als ihr bewusst war! Außerdem fangen Babys an, feste Nahrung zu sich zu nehmen, wenn sie sechs Monate alt sind. Sie hat ein Problem zu lösen; Was ist die beste feste Nahrung, um ihr Baby zu füttern?

Das Bewusstsein:

Jetzt, wo sie ihr Problem kennt, googelt sie, „welche feste Nahrung man einem Baby geben sollte“.

In den Suchergebnissen erscheint ein informativer Blog-Artikel darüber, warum Bio-Nahrung die gesündeste Option für Babys ist, und sie klickt sich durch, um zu erfahren, warum sie ihr Baby mit Bio-Nahrung füttern möchte.

Die erste Recherche dieser Kundin hat ihr bewusst gemacht, dass Bio-Lebensmittel eine mögliche Lösung für ihr Problem sind. Also forscht sie weiter mit einer Suchanfrage wie „Vorteile von Bio-Nahrung für Babys“.

Erwägung:

Ein Artikel, der erklärt, was Bio-Lebensmittel zu einer besonders guten Wahl für Babys macht, regt an, Bio-Lebensmittel als mögliche Lösung für ihr Problem weiter in Erwägung zu ziehen.

Wenn sie überlegt, ob sie ihr Baby mit Bio-Nahrung füttern soll oder nicht, macht sie sich Sorgen, dass es zu teuer sein könnte, um eine praktikable Lösung für ihr Problem zu sein, also könnte sie fragen: „Ist Bio-Nahrung teuer?“

Eine zentrale Seite, die einen Kostenvergleich von Bio-Lebensmitteln mit konventionellen Optionen bietet, könnte die relative Erschwinglichkeit von Bio-Lebensmitteln veranschaulichen und sie davon überzeugen, dass Bio-Lebensmittel eine praktikable Lösung für ihre anfängliche Frage sind, was sie ihrem Baby füttern soll.

Wandlung:

Jetzt, da die Mutter offen dafür ist, Bio-Lebensmittel zu probieren, möchte sie ihre Möglichkeiten kennen. Sie könnte „beste Bio-Babynahrung“ googeln.

Eine Informationsseite, die den Unterschied zwischen den Produkten eines Unternehmens und anderen Optionen auf dem Markt beschreibt, überzeugt sie, diese Bio-Lebensmittelmarke auszuprobieren. Links von dieser Seite zu verschiedenen Produkten ermöglichen Conversions.

Produktseiten und Produktbeschreibungen, die die gesuchten Funktionen ankündigen, bestätigen ihre Wahl und machen es mühelos, ihren Kauf abzuschließen.

Post-Konvertierung:

Nach dem Kauf wird sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer Stammkundin, wenn relevante Angebote und Artikel weiterhin in ihren Suchergebnissen angezeigt werden, während sie auf ihrer Reise als Verbraucherin von Bio-Lebensmitteln voranschreitet.

Rezepte mit Bio-Lebensmitteln oder Blog-Beiträge über das Verpacken gesunder Mittagessen für Kinder halten sie mit der Marke in Kontakt und verstärken das Gefühl, dass die Website eine vertrauenswürdige Quelle hilfreicher Informationen ist.

Auf diesen Webseiten dreht sich alles um „Bio-Lebensmittel“, aber jede ist auf eine bestimmte Absicht ausgerichtet, die einer bestimmten Customer Journey -Phase zugeordnet ist.

B2B Customer Journey Map Beispiel – Kalenderbuchungsanwendungen

Vorbewusstsein:

Ein Lead Customer Success Manager (CSM) sieht einen LinkedIn-Beitrag über die Herausforderungen beim Ausgleichen von Informationen, die an verschiedenen Orten verfügbar sind: E-Mail, Chat, Kalender und Aufgabensysteme, wenn er als CSM arbeitet. Dieser Posten macht ihr bewusst, wie viel zusätzliche Zeit sie und ihr Team für Verwaltungsarbeiten aufwenden, insbesondere wenn es um die Planung von Besprechungen geht. An diesem Punkt beginnt sie zu erkennen, dass das Team ein Problem hat, das es wert ist, gelöst zu werden.

Das Bewusstsein:

Ihr Team plant regelmäßige Berührungspunkte mit Kunden, um Programmaktualisierungen bereitzustellen. Es gibt mehrere Interessengruppen, die einbezogen werden müssen, was zu zeitlichen Herausforderungen führt. Ein Zeitfenster ist möglicherweise nur geöffnet, um ein paar Stunden später besetzt zu werden. Mit einem großen Kundenportfolio, Notfallplanänderungen und kurzfristigen Stornierungen vor dem Hintergrund einer globalen Pandemie kann die Verwaltung von Terminen zu einer Vollzeitbeschäftigung werden.

Der Lead CSM beginnt mit dem Sammeln von Informationen, indem er nach „dem besten Weg zur Planung von Geschäftsterminen“ sucht. Sie stößt auf einen Blogbeitrag, der ihr Online-Buchungstools vorstellt, die mit ihrem und dem Kalender ihres Teams synchronisiert werden können: „Was sind Online-Terminbuchungs-Apps und warum braucht Ihr Unternehmen eine?“.

Erwägung:

Der Lead CSM sucht dann nach „beste Terminplanungs-App“ und findet einen Artikel, der zehn verschiedene Anwendungen vergleicht.

An diesem Punkt in der Reise des Käufers beginnen sich einige der wichtigsten Unterschiede zwischen B2C und B2B abzuzeichnen. Der Lead CSM hat einige Lösungen gefunden, die für ihr Team funktionieren könnten, aber geschäftliche Entscheidungen erfordern oft Feedback von mehreren Personen. Tatsächlich sind durchschnittlich 6,8 Personen am Kauf einer B2B-Lösung beteiligt. Die unterschiedlichen Rollen und Funktionen führen zu unterschiedlichen Meinungen über die beste Lösung (und ob das identifizierte Problem überhaupt ein Problem ist!).

Alle Beteiligten wollen das Problem und die möglichen Lösungen verstehen. Eine oder mehrere Personen werden an Produkt-Webinaren teilnehmen, Fallstudien durchgehen und wichtige Erkenntnisse zur Diskussion in die Gruppe einbringen. Die Erwägung verschiedener Optionen kann Gespräche über Budget- oder Projektpriorisierung auslösen, die die Erwägungsphase verlängern (insbesondere im Vergleich zu B2C).

Wandlung:

In dieser Phase wird eine Entscheidung getroffen und eine Kalenderbuchungsanwendung ausgewählt. An diesem Punkt hat der Lead CSM wahrscheinlich Erwartungen darüber, wie das Produkt die Fähigkeit ihres Teams verbessern wird, ihre Kunden zu bedienen.

Post-Konvertierung:

Nach dem Kauf hängt die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs von der Kundenerfahrung, der Beziehung, den Geschäftsanforderungen und dem ROI ab. Sie müssen die durchschnittlichen Kundenerwartungen übertreffen, auf Kundenfeedback reagieren und mit Customer Journeys begeistern, die mehr liefern, als sie sich vorgestellt haben.

Auf diesen Webseiten dreht sich alles um „Terminplanungsanwendungen“, aber jede ist auf eine bestimmte Absicht ausgerichtet, die einer bestimmten Customer Journey -Phase zugeordnet ist.

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