客戶旅程 [模板] 和 SEO：買家旅程發生了怎樣的變化

客戶旅程，定義

客戶旅程的經典定義是潛在客戶在識別需求並尋求提供解決方案的產品或服務時所擁有的體驗的總和。 但是你和我以及每個營銷人員都知道這是多麼簡單。

客戶旅程是人類旅程，在當今的數字環境中，它可能非常複雜。 客戶旅程可以在有人甚至意識到他們有需求（預先意識）之前開始，包括從意識到研究的轉變——仔細檢查價格、閱讀一些文章、與朋友諮詢和查看評論——同時越來越接近他們可以信任的解決方案。

搜索引擎如何改變了客戶旅程？

我們生活在一個正在經歷數字化轉型的世界。 無論是亞馬遜上的超快速送貨、Instacart 上的無縫服務，還是 Netflix 上的個性化推薦——數字訪問和體驗正變得越來越成為日常生活的核心。 消費者有大量的選擇和進行研究的能力——這得益於大量可訪問的在線信息。 因此，聽到搜索引擎無情地改變了客戶旅程，您可能並不感到驚訝。

是的，搜索引擎讓客戶更容易找到你，但這有點像一把雙刃劍，因為它們也讓客戶更容易找到你的競爭對手。 搜索者也可能遭受信息淹沒並陷入分析癱瘓的困境。

今天成為在線客戶就像在沒有路線圖的情況下在樹林裡徒步旅行，遇到一條通向不同方向的路線交叉點，並且沒有指示最佳路線的路標。 作為數字營銷人員，您是現代公園管理員，隨時準備引導客戶找到他們需要的解決方案。 但是，您如何在網絡森林中找到這些用戶，並為他們指明回家的路——您的產品？

客戶旅程地圖、體驗地圖和服務藍圖是否相同？

您可能已經看到所有這些術語可以互換使用。

三者之間有區別嗎？ 簡短的回答； 不，不是。

長答案； 是和不是。

雖然這三個都是端到端體驗的按時間順序可視化，但每張地圖的重點是這些練習的偏離之處。

體驗地圖再現了人類體驗。

體驗地圖創建了人類體驗的高級視圖，而不關注單一產品、服務或交易。 由於體驗映射不以購買點為中心，因此此練習通常用於識別要添加到產品或服務中的新功能。

例如，一家在線報稅軟件公司正在為去年開始創業的新企業主開發一款產品。 為了確定新產品中包含的其他功能，通用新企業主運營第一年的體驗圖可能會提供很多洞察力。 當您進行進一步研究以了解業務第一年不同里程碑的典型行為和情緒時，您肯定會發現一些痛點。 然後，您可以開發一個解決方案來解決每個痛點，並將其作為最終產品中包含的潛在功能進行評估。

服務藍圖關注幕後發生的事情。

服務藍圖通常包含較少的關於客戶在與公司互動時的想法和感受的信息，而是包含有關服務和與客戶互動如何在幕後發生的信息。

服務藍圖有助於確定流程的哪些部分需要優化以改善客戶體驗或提供更好的服務。

客戶旅程是解決問題的過程。

客戶旅程地圖不僅包含一系列客戶接觸點。 事實上，了解客戶互動只是開始！ 如上所述，客戶旅程側重於客戶在尋找問題解決方案時的體驗總和（在客戶旅程地圖中，這是您公司的產品或服務）。

旅程地圖應該捕捉到所有客戶的感受、行為和痛點。 最值得注意的是，您的旅程地圖會識別您的客戶在發現、評估和選擇您的解決方案時試圖解決的問題。 了解他們在解決問題時面臨的挑戰是提供世界級客戶服務的第一步。

有三個共同的時間表來構建客戶旅程。

一、現狀

這是最常實施的客戶旅程地圖。 這種類型的地圖將您的客戶與您的公司的互動可視化。 當前狀態旅程映射是識別改善買家體驗機會的好方法。

2. 生命中的一天

日常生活中的客戶旅程地圖通過概述購買者在典型一天中的體驗，結合了體驗映射的一些元素。 這包括日常生活，即使它們不涉及與您的公司或產品的互動。 它可以包括從早上喝咖啡、在上班路上聽播客到他們如何鍛煉和選擇放鬆的一切。

這是一種更深入地了解特定角色並確定其他痛點的方法。

3. 未來狀態

未來狀態客戶旅程圖是您希望看到客戶在未來如何與您的公司互動的可視化。 這可以基於計劃的長期變化，也可以是最佳情況。 最終，這種類型的旅程地圖有助於說明長期願景並確定改善客戶體驗的策略。

如果您正在創建未來狀態的客戶旅程地圖，您可能會發現整合服務藍圖元素的價值。 這可以幫助您確定需要實施哪些流程和技術才能實現您的目標。

那麼我應該選擇哪一個呢？

這取決於。

您選擇的確切標籤並不像確保旅程地圖將為您的業務帶來價值那麼重要。 明確定義的目標將明確哪種地圖類型最符合您的目標（請參閱客戶旅程地圖的最佳實踐）。

您甚至可能決定創建一個混合了多個旅程映射過程的客戶旅程地圖，這完全沒問題！

了解用戶旅程的好處

了解消費者旅程有助於您創建更有效的營銷活動。 當您了解客戶找到您的路徑時，您就可以掌握他們的動機、預測他們的需求並了解他們的目標。

形像地說，穿著他們的鞋子走一英里，可以幫助您確定沿途的接觸點，您可以在這些接觸點上提供潛在客戶需要的信息——正是在他們尋找信息的時候。

1. 以客戶為中心

客戶旅程圖不是您營銷部門的工具。 這是與您的整個組織共享的絕佳資源。 旅程地圖可以幫助每個人了解客戶，即使他們不是面向客戶的角色。 這樣可以提供無縫體驗，無論客戶是在處理客戶服務、計費還是銷售，客戶都能感受到相同水平的關懷和專注。

2. 入站營銷

提供潛在客戶已經在尋找的內容是入站營銷的基礎。 您的客戶知道他們有問題並正在尋找解決方案！ 當您繪製客戶旅程圖時，您可以創建對您的潛在客戶有用的內容。

當您了解客戶在買家旅程中取得進展時的感受時，您可以創建內容來滿足客戶在旅程不同點的需求。

3. 改善客戶體驗和保留

記錄客戶旅程有助於您更深入地了解客戶。 當您了解客戶的痛點時，您就會對他們產生同理心，這使得創建不斷超出他們期望的客戶體驗變得更加容易。

根據普華永道的數據，59% 的消費者認為公司已經失去了與客戶體驗中的人為因素的聯繫。 他們還報告說，只有 38% 的美國消費者感到公司員工理解。

提高客戶保留率的最佳工具之一是對客戶體驗的投資。

4. 激髮品牌擁護者

客戶滿意度不僅增加了客戶保留的可能性，而且也是激勵客戶宣傳您的品牌的第一步。

客戶旅程的階段是什麼？

雖然消費者旅程會根據行業環境和業務目標採取各種形式，但其中大多數都包含一些共同元素，這些元素側重於某人如何解決問題：

預知：

預先意識是客戶知道他們有問題或至少不知道如何準確描述他們的問題之前的階段。 預先意識到的客戶可能會遇到使他們意識到自己遇到問題的新信息，或者他們開始進行研究以定義他們現有的問題。

意識：

在意識階段，客戶知道他們有問題並正在尋求解決方案。

考慮：

在考慮階段，客戶已經找到了一些不同的解決方案來解決他們的問題，並正在評估最佳選擇。 他們可能正在搜索評論、查看網頁以及在社交媒體上搜索推薦。

轉換：

這是客戶準備好或幾乎準備好購買的階段。 在此階段，客戶可能會在對問題的最佳解決方案做出最終決定之前有一些最終問題或疑慮。

轉換後：

重要的是要記住，旅程不會在皈依後結束。 這一階段對於留住客戶和培養客戶擁護者至關重要。

如何創建客戶旅程地圖

1. 確定您的客戶需要解決的問題。

在 Victorious，我們的客戶正在尋找 SEO 服務。 我們的客戶來自不同的背景，因此對於他們試圖解決的問題有不同的認識水平。

我們的一些客戶擁有多年的 SEO 經驗，並且確切地知道他們需要什麼。 相比之下，其他人知道他們對網站流量不滿意，但尚未將 SEO 確定為解決問題的方法。

2. 創建買家角色。

您需要了解您的客戶是誰。 您可能已經擁有一些數據，但如果沒有，您將需要進行一些研究。 誰對您的產品或服務感興趣，為什麼？

不同的角色對他們試圖解決的問題和不同的痛點有不同的認識水平。

3. 列出您的客戶和您的品牌之間的所有接觸點。

您的公司和您的客戶之間的所有互動都應該被考慮在內。 您是否注意到可以改善客戶體驗的缺失交互？ 那太棒了！ 識別客戶體驗中的差距是旅程映射的目標之一。

4. 識別客戶行為。

與您的銷售團隊討論常見的痛點。 記錄他們對客戶想法、感受和行為的觀察。

5. 測試準確性。

客戶旅程地圖只有在準確時才有用。 如前所述，此工具不僅適用於您的營銷部門，因此請在整個組織中廣泛分享並徵求反饋！

客戶旅程映射的最佳實踐

1. 定義一個明確的目標。

在製作旅程地圖之前，您需要了解您的目標。 你想達到什麼目標？ 你有沒有特別想解決的問題？ 明確的目標將幫助您確定哪種類型的客戶旅程適合您（當前狀態、日常生活或未來狀態），以及從體驗映射或服務藍圖中引入任何元素是否有價值。

2. 為您的每個買家角色創建一張地圖。

您已經確定了幾種類型的買家，但這還不夠。 每個角色都是不同的，並且會有自己獨特的客戶旅程。

3. 親自體驗客戶旅程！

了解客戶體驗的最佳方式是親自感受。 還記得我提到過站在客戶的立場上走一英里嗎？ 這是您邁出第一步的地方。

不要假設您網站上的聊天流程已經足夠好，或者客戶在從銷售過渡到客戶成功時擁有無縫體驗。 挑戰您對現有客戶旅程的假設，並對其進行測試以確定需要改進的領域。

4. 實施改進。

當您發現客戶體驗中的差距時，請確保解決這些差距。 創建維護計劃以使您的客戶旅程圖保持最新，以便您可以不斷進行改進，使您和您的客戶受益。

客戶旅程地圖模板

• 單擊此處訪問我們的用戶旅程地圖模板。

如何使用搜索意圖映射客戶旅程

還記得您的客戶問題如何成為您的客戶旅程地圖的支柱嗎？

每次有人使用搜索引擎時，他們都在尋找某些東西（什麼）是有原因的（為什麼）。 他們的問題是有意為之的。 他們正在尋找問題的答案。

數字營銷人員通常會錯誤地將 SEO 工作重點放在與其產品和服務相關的廣泛關鍵字上。 這些廣泛的搜索詞不僅更難排名，而且錯失了使用競爭較低的長尾關鍵詞來吸引高素質客戶的機會，這些關鍵詞直接解決了客戶的痛點。

了解搜索意圖可幫助您將網站內容映射到客戶旅程中的特定點。

• 深入研究搜索意圖的概念並在本文中了解更多信息。

SEO 策略為有效的客戶旅程圖提供信息

如果您已經考慮過搜索意圖，那麼您不僅可以更好地了解您的受眾，而且已經邁出了構建 SEO 策略的第一步。

全面的 SEO 策略應在旅程的每個階段針對潛在客戶提供與其搜索意圖相匹配的高質量、關鍵字豐富的內容。

如何使用 SEO 塑造用戶旅程

現在您已經在客戶旅程中繪製了有意義的接觸點，並為每個接觸點挖掘了相應的搜索意圖，您可以深入進行一些有意義的關鍵字研究，這些研究將映射到您的客戶可能使用的詞來尋找像您這樣的解決方案。

用簡單的數學術語來說，WHAT（廣義關鍵字）+ WHY（搜索意圖）= 實時重塑傳統客戶旅程。 搜索引擎優化不是創建一個報價並將其廣播到整個世界，而是在潛在客戶正在尋找它時為他們帶來有針對性的信息。 搜索引擎優化是您確保所有路標在消費者旅程的每個交匯點都指向您的解決方案的方式。

確定客戶意圖後，將其映射到特定的關鍵字和目標頁面。 這樣做有助於確認您的內容與搜索意圖一致。 如果是這樣，那就太好了！ 如果沒有，現在是時候更新現有內容或製作新頁面了。 密切關注獎品：用與客戶旅程的每個階段相關的內容來填補客戶旅程中的空白。

客戶旅程地圖示例

例如，當一家銷售有機食品的企業創建以搜索意圖為中心的客戶旅程地圖時，可能會出現以下情況：

B2C 客戶旅程地圖示例 - 購買嬰兒食品

預知：

一位新媽媽在 Instagram 上看到一篇關於嬰兒營養固體食品的帖子，並意識到嬰兒營養比她意識到的要多得多！ 另外，嬰兒在六個月大時開始吃固體食物。 她有一個問題要解決； 開始餵養寶寶的最佳固體食物是什麼？

意識：

現在她知道了自己的問題，她用谷歌搜索“什麼固體食物可以餵嬰兒”。

搜索結果中出現了一篇關於為什麼有機食品是嬰兒最健康的選擇的信息性博客文章，她單擊以了解為什麼她可能想要餵養她的嬰兒有機食品。

這位顧客的初步研究使她意識到有機食品是解決她問題的潛在方法。 因此，她通過諸如“有機食品對嬰兒的好處”之類的查詢進行了進一步調查。

考慮：

一篇文章解釋了是什麼讓有機食品成為嬰兒特別好的選擇，這促使人們進一步考慮有機食品作為解決她問題的潛在解決方案。

當她考慮是否應該給她的寶寶餵有機食品時，她擔心它可能太貴而無法解決她的問題，所以她可能會問：“有機食品貴嗎？”

提供有機食品與傳統選擇的成本比較的核心頁面可能會說明有機食品的相對可負擔性，使她相信有機食品是解決她最初關於餵養嬰兒的問題的可行解決方案。

轉換：

既然媽媽願意嘗試有機食品，她想知道她的選擇。 她可能會在 Google 上搜索“最好的有機嬰兒食品”。

一個詳細說明一家公司產品與市場上其他選擇之間差異的信息頁面說服她嘗試該有機食品品牌。 從該頁面到各種產品的鏈接將促成轉化。

宣傳她正在尋找的功能的產品頁面和產品描述將確認她的選擇，並讓她輕鬆完成購買。

轉換後：

購買後，如果相關優惠和文章繼續出現在她作為有機食品消費者的旅程中，她更有可能成為回頭客。

以有機食品為特色的食譜或關於為孩子們打包健康午餐的博客文章讓她與該品牌保持聯繫，並強化該網站是值得信賴的有用信息來源的感覺。

這些網頁都是關於“有機食品”的，但每個網頁都針對映射到特定客戶旅程階段的特定意圖。

B2B 客戶旅程地圖示例 - 日曆預訂應用程序

預知：

首席客戶成功經理 (CSM) 看到一篇關於平衡不同位置可用信息的挑戰的 LinkedIn 帖子：作為 CSM 工作時，電子郵件、聊天、日曆和任務系統。 這篇文章讓她意識到她和她的團隊花費了額外的時間來做行政工作，尤其是在安排會議方面。 在這一點上，她開始意識到團隊有一個值得解決的問題。

意識：

她的團隊正在安排與客戶的定期接觸點，以提供程序更新。 需要包括多個利益相關者，這會導致調度挑戰。 一個時間段可能只在幾個小時後才被填滿。 在全球大流行的背景下，隨著大量客戶、緊急日程變更和最後一刻取消，僅管理約會就可以成為一項全職工作。

首席 CSM 通過搜索“安排業務約會的最佳方式”開始收集信息。 她看到一篇博客文章，向她介紹了可以與她和她團隊的日曆同步的在線預訂工具：“什麼是在線約會預訂應用程序以及為什麼您的企業需要一個。”

考慮：

然後，Lead CSM 搜索“最佳約會安排應用程序”並找到一篇比較十種不同應用程序的文章。

在買家旅程的這一點上，B2C 和 B2B 之間的一些關鍵差異開始顯現。 首席 CSM 找到了一些適合她的團隊的解決方案，但業務決策通常需要多個人的反饋。 事實上，參與 B2B 解決方案購買的人數平均為 6.8 個利益相關者。 角色和功能的差異導致對最佳解決方案的各種意見（以及確定的問題是否真的是一個問題！）。

所有利益相關者都希望了解問題和潛在的解決方案。 一名或多名個人將參加產品網絡研討會，審查案例研究，並將關鍵要點帶到小組討論。 對不同選項的考慮可能會引發有關預算或項目優先級的對話，這將延長考慮階段（尤其是與 B2C 相比）。

轉換：

在此階段，做出決定，並選擇日曆預訂應用程序。 此時，首席 CSM 可能對產品將如何提高她的團隊為客戶服務的能力抱有期望。

轉換後：

購買後，重複購買的可能性取決於客戶體驗、關係、業務需求和投資回報率。 您必須超越客戶的平均期望，響應客戶反饋，並為交付超出預期的客戶旅程感到高興。

這些網頁都是關於“預約安排應用程序”的，但每個網頁都針對映射到特定客戶旅程階段的特定意圖。

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