Marketing de susținere a clienților: ce este și cum funcționează?

Pentru o clipă, să ne îmbrăcăm pălăriile clienților noștri și să luăm în considerare mărcile care au făcut eforturi suplimentare pentru tine.

Amintiți-vă experiențele pe care le-ați avut cu aceste companii și de ce v-au motivat să spuneți altora despre ele.

Utilizarea recomandărilor peer-to-peer pentru a promova produsele și serviciile unei afaceri este o modalitate excelentă pentru indivizi de a-și promova oamenii din rețelele lor profesionale și personale.

Este mai probabil ca oamenii să cumpere produse despre care învață de la prieteni de încredere, mai degrabă decât cele pe care le văd în reclame. O strategie de marketing de advocacy implică mobilizarea și implicarea clienților, personalului și alți parteneri ai unei companii pentru a promova produse și servicii.

Programele de advocacy sunt în primul rând strategii de marketing. Aceștia îi încurajează pe cei mai devotați clienți ai companiei dvs. să interacționeze cu alți potențiali clienți, recomandându-le produsele și serviciile companiei.

Cum poți să-ți folosești clienții fericiți și să-i transformi în ambasadori ai mărcii?

Legături rapide

• Ce este Customer Advocacy Marketing?
• 9 Avantajele Customer Advocacy
• 6 sfaturi pentru crearea unei strategii de susținere a clienților
• Cum să transformi clienții în susținători ai mărcii

Ce este Customer Advocacy Marketing?

Marketingul de advocacy vizează atragerea angajaților, clienților, contractanților și altor părți interesate să-și împărtășească produsele și serviciile cu sau între rețelele lor.

Programele de marketing de susținere a clienților transformă clienții fideli în susținători ai mărcii dvs., dar deseori trec cu vederea strategiile de marketing, în ciuda accesibilității și eficacității acestora.

Adesea numită și UGC sau conținut generat de utilizatori, această formă puternică de marketing din gură în gură se poate manifesta sub formă de postări sociale, recenzii sau orice fel de apreciere în jurul produselor sau serviciilor dvs.

7 Avantajele apărării clienților

Clienții și angajații care se angajează cu pasiune și conduc la o nouă piață în cadrul oricărei companii sunt inima afacerii acesteia.

Marketingul de susținere a clienților este atunci când clienții împărtășesc mesajul mărcii dvs. pe rețelele sociale, adesea în tonul și vocea lor naturale. Acesta poate fi orice, de la redistribuirea conținutului pe care l-ați publicat, până la oferirea unei mărturii complete despre experiența lor fenomenală cu marca, produsele sau serviciile dvs.

Există beneficii clare de a investi în marketing de susținere a clienților pentru mărcile B2B:

#1. Întărește loialitatea: prin folosirea rețelelor sociale pentru a genera mai multe afaceri, puteți crea loialitatea clienților și puteți înțelege mai bine clienții. Nu există nimic mai puternic decât „un client actual ca mine” să le spună clienților potențiali cum este să lucrezi cu tine.

#2. Acoperire sporită: clienții pot răspândi cunoștințele despre produsele sau serviciile unei companii către conexiunile, colegii și foștii colegi, crescând raza de acțiune a marketingului de advocacy dincolo de publicul său inițial.

Marketingul de advocacy ajută companiile și produsele lor să fie mai vizibile și memorabile pe măsură ce mai mulți oameni vorbesc despre marca dvs. Nu numai că folosește propria rețea corporativă, dar postările lor vor ajunge și la propriile rețele.

#3. Valoarea îmbunătățită a mărcii: cu cât o marcă are clienți mai mulțumiți, cu atât este mai probabil să fie de încredere și apreciată. Atunci când aveți o bază de clienți fideli cărora îi place să vorbească despre produsele dvs., aceasta poate atrage atenția investitorilor și a partenerilor de afaceri.

#4. Îmbunătățiri ale produsului: calitatea produsului este îmbunătățită: deoarece marketingul de susținere a clienților se concentrează pe mărturiile utilizatorilor, vă poate motiva să găsiți noi modalități de a satisface nevoile consumatorilor. Obținerea de feedback constant vă va ajuta să înțelegeți unde ar putea exista probleme în ofertele dvs. și să le corectați rapid.

#5. Advocacy Marketing este eficient din punct de vedere al costurilor: puteți cheltui mai puțin pe campanii tradiționale de marketing și reclame atunci când convingeți clienții să susțină o marcă. Marketingul puternic din gură în gură costă foarte puțin în termeni de publicitate pură și va merge mult mai departe decât propriul mesaj corporativ.

Advocacy marketing este una dintre cele mai rentabile metode de a atrage noi clienți și de a crește veniturile fără a cheltui bani mari. În medie, mărcile văd o rentabilitate de 650% a investiției lor în marketing de advocacy.

#6. Relațiile în timp real sunt construite prin susținerea clienților: pentru a construi orice relație online sau offline, digitală sau analogică, trebuie să vă ascultați clienții. Înțelegeți care sunt nevoile lor și utilizați o abordare personalizată. Prin marketingul de advocacy, cei care caută conținut, cum ar fi bloggerii și influenții, ar putea aduce mai multe oportunități de afaceri.

Susținerea clienților poate reduce decalajul de implicare dintre compania dvs. și publicul țintă pentru a genera „un cuvânt în gură” pozitiv pentru compania dumneavoastră.

#7. Construiți comunități prin marketing de advocacy: marketingul de advocacy implică faptul că conținutul creat de organizația dvs. trebuie să fie captivant și original.

Prin urmare, construirea unei comunități de avocați care să poată colabora cu dvs. pentru a realiza un astfel de conținut este o cheie pentru marketingul de advocacy. Marketingul plătit nu creează neapărat comunități sau implică publicul în discuție.

↑ Sus

6 sfaturi pentru crearea unei strategii de susținere a clienților

În lumea marketingului, marketingul de advocacy este adesea văzut ca un „Sfântul Graal”, deoarece este rentabil, cu randament ridicat și bogat în încredere. Următoarele sfaturi vă pot ajuta să construiți o strategie eficientă de advocacy marketing:

1. Asigurați-vă că produsele și serviciile dvs. oferă valoare consumatorilor: cea mai bună modalitate de a încuraja feedback-ul pozitiv din partea clienților este de a oferi produse și servicii mai bune decât concurenții dvs. Aflați despre ce face produsele dvs. unice analizând calitatea mărfurilor și organizând focus grupuri. Aflând despre cererea pieței și despre calitatea mărfurilor dvs., puteți îmbunătăți experiența clienților și puteți câștiga mai multă susținere a clienților.

2. Faceți experiența dvs. de brand memorabilă: asigurați-vă că angajații oferă o atmosferă atentă și primitoare atunci când interacționează cu clienții. Clienții își formează opinii despre companii pe baza interacțiunilor lor cu mărcile și a experiențelor de cumpărare.

3. Prioritizează-ți clienții: o mentalitate de client în primul rând te poate ajuta să dezvolți o bază de clienți loiali, care este conștient că prețuiești și respecti opiniile clienților tăi. Ascultă-ți clienții și explică cum intenționezi să le rezolvi preocupările. Fiind sincer, puteți stabili o mentalitate de client în primul rând. Livrați-vă mărfurile până la data livrării și comunicați politicile companiei în mod consecvent.

4. Oferiți clienților modalități simple de a vă promova afacerea: creați platforme în care clienții pot descrie cum se simt despre produse și pot împărtăși feedback. Evidențiați atenția răspunsurilor clienților și spuneți-le că le apreciați feedback-ul.

5. Faceți cunoștință cu clienții dvs. activi: compania dvs. ar trebui să investească în identificarea clienților săi de top și în comunicarea cu aceștia în mod regulat. Menținând o relație strânsă cu cei care vă iubesc afacerea, veți promova același lucru cu alți clienți.

6. Profită la maximum de ceea ce este în tendințe: susținerea clienților are loc adesea în spații publice, cum ar fi rețelele sociale. Vă puteți face afacerea mai relevantă și mai accesibilă, deschizându-vă către tendințele care se referă la afacerea dvs. de bază. Clienții vor avea mai multe șanse să o susțină dacă este relevantă pentru viața de zi cu zi, experiențele și interesele oamenilor.

Atenție, folosiți tendințele numai dacă sunt relevante pentru afacerea dvs. În caz contrar, vei ajunge cu o deconectare între ceea ce postezi și ceea ce faci.

↑ Sus

Cum să transformi clienții în susținători ai mărcii

Oamenii care au cumpărat de la tine sunt cei mai mari avocați ai tăi. Fie ai rezolvat o nevoie profund înrădăcinată, fie le-ai depășit așteptările.

Pentru a vă „uimi” cu adevărat clienții, trebuie să aveți o strategie solidă. Valorificarea marketingului de susținere a clienților înseamnă că va trebui să creați conținut care să atragă potențialii cumpărători. Puteți utiliza multe strategii diferite de marketing pentru susținerea clienților pentru a face acest lucru.

1. Vinde produse și servicii de înaltă calitate:

Indiferent cât de excelent este serviciul tău pentru clienți, dacă produsele sau serviciile tale nu reușesc să impresioneze, oamenii se vor plânge. În plus, un produs bun poate compensa adesea o experiență proastă. Dacă ți-a plăcut ceva ce ai cumpărat, dar nu ai fost mulțumit de serviciul primit, probabil că îl vei recomanda prietenilor tăi.

Nu există multe produse/servicii care să fie semnificativ mai bune decât media. Majoritatea produselor sunt puțin utile, nu cu adevărat excelente. Uitați-vă la plângerile dvs. sau ale concurenților și rezolvați aceste probleme. Folosiți acest feedback pentru a vă îmbunătăți produsul.

2. Oferă clienților tăi o experiență de neuitat:

Chiar dacă vindeți un produs online, vindeți o experiență - atunci când cineva cumpără de la dvs., cumpără acea experiență. Oamenii cumpără de la oameni, iar o mare aventură începe cu o experiență grozavă.

A face un milă suplimentar cu clienții dvs. poate fi diferența dintre un client pe viață și unul agitat.

3. Oferiți un serviciu excelent pentru clienți:

Cel mai simplu mod de a ieși în evidență este oferirea unui serviciu fantastic pentru clienți. Nu poți să satisfaci doar așteptările clienților – trebuie să mergi peste și mai mult și să le depășești. Clienții nu îți vor laude dacă oferi o experiență adecvată.

4. Feedback-ul clienților este esențial:

Cerând feedback-ul clienților, puteți obține informații valoroase despre afacerea dvs. Cine mai bine să-ți spună ce faci bine și unde greșești decât oamenii care folosesc produsul sau serviciul tău?

Apoi, și acest lucru este esențial, luați în considerare acest feedback. Feedback-ul este ca aurul pentru oricine lucrează în industria B2B – orice feedback primit, bun sau rău, ar trebui luat în considerare în contextul său și analizat în detaliu.

5. Cereți clienților grozavi să vorbească:

Știi care dintre clienții tăi sunt cei mai buni și cei mai sinceri susținători. Cereți-i să vorbească despre experiența lor cu marca dvs. pe rețelele sociale. Suntem cu toții obișnuiți să atragem clienți cheie pentru studii de caz, iar acele studii de caz pot crea conținut grozav și pentru rețelele sociale.

Pentru cei cu adevărat mari susținători ai clienților, cei care doresc să fie evangheliști ai mărcii dvs., puteți chiar să vă gândiți să-i aduceți la boardul de susținere a clienților, astfel încât să vă poată distribui conținutul.

↑ Sus

Concluzii

Este esențial să găsiți susținători actuali și ambasadori de brand în marketingul de advocacy. Aflați de ce vă promovează marca și de ce o fac. Vă oferă o perspectivă asupra modului în care puteți maximiza eforturile lor de advocacy sau puteți colabora cu ei pentru mai multe rezultate.

Prin valorificarea actualilor campioni ai mărcii dvs., vă veți ghida strategia, veți obține un sprijin mai semnificativ de la aceștia și veți conduce mai multe inițiative de advocacy, cum ar fi:

• Proiectarea de programe de loialitate, recompense și experiență.
• Desfășurarea de concursuri în jurul conținutului generat de utilizatori.
• Furnizarea instrumentelor, conținutului și activelor potrivite pentru a facilita promovarea de către oameni (software de susținere a angajaților, platforme de recompense etc.).

Marketingul de susținere a clienților poate fi uimitor de eficient dacă este făcut corect – iar acest lucru nu trebuie să fie complicat. Asigurați-vă că clienții dvs. sunt mulțumiți, îndreptați-i în direcția corectă, iar restul va avea grijă de la sine.

Advocate marketing nu este doar o strategie de marketing; totul este să fii cel mai bun în fiecare zi. Dacă te străduiești să fii mai bun în fiecare zi, vei atrage în mod natural avocați. Și acești avocați vor atrage mai mulți avocați, vor crea mai mulți avocați și așa mai departe. Este nevoie doar de un angajament față de excelență pentru a vă ridica vertiginos afacerea prin susținerea clienților.