Marketing rzecznictwa klienta: co to jest i jak działa?

Na chwilę załóżmy czapki naszych klientów i rozważmy marki, które poszły dla Ciebie o krok dalej.

Przypomnij sobie doświadczenia, jakie miałeś z tymi firmami i dlaczego zmotywowały Cię do opowiedzenia o nich innym.

Wykorzystywanie rekomendacji peer-to-peer do promowania produktów i usług firmy to doskonały sposób na reklamowanie się osobom w ich sieciach zawodowych i osobistych.

Ludzie chętniej kupują produkty, o których dowiadują się od zaufanych znajomych, niż te, które widzą w reklamach. Strategia marketingu rzeczniczego obejmuje mobilizowanie i angażowanie klientów, pracowników i innych partnerów firmy do promowania produktów i usług.

Programy rzecznicze to przede wszystkim strategie marketingowe. Zachęcają najbardziej oddanych klientów Twojej firmy do interakcji z innymi potencjalnymi klientami, polecając im produkty i usługi firmy.

Jak możesz wykorzystać swoich zadowolonych klientów i zmienić ich w ambasadorów marki?

Szybkie linki

• Co to jest marketing rzecznictwa klienta?
• 9 zalet rzecznictwa klienta
• 6 wskazówek dotyczących tworzenia strategii wspierania klientów
• Jak zmienić klientów w rzeczników marki?

Co to jest marketing rzecznictwa klienta?

Marketing rzeczniczy ma na celu zachęcenie pracowników, klientów, kontrahentów i innych interesariuszy do dzielenia się swoimi produktami i usługami ze swoimi sieciami lub między nimi.

Programy marketingowe wspierające klienta przekształcają lojalnych klientów w zwolenników Twojej marki, ale często pomijają strategie marketingowe pomimo ich przystępności cenowej i skuteczności.

Ta potężna forma marketingu szeptanego, często nazywana także treścią UGC lub treścią generowaną przez użytkowników, może przejawiać się jako posty społecznościowe, recenzje lub jakiekolwiek uznanie dotyczące Twoich produktów lub usług.

7 zalet rzecznictwa klienta

Klienci i pracownicy, którzy angażują się z pasją i prowadzą na nowy rynek w każdej firmie, są sercem jej działalności.

Marketing rzecznictwa klienta polega na tym, że klienci dzielą się przesłaniem Twojej marki w mediach społecznościowych, często we własnym naturalnym tonie i głosie. Może to być wszystko, od ponownego udostępniania opublikowanych treści po pełne świadectwo ich fenomenalnych doświadczeń z Twoją marką, produktami lub usługami.

Inwestowanie w marketing wspierający klientów dla marek B2B przynosi wyraźne korzyści:

#1. Wzmacnia lojalność: Wykorzystując media społecznościowe do napędzania większej działalności, możesz budować lojalność klientów i lepiej ich rozumieć. Nie ma nic potężniejszego niż „aktualny klient taki jak ja” mówiący potencjalnym klientom, jak to jest pracować z Tobą.

#2. Zwiększony zasięg: Klienci mogą rozpowszechniać wiedzę o produktach lub usługach firmy wśród swoich kontaktów, kolegów i byłych współpracowników, zwiększając zasięg marketingu rzeczniczego poza jego początkowych odbiorców.

Marketing rzeczniczy pomaga firmom i ich produktom być bardziej widocznymi i zapadającymi w pamięć, gdy więcej osób mówi o Twojej marce. Nie tylko wykorzystuje twoją własną sieć firmową, ale także ich posty dotrą do ich własnych sieci.

#3. Większa wartość marki: im więcej zadowolonych klientów ma marka, tym większe prawdopodobieństwo, że można jej zaufać i docenić. Kiedy masz lojalną bazę klientów, która lubi rozmawiać o Twoich produktach, może to przyciągnąć uwagę inwestorów i partnerów biznesowych.

#4. Udoskonalenia produktu: Poprawiona jest jakość produktu: ponieważ marketing wspierający klientów koncentruje się na opiniach użytkowników, może to zmotywować Cię do znalezienia nowych sposobów zaspokojenia potrzeb konsumentów. Otrzymywanie ciągłych informacji zwrotnych pomoże Ci zrozumieć, gdzie mogą występować problemy w Twoich ofertach i szybko je poprawić.

#5. Marketing rzeczniczy jest opłacalny: możesz wydać mniej na tradycyjne kampanie marketingowe i reklamy, gdy przekonujesz klientów do popierania marki. Potężny marketing szeptany kosztuje bardzo niewiele w kategoriach czystej reklamy i idzie znacznie dalej niż Twój własny przekaz korporacyjny.

Marketing rzeczniczy to jedna z najbardziej opłacalnych metod pozyskiwania nowych klientów i zwiększania przychodów bez wydawania dużych pieniędzy. Marki osiągają średnio 650% zwrotu z inwestycji w marketing rzeczniczy.

#6. Relacje w czasie rzeczywistym są budowane poprzez wspieranie klientów: Aby zbudować jakąkolwiek relację online lub offline, cyfrową lub analogową, musisz słuchać swoich klientów. Zrozum, jakie są ich potrzeby i zastosuj spersonalizowane podejście. Dzięki marketingowi rzeczniczemu osoby poszukujące treści, takie jak blogerzy i osoby wpływowe, mogą przynieść więcej możliwości biznesowych.

Rzecznictwo klienta może wypełnić lukę w zaangażowaniu między Twoją firmą a jej docelowymi odbiorcami, aby wygenerować pozytywny „szeptany” przekaz dla Twojej firmy.

7. Buduj społeczności poprzez marketing rzeczniczy: Marketing rzeczniczy zakłada, że ​​treści tworzone przez Twoją organizację muszą być wciągające i oryginalne.

Dlatego budowanie społeczności adwokatów, którzy mogą z Tobą współpracować przy tworzeniu takich treści, jest kluczem do marketingu rzeczniczego. Płatny marketing niekoniecznie tworzy społeczności lub angażuje odbiorców w dyskusję.

↑ góra

6 wskazówek dotyczących tworzenia strategii wspierania klientów

W świecie marketingu marketing rzecznictwa jest często postrzegany jako „święty Graal”, ponieważ jest opłacalny, wysoko wydajny i wzbudzający zaufanie. Poniższe wskazówki mogą pomóc w stworzeniu skutecznej strategii marketingowej:

1. Upewnij się, że Twoje produkty i usługi oferują wartość konsumentom: najlepszym sposobem na zachęcenie klientów do pozytywnych opinii jest oferowanie lepszych produktów i usług niż konkurencja. Dowiedz się, co sprawia, że ​​Twoje produkty są wyjątkowe, analizując jakość swoich towarów i przeprowadzając grupy fokusowe. Ucząc się o zapotrzebowaniu na rynku i jakości swoich towarów, możesz poprawić wrażenia klientów i zdobyć więcej poparcia dla klientów.

2. Spraw, aby Twoja marka była niezapomniana: Upewnij się, że pracownicy zapewniają uważną i przyjazną atmosferę podczas interakcji z klientami. Klienci kształtują opinie o firmach na podstawie ich interakcji z markami i doświadczeń zakupowych.

3. Priorytetuj swoich klientów: Mentalność na pierwszym miejscu klienta może pomóc ci rozwinąć bazę lojalnych klientów, którzy są świadomi, że cenisz i szanujesz poglądy swoich klientów. Wysłuchaj swoich klientów i wyjaśnij, jak zamierzasz rozwiązać ich problemy. Będąc uczciwym, możesz stworzyć mentalność na pierwszym miejscu klienta. Dostarcz swoje towary przed terminem dostawy i konsekwentnie komunikuj zasady firmy.

4. Zapewnij klientom proste sposoby promowania swojej firmy: Twórz platformy, na których klienci mogą opisywać, co myślą o produktach i dzielić się opiniami. Podkreśl przemyślane odpowiedzi klientów i daj im znać, że doceniasz ich opinie.

5. Poznaj swoich aktywnych klientów: Twoja firma powinna zainwestować w identyfikację swoich najlepszych klientów i regularną komunikację z nimi. Utrzymując bliskie relacje z tymi, którzy kochają Twój biznes, będziesz wspierać to samo z innymi klientami.

6. Wykorzystaj w pełni to, co jest na czasie: Rzecznictwo dla klientów często ma miejsce w miejscach publicznych, takich jak media społecznościowe. Możesz sprawić, że Twoja firma stanie się bardziej odpowiednia i przystępna, otwierając się na trendy, które odnoszą się do Twojej podstawowej działalności. Klienci będą bardziej skłonni ją wspierać, jeśli jest ona związana z codziennym życiem, doświadczeniami i zainteresowaniami ludzi.

Uważaj, używaj trendów tylko wtedy, gdy są one istotne dla Twojej firmy. W przeciwnym razie rozłączysz się między tym, co publikujesz, a tym, co robisz.

↑ góra

Jak zmienić klientów w rzeczników marki?

Ludzie, którzy kupili od ciebie, są twoimi największymi zwolennikami. Albo rozwiązałeś głęboko zakorzenioną potrzebę, albo przekroczyłeś ich oczekiwania.

Aby naprawdę „zachwycić” swoich klientów, musisz mieć solidną strategię. Wykorzystanie marketingu promującego klienta oznacza, że ​​będziesz musiał tworzyć treści, które przemawiają do potencjalnych nabywców. W tym celu możesz skorzystać z wielu różnych strategii marketingowych wspierających klientów.

1. Sprzedawaj produkty i usługi wysokiej jakości:

Bez względu na to, jak doskonała jest Twoja obsługa klienta, jeśli Twoje produkty lub usługi nie zrobią wrażenia, ludzie będą narzekać. Ponadto dobry produkt często może zrekompensować złe doświadczenia. Jeśli podoba Ci się coś, co kupiłeś, ale nie jesteś zadowolony z otrzymanej usługi, prawdopodobnie nadal polecisz to znajomym.

Niewiele jest produktów/usług znacznie lepszych od przeciętnych. Większość produktów jest marginalnie pomocna, a nie naprawdę doskonała. Przyjrzyj się swoim skargom lub skargom konkurencji i rozwiąż te problemy. Wykorzystaj tę opinię, aby ulepszyć swój produkt.

2. Zapewnij swoim klientom niezapomniane wrażenia:

Nawet jeśli sprzedajesz produkt online, sprzedajesz doświadczenie — kiedy ktoś kupuje od ciebie, kupuje to doświadczenie. Ludzie kupują od ludzi, a wspaniała przygoda zaczyna się od wspaniałego doświadczenia.

Pójście o krok dalej ze swoimi klientami może być różnicą między klientem dożywotnim a odchodzącym.

3. Zapewnij doskonałą obsługę klienta:

Najprostszym sposobem na wyróżnienie się jest zapewnienie fantastycznej obsługi klienta. Nie możesz po prostu sprostać oczekiwaniom klientów — musisz wykraczać poza nie i przekraczać je. Klienci nie będą śpiewać twoich pochwał, jeśli zapewnisz odpowiednie wrażenia.

4. Opinie klientów są kluczowe:

Prosząc klientów o opinie, możesz uzyskać cenny wgląd w swoją firmę. Kto lepiej powie Ci, co robisz dobrze, a gdzie popełniasz błędy, niż ludzie, którzy korzystają z Twojego produktu lub usługi?

Następnie, i to jest kluczowe, weź tę informację zwrotną pod uwagę. Informacje zwrotne są jak złoto dla każdego, kto pracuje w branży B2B – wszelkie otrzymane opinie, dobre lub złe, należy wziąć sobie do serca w ich kontekście i dokładnie przeanalizować.

5. Poproś wspaniałych klientów o wypowiedzenie się:

Wiesz, którzy z Twoich klientów są najlepszymi, najbardziej wypowiadanymi rzecznikami. Poproś ich, aby porozmawiali o swoich doświadczeniach z Twoją marką w mediach społecznościowych. Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do przyciągania kluczowych klientów do studiów przypadków, a te studia przypadków mogą również stanowić świetne treści do mediów społecznościowych.

W przypadku naprawdę świetnych rzeczników klientów, którzy chcą być ewangelistami Twojej marki, możesz nawet rozważyć umieszczenie ich na tablicy poparcia dla klientów, aby mogli udostępniać Twoje treści.

↑ góra

Na wynos

Niezbędne jest znalezienie aktualnych adwokatów i ambasadorów marki w marketingu rzeczniczym. Dowiedz się, dlaczego promują Twoją markę i dlaczego to robią. Daje ci wgląd w to, w jaki sposób możesz zmaksymalizować ich działania rzecznicze lub współpracować z nimi, aby uzyskać więcej wyników.

Wykorzystując obecnych mistrzów swojej marki, pokierujesz swoją strategią, uzyskasz od nich większe wsparcie i poprowadzisz więcej inicjatyw rzeczniczych, takich jak:

• Projektowanie programów lojalnościowych, nagród i doświadczeń.
• Prowadzenie konkursów dotyczących treści generowanych przez użytkowników.
• Zapewnienie odpowiednich narzędzi, treści i zasobów, aby ułatwić ludziom doradzanie (oprogramowanie do wspierania pracowników, platformy nagród itp.).

Marketing wspierający klienta może być niezwykle skuteczny, jeśli zostanie wykonany prawidłowo – i nie musi być skomplikowany. Upewnij się, że Twoi klienci są zadowoleni, popchnij ich we właściwym kierunku, a reszta sama się zatroszczy.

Marketing rzeczniczy to nie tylko strategia marketingowa; chodzi o bycie najlepszym każdego dnia. Jeśli każdego dnia starasz się być lepszy, w naturalny sposób przyciągniesz zwolenników. A ci adwokaci przyciągną więcej zwolenników, stworzą więcej adwokatów i tak dalej. Wystarczy zaangażowanie w doskonałość, aby rozwinąć działalność dzięki wsparciu klientów.